دورکاری یا Teleworking به شیوه‌ای از انجام فعالیت‌های شغلی گفته می‌شود که در آن کارکنان بدون حضور فیزیکی در محل سازمان، وظایف خود را از طریق ابزارهای ارتباطی و فناوری اطلاعات انجام می‌دهند. در این مدل، ارتباط با سازمان، همکاران و مشتریان می‌تواند از طریق اینترنت، تلفن، سامانه‌های ارتباطی و نرم‌افزارهای سازمانی انجام شود.
با توسعه زیرساخت‌های ارتباطی، دورکاری تنها به فعالیت‌های اداری محدود نیست و بسیاری از وظایف مرتبط با پشتیبانی تلفنی، خدمات مشتری و مرکز تماس نیز می‌توانند از راه دور انجام شوند.
دورکاری یا Teleworking چیست؟
واژه Teleworking به انجام کار خارج از محل فیزیکی سازمان با استفاده از فناوری‌های ارتباطی اشاره دارد. اصطلاح Telecommuting نیز در بسیاری از منابع برای توصیف همین شیوه کاری استفاده می‌شود.
در دورکاری، کارمند ممکن است در خانه یا محل دیگری خارج از دفتر سازمان فعالیت کند، اما همچنان به منابع و سامانه‌های موردنیاز برای انجام وظایف خود دسترسی داشته باشد.
برای مثال، یک کارشناس پشتیبانی تلفنی می‌تواند بدون حضور در ساختمان شرکت، از طریق سیستم تلفنی تحت شبکه، VPN، نرم‌افزار مرکز تماس و CRM به تماس‌های مشتریان پاسخ دهد.
دورکاری در مرکز تماس چگونه انجام می‌شود؟
در یک مرکز تماس دورکار، محل فیزیکی کارشناس از محل استقرار زیرساخت اصلی مرکز تماس جدا می‌شود.
معماری می‌تواند به این شکل باشد:
مشتری ← شبکه تلفنی ← مرکز تماس ← اینترنت امن ← کارشناس دورکار
در این ساختار، تماس مشتری همچنان وارد سیستم مرکزی می‌شود و بر اساس قوانین مسیریابی، به کارشناس مناسب منتقل می‌شود.
کارشناس نیز می‌تواند با استفاده از تلفن IP، Softphone یا سایر ابزارهای ارتباطی، تماس را دریافت و مدیریت کند.
دورکاری پشتیبانی تلفنی
یکی از کاربردهای مهم دورکاری، پشتیبانی تلفنی است. در این مدل، کارشناسان پشتیبانی می‌توانند بدون حضور در دفتر مرکزی به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند.
برای اجرای صحیح این مدل معمولاً به زیرساخت‌هایی مانند موارد زیر نیاز است:
- سیستم تلفنی تحت شبکه
- مرکز تماس
- اتصال اینترنت پایدار
- VPN یا سایر روش‌های دسترسی امن
- Softphone یا تلفن IP
- CRM
- سیستم ضبط و مانیتورینگ تماس
- ابزارهای گزارش‌گیری و مدیریت عملکرد
بنابراین دورکاری پشتیبانی صرفاً به فراهم کردن یک شماره تلفن برای کارمند محدود نمی‌شود؛ بلکه باید دسترسی مناسب به کل محیط کاری ارتباطی فراهم شود.
مزایای دورکاری در مرکز تماس
کاهش وابستگی به فضای فیزیکی
وقتی کارشناسان بتوانند از راه دور فعالیت کنند، سازمان برای توسعه تیم خود الزاماً به افزایش فضای اداری نیاز ندارد.
افزایش انعطاف‌پذیری نیروی انسانی
دورکاری می‌تواند امکان استفاده از نیروهایی را فراهم کند که در شهر یا محل دیگری قرار دارند.
تداوم فعالیت مرکز تماس
در شرایطی که حضور فیزیکی کارکنان در دفتر با محدودیت مواجه شود، زیرساخت دورکاری می‌تواند به حفظ فعالیت مرکز تماس کمک کند.
امکان توسعه ظرفیت پاسخگویی
در صورت طراحی مناسب زیرساخت، سازمان می‌تواند ظرفیت پاسخگویی خود را بدون وابستگی کامل به یک مکان فیزیکی توسعه دهد.
دسترسی به نیروهای متخصص
در برخی سازمان‌ها، امکان دورکاری باعث می‌شود محدودیت جغرافیایی در جذب نیروی متخصص کاهش پیدا کند.
چالش‌های دورکاری در کال سنتر
دورکاری در مرکز تماس در کنار مزایا، چالش‌هایی نیز دارد و بدون طراحی زیرساخت مناسب ممکن است کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار دهد.
امنیت ارتباطات
اطلاعات مشتریان و مکالمات تلفنی باید در مسیر ارتباطی و هنگام دسترسی کارشناسان محافظت شوند. استفاده از دسترسی‌های امن و سیاست‌های مناسب امنیت اطلاعات اهمیت زیادی دارد.
کیفیت اینترنت
کیفیت ارتباط کارشناس مستقیماً روی کیفیت مکالمه تأثیر می‌گذارد. تأخیر، Packet Loss و ناپایداری اتصال می‌تواند باعث افت کیفیت تماس شود.
مدیریت عملکرد
در یک مرکز تماس دورکار، سازمان همچنان باید شاخص‌های عملکردی مانند تعداد تماس‌ها، زمان پاسخگویی، زمان مکالمه و کیفیت خدمات را اندازه‌گیری کند.
دسترسی به سامانه‌های سازمانی
کارشناس دورکار باید بتواند در چارچوب سطح دسترسی تعریف‌شده به ابزارهایی مانند CRM، سیستم تیکتینگ و سایر سامانه‌های موردنیاز دسترسی داشته باشد.
آیا می‌توان سانترال را به‌صورت دورکاری استفاده کرد؟
اگر منظور از دورکاری سانترال دسترسی کارشناسان خارج از محل سازمان به سیستم تلفنی شرکت باشد، پاسخ به معماری سیستم تلفنی بستگی دارد.
در سیستم‌های تلفنی تحت شبکه، امکان تعریف کاربران و داخلی‌هایی وجود دارد که می‌توانند از طریق شبکه به زیرساخت تلفنی سازمان متصل شوند. البته این کار باید با درنظر گرفتن امنیت، احراز هویت، کیفیت شبکه و سیاست‌های دسترسی سازمان انجام شود.
در سازمان‌های بزرگ، این موضوع معمولاً بخشی از طراحی کلی ارتباطات سازمانی و مرکز تماس است و نباید صرفاً به باز کردن دسترسی مستقیم سیستم تلفنی روی اینترنت محدود شود.
نقش VoIP در دورکاری
فناوری VoIP یکی از فناوری‌های مهم برای ایجاد ارتباطات تلفنی در محیط‌های غیرحضوری است. در VoIP، صدا به داده تبدیل شده و از طریق شبکه IP منتقل می‌شود.
به همین دلیل، تلفن تحت شبکه و Softphone می‌توانند امکان برقراری و دریافت تماس را برای کاربران خارج از محل سازمان فراهم کنند.
برای آشنایی بیشتر با این فناوری می‌توان از مقاله داخلی «تلفن تحت شبکه چیست؟» به‌عنوان لینک مرتبط استفاده کرد.
دورکاری برای چه بخش‌هایی مناسب است؟
دورکاری می‌تواند برای بخش‌هایی از سازمان که فعالیت آن‌ها به حضور فیزیکی وابسته نیست، کاربرد داشته باشد؛ از جمله:
- پشتیبانی تلفنی
- مرکز تماس
- خدمات مشتری
- فروش تلفنی
- پشتیبانی فنی
- کارشناسان خدمات
- برخی فعالیت‌های اداری و کارشناسی
البته میزان امکان دورکاری برای هر واحد به فرآیندهای سازمان، سطح دسترسی موردنیاز و زیرساخت‌های فناوری آن بستگی دارد.
چگونه یک مرکز تماس دورکار راه‌اندازی کنیم؟
راه‌اندازی یک مرکز تماس دورکار باید از طراحی زیرساخت شروع شود. ابتدا باید مشخص شود چه تعداد کاربر قرار است از راه دور فعالیت کنند، چه نوع تماس‌هایی مدیریت می‌شود و چه سامانه‌هایی باید در اختیار کارشناسان قرار گیرد.
سپس می‌توان معماری ارتباطی شامل مرکز تماس، VoIP، CRM، شبکه امن، تجهیزات کاربران و سیستم‌های مانیتورینگ را طراحی کرد.
در این مرحله، موضوعاتی مانند امنیت، کیفیت صدا، پایداری ارتباط، مدیریت دسترسی و ثبت اطلاعات تماس‌ها باید از ابتدا در طراحی در نظر گرفته شوند.
بخوانید: راه‌انداری مرکز تماس
دورکاری؛ فراتر از کار کردن خارج از دفتر
دورکاری زمانی می‌تواند برای یک سازمان ارزش عملیاتی ایجاد کند که زیرساخت ارتباطی مناسبی پشت آن قرار داشته باشد. در بخش‌هایی مانند مرکز تماس و پشتیبانی تلفنی، کارشناس باید بتواند با کیفیت مناسب و دسترسی کنترل‌شده به تماس‌ها، مشتریان و سامانه‌های سازمان پاسخ دهد.
به همین دلیل، دورکاری در مرکز تماس بخشی از یک راهکار ارتباطی سازمانی است و موفقیت آن به ترکیب مناسب فناوری، امنیت، شبکه و فرآیندهای کاری وابسته است.
بخوانید: Telework
