CCR چیست؟
CCR مخفف Call Center Routing است و به فرایند مسیریابی و هدایت تماس‌ها در یک مرکز تماس اشاره دارد. در یک مرکز تماس، همه تماس‌های ورودی الزاماً نباید به یک اپراتور یا یک صف مشخص ارسال شوند. سیستم مسیریابی می‌تواند بر اساس قوانین از پیش تعیین‌شده، هر تماس را به مناسب‌ترین مقصد هدایت کند.
هدف از استفاده از CCR این است که تماس ورودی در کوتاه‌ترین مسیر ممکن به اپراتور، صف یا بخش مرتبط برسد. این موضوع به‌ویژه در مراکز تماس سازمانی با تعداد بالای تماس اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
در یک مرکز تماس هوشمند، مسیریابی تماس می‌تواند در کنار اطلاعات مشتری، مهارت اپراتورها، وضعیت صف‌ها و سوابق تماس قرار بگیرد تا فرایند پاسخگویی ساختارمندتر شود.
CCR مخفف چیست؟
CCR مخفف Call Center Routing است؛ یعنی مسیریابی مرکز تماس.
این مفهوم با هدف مدیریت مسیر تماس‌های ورودی و تعیین مقصد مناسب برای آن‌ها استفاده می‌شود. برای مثال، یک سازمان ممکن است تماس‌های مربوط به فروش، پشتیبانی فنی و امور مالی را به صف‌ها و اپراتورهای متفاوتی هدایت کند.
بنابراین CCR تنها به انتقال ساده تماس محدود نمی‌شود، بلکه می‌تواند بخشی از منطق تصمیم‌گیری برای تعیین مقصد تماس در مرکز تماس باشد.
مسیریابی مرکز تماس چگونه انجام می‌شود؟
مسیریابی تماس می‌تواند بر اساس مجموعه‌ای از قوانین و اطلاعات انجام شود. بسته به زیرساخت مرکز تماس، معیارهای مختلفی برای تعیین مقصد تماس وجود دارد.
۱. مسیریابی بر اساس صف تماس
در این روش، تماس وارد صف مربوط به یک واحد یا خدمت می‌شود و بر اساس وضعیت صف و ظرفیت پاسخگویی، به اپراتورها اختصاص پیدا می‌کند.
۲. مسیریابی بر اساس مهارت اپراتور
اگر اپراتورها دارای مهارت‌های متفاوت باشند، سیستم می‌تواند تماس را به اپراتوری هدایت کند که مهارت مرتبط با موضوع تماس را دارد.
برای مثال، تماس یک مشتری درباره یک محصول تخصصی می‌تواند به تیمی ارسال شود که آموزش و تجربه بیشتری در همان حوزه دارد.
۳. مسیریابی بر اساس زمان
سازمان می‌تواند برای ساعات مختلف روز یا روزهای هفته، قوانین متفاوتی تعریف کند. برای مثال، در خارج از ساعات کاری، تماس ممکن است به صف دیگری، مرکز تماس جایگزین یا سامانه صوتی هدایت شود.
۴. مسیریابی بر اساس شماره یا اطلاعات تماس‌گیرنده
شماره تماس یا اطلاعات شناسایی مشتری می‌تواند در تعیین مقصد تماس مؤثر باشد. این قابلیت امکان ایجاد سناریوهای متفاوت برای مشتریان، واحدهای سازمانی یا گروه‌های مشخص را فراهم می‌کند.
۵. مسیریابی بر اساس اولویت
در برخی مراکز تماس، همه تماس‌ها اولویت یکسانی ندارند. سیستم می‌تواند بر اساس قوانین سازمان، اولویت تماس‌ها را مشخص و ترتیب پاسخگویی را مدیریت کند.
تفاوت CCR با ACD چیست؟
CCR و ACD مفاهیم نزدیک به یکدیگر هستند، اما دقیقاً یکسان نیستند.
ACD یا Automatic Call Distribution وظیفه توزیع خودکار تماس‌های ورودی میان اپراتورها یا صف‌های مرکز تماس را بر عهده دارد.
در مقابل، CCR مفهوم گسترده‌تری برای مسیریابی تماس است و می‌تواند مجموعه‌ای از قواعد و معیارهای تصمیم‌گیری برای تعیین مسیر تماس را شامل شود.
به بیان ساده، ACD یکی از اجزای مهم فرایند توزیع تماس است، درحالی‌که منطق مسیریابی می‌تواند بر اساس شرایط مختلف تعیین کند که تماس به کدام صف، بخش یا اپراتور هدایت شود.
CCR چه کاربردی در مرکز تماس دارد؟
مسیریابی مناسب تماس‌ها می‌تواند در بخش‌های مختلف عملکرد مرکز تماس تأثیرگذار باشد. از جمله کاربردهای آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- هدایت تماس به واحد مرتبط
- کاهش انتقال‌های غیرضروری بین اپراتورها
- مدیریت بهتر صف‌های تماس
- استفاده بهتر از ظرفیت اپراتورها
- ایجاد مسیرهای متفاوت برای خدمات مختلف
- مدیریت تماس‌ها در ساعات کاری و غیرکاری
- بهبود ساختار پاسخگویی به مشتریان
- ایجاد سناریوهای مسیریابی متناسب با نیاز سازمان
در سازمان‌هایی که تعداد تماس‌ها زیاد است، طراحی صحیح منطق مسیریابی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ زیرا یک قانون نامناسب می‌تواند باعث افزایش زمان انتظار یا انتقال‌های غیرضروری شود.
CCR چه تأثیری بر تجربه مشتری دارد؟
مشتری معمولاً انتظار دارد پس از برقراری تماس، بدون طی کردن مسیرهای غیرضروری به فرد یا واحد مناسب دسترسی پیدا کند.
اگر تماس‌ها بدون منطق مشخص میان صف‌ها و اپراتورها منتقل شوند، تجربه مشتری می‌تواند تحت تأثیر قرار گیرد. در مقابل، طراحی مناسب مسیریابی مرکز تماس می‌تواند مسیر ارتباط مشتری با سازمان را کوتاه‌تر و ساختارمندتر کند.
برای سازمان‌هایی که تجربه مشتری (CX) بخش مهمی از فرایند ارتباط با مشتری است، مسیریابی تماس باید در کنار سایر اجزای مرکز تماس طراحی شود.
CCR در یک مرکز تماس سازمانی
در یک مرکز تماس سازمانی، CCR معمولاً به‌صورت جدا از سایر اجزای زیرساخت ارتباطی عمل نمی‌کند. مسیریابی می‌تواند با سیستم تلفنی، صف‌های تماس، IVR، ACD، CRM و سایر اجزای مرکز تماس در ارتباط باشد.
به همین دلیل، طراحی CCR باید متناسب با ساختار سازمان، تعداد تماس‌ها، نوع خدمات، تعداد اپراتورها و سناریوهای پاسخگویی انجام شود.
برای مثال، یک سازمان می‌تواند تماس ورودی را ابتدا از طریق IVR دریافت کند، سپس بر اساس انتخاب مشتری یا اطلاعات تماس، آن را وارد صف مناسب کند و در نهایت تماس را طبق قوانین مسیریابی به اپراتور مربوطه ارسال کند.
جمع‌بندی
CCR یا Call Center Routing یکی از مفاهیم مهم در طراحی و مدیریت مسیر تماس‌های ورودی است. این سیستم با استفاده از قوانین مختلف می‌تواند تماس‌ها را بر اساس صف، مهارت اپراتور، زمان، اولویت و اطلاعات تماس‌گیرنده هدایت کند. در مراکز تماس سازمانی، طراحی صحیح مسیریابی می‌تواند به ساختارمند شدن فرایند پاسخگویی و کاهش انتقال‌های غیرضروری کمک کند.
بخوانید: Intelligent Call Routing
