راه اندازی مرکز تماس چیست و چگونه انجام می‌شود؟

راه اندازی مرکز تماس یکی از پروژه‌های مهم در ایجاد زیرساخت ارتباط با مشتریان و مدیریت تماس‌های سازمانی است. یک مرکز تماس حرفه‌ای فقط مجموعه‌ای از تلفن‌ها و اپراتورها نیست؛ بلکه ترکیبی از زیرساخت ارتباطی، نرم‌افزارهای مدیریت تماس، صف‌های پاسخ‌گویی، گزارش‌گیری، تجهیزات و فرایندهای سازمانی است.

اگر مرکز تماس به‌درستی طراحی شود، سازمان می‌تواند تماس‌های ورودی و خروجی را ساختاریافته‌تر مدیریت کند، عملکرد اپراتورها را اندازه‌گیری کند و اطلاعات تماس را در اختیار واحدهای مرتبط قرار دهد.

راه اندازی مرکز تماس چیست؟

راه اندازی مرکز تماس به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که برای طراحی، پیاده‌سازی و آماده‌سازی یک محیط سازمانی برای مدیریت تماس‌های مشتریان و کاربران انجام می‌شود.

این فرایند می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• طراحی زیرساخت ارتباطی
• انتخاب پلتفرم مرکز تماس
• تعریف شماره‌ها و مسیرهای تماس
• ایجاد صف‌های پاسخ‌گویی
• طراحی IVR
• پیاده‌سازی ACD
• تعریف کاربران و سطوح دسترسی
• اتصال به CRM
• ضبط و ذخیره مکالمات
• گزارش‌گیری
• مانیتورینگ عملکرد
• آموزش اپراتورها
• تست و راه‌اندازی نهایی

بنابراین، راه اندازی مرکز تماس باید بر اساس نیاز واقعی سازمان انجام شود و نمی‌توان برای تمام سازمان‌ها یک معماری یکسان در نظر گرفت.

مراحل راه اندازی مرکز تماس

۱. نیازسنجی مرکز تماس

اولین مرحله، مشخص کردن نیازهای سازمان است.

پیش از انتخاب تجهیزات یا نرم‌افزار باید مشخص شود:

• چه تعداد تماس روزانه دریافت می‌شود؟
• تعداد اپراتورها چقدر است؟
• تماس‌ها ورودی هستند یا خروجی؟
• چند واحد سازمانی از مرکز تماس استفاده می‌کنند؟
• ساعات فعالیت مرکز تماس چگونه است؟
• آیا ضبط مکالمات مورد نیاز است؟
• آیا اتصال به CRM لازم است؟
• آیا سازمان به گزارش‌های مدیریتی نیاز دارد؟
• آیا مرکز تماس باید در آینده توسعه پیدا کند؟

این اطلاعات پایه طراحی معماری مرکز تماس را تشکیل می‌دهند.

۲. طراحی زیرساخت ارتباطی

پس از نیازسنجی، زیرساخت ارتباطی طراحی می‌شود.

در این مرحله مواردی مانند:

• خطوط ارتباطی
• بستر شبکه
• IP Telephony
• سرورها یا زیرساخت ابری
• تجهیزات شبکه
• کیفیت سرویس شبکه
• امنیت
• پشتیبان‌گیری
• افزونگی

بررسی می‌شوند.

در سازمان‌هایی که مرکز تماس نقش عملیاتی مهمی دارد، طراحی زیرساخت باید به‌گونه‌ای باشد که اختلال در یک بخش، کل فرایند پاسخ‌گویی را متوقف نکند.

۳. انتخاب پلتفرم مرکز تماس

یکی از تصمیم‌های اصلی، انتخاب سیستم یا پلتفرم مرکز تماس است.

پلتفرم باید بر اساس تعداد کاربران، حجم تماس، امکانات موردنیاز، معماری سازمان و برنامه توسعه آینده انتخاب شود.

برخی قابلیت‌های مهم عبارت‌اند از:

• مدیریت صف
• IVR
• ACD
• ضبط مکالمات
• گزارش‌گیری
• مانیتورینگ
• تماس خروجی
• مدیریت کاربران
• تعریف سطوح دسترسی
• اتصال به CRM
• داشبوردهای مدیریتی

۴. انتخاب تجهیزات

تجهیزات مورد نیاز به معماری مرکز تماس بستگی دارد.

ممکن است یک مرکز تماس به تجهیزاتی مانند موارد زیر نیاز داشته باشد:

• تلفن تحت شبکه
• هدست اپراتوری
• سرور
• تجهیزات شبکه
• Gateway
• تجهیزات ارتباطی
• تجهیزات ذخیره‌سازی
• سیستم‌های UPS و برق پشتیبان

در یک مرکز تماس کوچک ممکن است بخش زیادی از این زیرساخت ساده باشد، اما در سازمان‌های بزرگ طراحی ظرفیت و افزونگی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

۵. طراحی IVR

IVR یا پاسخ‌گوی صوتی تعاملی یکی از اجزای مهم مرکز تماس است.

برای مثال، تماس‌گیرنده می‌تواند پس از برقراری تماس گزینه‌های مختلفی را انتخاب کند:

۱. فروش
۲. پشتیبانی
۳. امور مشتریان
۴. ارتباط با اپراتور

طراحی IVR باید تا حد امکان ساده باشد. منوی پیچیده می‌تواند مسیر رسیدن مشتری به اپراتور را طولانی کند.

۶. پیاده‌سازی ACD و صف تماس

در یک مرکز تماس هوشمند تماس‌ها باید بر اساس قواعد مشخص به اپراتورهای مناسب هدایت شوند.

ACD می‌تواند تماس‌ها را بر اساس معیارهایی مانند:

• مهارت اپراتور
• گروه کاری
• اولویت تماس
• زمان انتظار
• وضعیت اپراتور
• نوع خدمت

مدیریت کند.

این موضوع باعث می‌شود توزیع تماس‌ها ساختاریافته‌تر انجام شود.

۷. اتصال مرکز تماس به CRM

یکی از مهم‌ترین مراحل راه‌اندازی مرکز تماس حرفه‌ای، اتصال سیستم تماس به CRM است.

با این اتصال می‌توان اطلاعات تماس و سوابق ارتباط با مشتری را در اختیار اپراتور قرار داد.

برای مثال، هنگام تماس مشتری ممکن است اطلاعاتی مانند:

• مشخصات مشتری
• سوابق تماس
• درخواست‌های قبلی
• تیکت‌ها
• خریدها
• تعاملات گذشته

در اختیار اپراتور قرار گیرد.

این موضوع می‌تواند به ایجاد یک تجربه یکپارچه‌تر برای مشتری کمک کند.

۸. ضبط مکالمات و گزارش‌گیری

ضبط مکالمات در بسیاری از مراکز تماس برای کنترل کیفیت، آموزش، بررسی شکایات و ارزیابی عملکرد استفاده می‌شود.

در کنار ضبط مکالمات، سیستم باید بتواند اطلاعاتی مانند:

• تعداد تماس‌ها
• تماس‌های پاسخ‌داده‌شده
• تماس‌های از دست‌رفته
• زمان انتظار
• مدت مکالمه
• وضعیت اپراتورها
• عملکرد صف‌ها

را گزارش کند.

۹. مانیتورینگ مرکز تماس

مدیریت مرکز تماس بدون مشاهده وضعیت لحظه‌ای دشوار است.

داشبوردهای مانیتورینگ می‌توانند اطلاعاتی مانند تعداد تماس‌های در صف، وضعیت اپراتورها و میزان فعالیت مرکز تماس را نمایش دهند.

مدیر یا سرپرست مرکز تماس می‌تواند از این اطلاعات برای مدیریت ظرفیت و منابع استفاده کند.

۱۰. آموزش اپراتورها و سرپرستان

راه‌اندازی فنی به‌تنهایی به معنی آماده بودن مرکز تماس نیست.

اپراتورها باید نحوه استفاده از سیستم را بدانند و سرپرستان نیز باید با ابزارهای مدیریت، گزارش‌گیری و مانیتورینگ آشنا باشند.

آموزش می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• استفاده از تلفن یا Softphone
• مدیریت وضعیت کاربر
• انتقال تماس
• Hold
• Conference
• کار با CRM
• مشاهده اطلاعات مشتری
• ثبت درخواست
• استفاده از ابزارهای گزارش‌گیری

۱۱. تست و راه‌اندازی نهایی

قبل از شروع بهره‌برداری، تمام سناریوهای مهم باید آزمایش شوند.

برای مثال:

• تماس ورودی
• تماس خروجی
• IVR
• صف تماس
• انتقال تماس
• تماس در زمان خارج از ساعات کاری
• ضبط مکالمه
• گزارش‌گیری
• اتصال CRM
• قطع ارتباط یکی از اجزای زیرساخت

پس از تأیید نتایج، مرکز تماس وارد مرحله بهره‌برداری می‌شود.

مرکز تماس هوشمند چیست؟

مرکز تماس هوشمند علاوه بر مدیریت تماس، از داده‌ها و ابزارهای نرم‌افزاری برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کند.

قابلیت‌هایی مانند:

• مسیریابی هوشمند تماس
• تحلیل داده‌های تماس
• اتصال CRM
• داشبوردهای مدیریتی
• ضبط و تحلیل مکالمات
• اتوماسیون فرایندها
• مدیریت کانال‌های ارتباطی

می‌توانند بخشی از معماری یک مرکز تماس هوشمند باشند.

البته «هوشمند» بودن یک مرکز تماس به تعداد قابلیت‌های نرم‌افزاری محدود نمی‌شود؛ مهم این است که این قابلیت‌ها بر اساس فرایندهای واقعی سازمان طراحی و استفاده شوند.

تجهیزات مورد نیاز برای راه اندازی مرکز تماس

تجهیزات دقیق هر پروژه به معماری و ظرفیت آن بستگی دارد، اما معمولاً موارد زیر بررسی می‌شوند:

مرکز تماس ابری یا On-Premise؟

یکی از تصمیم‌های مهم هنگام طراحی مرکز تماس، انتخاب معماری مناسب است.

در مدل On-Premise بخش اصلی زیرساخت در محل سازمان قرار می‌گیرد و کنترل بیشتری روی زیرساخت وجود دارد.

در مدل Cloud بخشی از زیرساخت در محیط ابری ارائه می‌شود و سازمان می‌تواند بدون نگهداری تمام تجهیزات در محل، از سرویس‌های مرکز تماس استفاده کند.

انتخاب بین این دو مدل باید بر اساس عواملی مانند امنیت، الزامات سازمان، ظرفیت، بودجه، دسترسی شبکه، توسعه‌پذیری و سیاست‌های فناوری اطلاعات انجام شود.

بخوانید: مرکز تلفن تحت شبکه چیست؟ 

اشتباهات رایج در راه اندازی مرکز تماس

برخی اشتباهات می‌توانند عملکرد مرکز تماس را تحت تأثیر قرار دهند:

انتخاب سیستم قبل از نیازسنجی

ابتدا باید نیاز سازمان مشخص شود و سپس راهکار مناسب انتخاب شود.

توجه نکردن به ظرفیت آینده

مرکز تماس باید امکان توسعه تعداد کاربران و حجم تماس را داشته باشد.

نادیده گرفتن شبکه

کیفیت تماس IP به زیرساخت شبکه وابسته است. طراحی ضعیف شبکه می‌تواند باعث افت کیفیت صدا، تأخیر یا قطعی تماس شود.

طراحی پیچیده IVR

IVR باید مسیر ارتباط با سازمان را ساده کند، نه اینکه مشتری را در منوهای طولانی گرفتار کند.

نداشتن گزارش‌گیری مناسب

بدون داده‌های قابل اتکا، ارزیابی عملکرد مرکز تماس دشوار خواهد بود.

جدا کردن مرکز تماس از CRM

وقتی اطلاعات تماس و سوابق مشتری از یکدیگر جدا باشند، امکان ایجاد دید کامل‌تری از تعاملات مشتری کاهش پیدا می‌کند.

چگونه یک مرکز تماس مناسب برای سازمان طراحی کنیم؟

راه‌اندازی مرکز تماس باید متناسب با اندازه و نیاز سازمان انجام شود.

برای یک کسب‌وکار کوچک ممکن است یک راهکار ابری با تعداد محدودی کاربر کافی باشد، در حالی که یک سازمان بزرگ یا هلدینگ ممکن است به معماری چندسایتی، افزونگی، ظرفیت بالا، امنیت بیشتر و اتصال به چند سامانه سازمانی نیاز داشته باشد.

به همین دلیل، طراحی مرکز تماس بهتر است با نیازسنجی، طراحی معماری و برنامه توسعه آینده آغاز شود.

در هاوش، فرایند طراحی و پیاده‌سازی راهکارهای ارتباطی می‌تواند بر اساس ساختار، ظرفیت و نیازهای عملیاتی هر سازمان انجام شود تا مرکز تماس به‌عنوان بخشی از زیرساخت ارتباطی سازمان، قابلیت توسعه و پشتیبانی داشته باشد.

بخوانید: انواع مرکز تماس

سوالات متداول

راه اندازی مرکز تماس چقدر زمان می‌برد؟

زمان راه‌اندازی به تعداد کاربران، معماری انتخاب‌شده، زیرساخت موجود، تعداد خطوط، یکپارچه‌سازی‌ها و پیچیدگی پروژه بستگی دارد و برای همه پروژه‌ها یکسان نیست.

برای راه اندازی مرکز تماس چه تجهیزاتی لازم است؟

بسته به معماری پروژه ممکن است به تلفن تحت شبکه، هدست، سرور یا زیرساخت ابری، تجهیزات شبکه، Gateway، UPS و فضای ذخیره‌سازی نیاز باشد.

آیا مرکز تماس باید به CRM متصل باشد؟

در سازمان‌هایی که مدیریت سوابق مشتری اهمیت دارد، اتصال مرکز تماس به CRM می‌تواند اطلاعات تماس و سوابق تعامل را در اختیار اپراتور و مدیران قرار دهد.

تفاوت مرکز تماس و مرکز تلفن چیست؟

مرکز تلفن بیشتر بر زیرساخت برقراری و مدیریت تماس‌های تلفنی تمرکز دارد، در حالی که مرکز تماس علاوه بر تماس، قابلیت‌هایی مانند مدیریت صف، گزارش‌گیری، مانیتورینگ، ضبط مکالمات و یکپارچه‌سازی با سامانه‌های سازمانی را نیز در بر می‌گیرد.

مرکز تماس هوشمند چه قابلیت‌هایی دارد؟

بسته به راهکار، قابلیت‌هایی مانند مسیریابی هوشمند، اتصال به CRM، گزارش‌گیری، داشبورد مدیریتی، ضبط مکالمات، تحلیل داده و اتوماسیون فرایندها می‌توانند در یک مرکز تماس هوشمند وجود داشته باشند.

بخوانید: استانداردهای مرکز تماس و مدیریت تعامل با مشتری