توسعه فناوری هاوش

برون سپاری مرکز تماس یعنی واگذاری بخشی از عملیات تماس و خدمات مشتری به یک شرکت متخصص خارج از سازمان. این تصمیم می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را کنترل، ظرفیت پاسخ‌گویی را افزایش و دسترسی به نیروی متخصص و فناوری‌های مرکز تماس را ساده‌تر کند؛ اما موفقیت آن به انتخاب شریک مناسب، تعریف دقیق SLA، امنیت داده، یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و نظارت مستمر بر کیفیت خدمات وابسته است.

WFO یا Workforce Optimization مجموعه‌ای از فرایندها، فناوری‌ها و ابزارهایی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند نیروی انسانی مرکز تماس را بهتر برنامه‌ریزی، مدیریت و ارزیابی کنند. در این مقاله با مفهوم WFO، اجزای اصلی آن، مزایای استفاده در مرکز تماس و تفاوت WFO با WFM آشنا می‌شوید.

مرکز تماس مجازی نوعی معماری مرکز تماس است که در آن کارشناسان و زیرساخت‌های ارتباطی الزاماً به یک مکان فیزیکی واحد محدود نیستند. این مدل با استفاده از فناوری‌هایی مانند VoIP، ارتباطات ابری، مسیریابی تماس و ابزارهای مدیریت و نظارت، امکان فعالیت کارشناسان از موقعیت‌های مختلف را فراهم می‌کند. در این مقاله با مفهوم مرکز تماس مجازی، تفاوت آن با مرکز تماس سنتی، مزایا، کاربردها، مقیاس‌پذیری، تداوم کسب‌وکار و الزامات پیاده‌سازی آن آشنا می‌شوید.

چت آنلاین یکی از کانال‌های ارتباطی دیجیتال است که به مشتریان اجازه می‌دهد در لحظه با کارشناسان فروش، پشتیبانی یا خدمات مشتری یک سازمان ارتباط برقرار کنند. استفاده درست از چت آنلاین می‌تواند زمان پاسخ‌گویی را کاهش دهد، امکان پشتیبانی هم‌زمان از چند مشتری را فراهم کند و تجربه مشتری را بهبود دهد. در این مقاله با مفهوم چت آنلاین، کاربردهای آن در خدمات مشتری، تفاوت آن با چت‌بات، ارتباط با CRM و مرکز تماس و شاخص‌های مهم برای ارزیابی عملکرد آن آشنا می‌شوید.

شاخص های تجربه مشتری به سازمان کمک می‌کنند کیفیت تعاملات، رضایت، وفاداری و میزان تلاش مشتری را به‌صورت قابل اندازه‌گیری بررسی کند. در این راهنما با مهم‌ترین شاخص‌های CX مانند NPS، CSAT، CES، FCR، نرخ حفظ مشتری و ریزش مشتری آشنا می‌شوید و یاد می‌گیرید چگونه این شاخص‌ها را متناسب با اهداف سازمان و مرکز تماس انتخاب و تحلیل کنید.