قدرت واقعی هوش مصنوعی در مرکز تماس؛ از پیشبینی و سامانه خودکار تا مکالمههای هوشمند
هوش مصنوعی مرکز تماس مدتها پیش از ظهور هوش مصنوعی مولد، به یکی از ستونهای اصلی بهرهوری، پیشبینی و سامانه خودکار تبدیل شده بود. اگرچه هوش مصنوعی مولد تواناییهای جدیدی در تولید و خلاصهسازی محتوا عرضه میکند، اما ارزش واقعی AI در مراکز تماس، در ترکیب هوشمندانهی هوش مصنوعی پیشبینیکننده، محاورهای و تجویزی نهفته است. در این مقاله بررسی میکنیم که چگونه نرمافزار مرکز تماس بر پایه هوش مصنوعی میتواند با سامانه خودکار هوشمند، دریافت بینش از دادهها و شخصیسازی تجربه مشتری با AI، همزمان بهرهوری عملیاتی و رضایت مشتری را افزایش دهد.
هوش مصنوعی مولد قابل اطمینان، شکل قدرتمندی از هوش مصنوعی (AI) است و داشتن هوش مصنوعی مولد در مجموعه ابزارهای مرکز تماس شما در این محیط کسبوکار پرسرعت مفید است. با این حال، توانایی تبدیل محتوا و ایجاد محتوای بیشتر تنها مورد استفاده آن نیست. در جامعه علم داده، تکنیکهای خاصی در طول زمان پابرجا ماندهاند.
آنچه از پیش روی شما میگذرد در مورد ” قدرت و امکانات هوش مصنوعی مرکز تماس ” است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
سه الگوریتم برتر مورد استفاده در طول دهه گذشته تغییر نکردهاند:
۱- رگرسیون خطی (مدل خطی برای پیشبینی مقدار پیوسته)
۲- رگرسیون لجستیک (مدل پیشبینی احتمال / طبقهبندی دودویی)
۳- درختهای تصمیمگیری
این الگوریتمها همچنان ضروری هستند زیرا به پرسشهای مهم «بعدن چه اتفاقی خواهد افتاد؟ و چرا؟» پاسخ میدهند.
در مراکز تماس، فناوری هوش مصنوعی برای پیشبینی و خودکارسازی فرآیندهای کلیدی، با بازگشت سرمایه اثباتشده، مدتها قبل از اینکه هوش مصنوعی مولد امکانپذیر شود، مورد استفاده قرار گرفته است.
هوش مصنوعی پیشبینیکننده برای سامانه خودکار هوشمند گردش کار
ابزارهای پیشبینی هوش مصنوعی برای محاسبه نتیجه بر اساس الگوهای داده آموخته شده استفاده میشوند. برای نمونه، هوش مصنوعی پیشبینی کننده میتواند بر اساس رفتارهای خرید مشتریان قبلی، احتمال خرید یک مشتری خاص را تعیین کند.
همچنین میتواند مشتریان را به بخشهایی گروهبندی کند و اگرچه بخشبندی از نظر فنی از الگوریتمهای خوشهبندی و گروهبندی استفاده میکند (برخلاف الگوریتمهای پیشبینی کلاسیک)، میتواند بر اساس نتیجهها پیشبینیشده باشد.
وقتی هوش مصنوعی پیشبینیکننده، سامانه خودکار هوشمند را تقویت میکند، میتواند از هوش مصنوعی تجویزی کمک بگیرد. هوش مصنوعی تجویزی گاهی زمانی بهکار گرفته میشود که قرار است تصمیمی گرفته شود و گزینههای متعددی وجود دارد.
وقتی مشتری تصمیم میگیرد مسیریابی پیشبینیکننده را فعال کند، یک KPI را که میخواهد بهینه کند انتخاب میکند. او میتواند یک KPI عملیاتی مانند میانگین زمان رسیدگی یا یک KPI درآمدی مانند «فروش» را انتخاب کند.
ارزیابی مزایا، کاربرد منحصر به فردی از راهکار هوش مصنوعی مرکز تماس است که اثر یا احتمال زیاد KPI مشتریان را نشان میدهد. در صورت اعمال، مسیریابی پیشبینیکننده اثرگذاری به طور تقریبی فوری بر KPIها دارد که برای نتیجهها قابل اندازهگیری و سریع طراحی شدهاند.