ATT مخفف Average Talk Time به معنی «میانگین زمان مکالمه» است. این شاخص نشان می‌دهد اپراتورهای یک مرکز تماس به‌طور میانگین چه مدت زمانی را صرف مکالمه مستقیم با مشتریان می‌کنند.
ATT یکی از شاخص‌های کاربردی در تحلیل عملکرد مرکز تماس است و می‌تواند برای بررسی حجم مکالمات، برنامه‌ریزی نیروی انسانی و ارزیابی فرایند پاسخگویی مورد استفاده قرار گیرد.
ATT چیست؟
ATT یا Average Talk Time میانگین مدت زمان مکالمه میان اپراتور و مشتری را اندازه‌گیری می‌کند.
برای مثال، اگر یک اپراتور در طول یک بازه زمانی با چندین مشتری صحبت کند، مجموع زمان مکالمه‌های او بر تعداد مکالمات تقسیم می‌شود تا میانگین زمان مکالمه به دست آید.
این شاخص بیشتر بر زمان گفت‌وگوی مستقیم تمرکز دارد و با شاخص‌هایی مانند AHT که ممکن است زمان‌های دیگری از فرایند رسیدگی به تماس را نیز دربر بگیرد، تفاوت دارد.
معنی ATT در مرکز تماس چیست؟
در مرکز تماس، ATT به معنی میانگین زمان مکالمه اپراتور با مشتری است.
این شاخص به مدیران مرکز تماس کمک می‌کند تصویری از مدت زمان معمول مکالمات داشته باشند. برای مثال، اگر ATT در یک واحد پشتیبانی افزایش پیدا کند، ممکن است نشان‌دهنده پیچیده‌تر شدن درخواست‌های مشتریان یا طولانی‌تر شدن فرایند پاسخگویی باشد.
البته افزایش یا کاهش ATT به‌تنهایی نشان‌دهنده خوب یا بد بودن عملکرد مرکز تماس نیست و باید در کنار سایر شاخص‌های عملکرد بررسی شود.
میانگین زمان مکالمه چگونه محاسبه می‌شود؟
فرمول ساده محاسبه ATT به شکل زیر است:
ATT = مجموع زمان مکالمات ÷ تعداد مکالمات
برای مثال، اگر مجموع زمان مکالمه اپراتورها در یک بازه مشخص ۱۰۰۰ دقیقه و تعداد مکالمات ۲۰۰ تماس باشد:
۱۰۰۰ ÷ ۲۰۰ = ۵ دقیقه
در این مثال، میانگین زمان مکالمه یا ATT برابر با ۵ دقیقه است.
چه عواملی بر ATT تأثیر می‌گذارند؟
عوامل مختلفی می‌توانند باعث افزایش یا کاهش میانگین زمان مکالمه شوند.
پیچیدگی درخواست مشتری
هرچه مسئله مشتری پیچیده‌تر باشد، ممکن است زمان بیشتری برای توضیح، بررسی و ارائه راهکار نیاز داشته باشد.
مهارت اپراتور
تجربه و مهارت اپراتور می‌تواند بر نحوه مدیریت مکالمه و زمان مورد نیاز برای پاسخگویی تأثیر بگذارد.
نوع خدمات
ماهیت خدمات نیز اهمیت زیادی دارد. تماس‌های مربوط به پشتیبانی فنی معمولاً ساختار متفاوتی نسبت به تماس‌های ساده اطلاعاتی دارند.
کیفیت اطلاعات در دسترس اپراتور
دسترسی سریع اپراتور به اطلاعات مشتری و سوابق تعاملات می‌تواند فرایند مکالمه را ساده‌تر کند.
ساختار فرایند پاسخگویی
اگر اپراتور برای انجام هر درخواست مجبور باشد چندین مرحله یا سامانه مختلف را بررسی کند، زمان مکالمه ممکن است افزایش پیدا کند.
تفاوت ATT و AHT چیست؟
ATT و AHT هر دو از شاخص‌های مرتبط با زمان در مرکز تماس هستند، اما یکسان نیستند.
ATT روی مدت زمان مکالمه مستقیم میان مشتری و اپراتور تمرکز دارد.
در مقابل، AHT یا Average Handle Time معمولاً برای اندازه‌گیری کل زمان مورد نیاز برای رسیدگی به یک تعامل استفاده می‌شود و بسته به نحوه تعریف شاخص در سازمان می‌تواند زمان مکالمه، زمان انتظار و فعالیت‌های پس از تماس را نیز دربر بگیرد.
به همین دلیل، هنگام تحلیل عملکرد مرکز تماس باید مشخص باشد که هر شاخص دقیقاً با چه تعریفی محاسبه می‌شود.
چرا ATT برای مرکز تماس اهمیت دارد؟
بررسی ATT می‌تواند اطلاعات مفیدی درباره الگوی مکالمات و حجم کاری اپراتورها در اختیار مدیران مرکز تماس قرار دهد.
این اطلاعات می‌تواند در زمینه‌هایی مانند موارد زیر مورد استفاده قرار گیرد:
- برنامه‌ریزی نیروی انسانی
- بررسی حجم کاری اپراتورها
- تحلیل الگوی تماس‌ها
- شناسایی تغییرات در نوع درخواست مشتریان
- بررسی عملکرد واحدهای مختلف
- برنامه‌ریزی ظرفیت مرکز تماس
با این حال، ATT نباید به‌تنهایی معیار ارزیابی عملکرد اپراتور قرار گیرد. کیفیت پاسخگویی، رضایت مشتری، نرخ حل مسئله و سایر شاخص‌های مرکز تماس نیز باید در کنار آن بررسی شوند.
چگونه می‌توان ATT را بهینه کرد؟
هدف از مدیریت ATT لزوماً کوتاه کردن تمام مکالمات نیست. یک مکالمه کوتاه که مشکل مشتری را حل نمی‌کند، الزاماً عملکرد بهتری نسبت به یک مکالمه طولانی‌تر ندارد.
برای مدیریت مناسب ATT می‌توان روی مواردی مانند آموزش اپراتورها، دسترسی بهتر به اطلاعات، طراحی مناسب فرایندهای پاسخگویی و استفاده از ابزارهای مناسب مرکز تماس تمرکز کرد.
هدف اصلی باید ایجاد تعادل میان زمان مناسب مکالمه و کیفیت پاسخگویی به مشتری باشد.
ATT در تحلیل عملکرد مرکز تماس
ATT زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کند که به‌صورت دوره‌ای و در کنار سایر شاخص‌های مرکز تماس بررسی شود.
مقایسه ATT در بازه‌های زمانی مختلف می‌تواند تغییرات الگوی تماس‌ها را نشان دهد. همچنین مقایسه این شاخص میان تیم‌ها یا واحدهای مختلف می‌تواند به شناسایی تفاوت‌های عملیاتی کمک کند.
بنابراین ATT یک شاخص مستقل برای قضاوت درباره عملکرد مرکز تماس نیست، بلکه یکی از داده‌هایی است که در کنار سایر KPIها برای تحلیل عملکرد استفاده می‌شود.
بخوانید: Average Talk Time
