دانشنامه هاوش

سرپرست مرکز تماس یکی از نقش‌های کلیدی در مدیریت عملیات مرکز تماس است و وظیفه هماهنگی و نظارت بر عملکرد اپراتورها، کیفیت پاسخ‌گویی و تحقق شاخص‌های عملکرد را بر عهده دارد. این نقش علاوه بر مدیریت روزانه تیم، در تحلیل KPIها، رسیدگی به مشکلات عملیاتی، آموزش کارکنان و بهبود تجربه

NPS یا Net Promoter Score یکی از شاخص‌های شناخته‌شده برای سنجش وفاداری و تمایل مشتریان به توصیه یک سازمان، محصول یا خدمت است. این شاخص با یک سؤال ساده و مقیاس صفر تا ده اندازه‌گیری می‌شود و پاسخ‌دهندگان را به سه گروه Promoter، Passive و Detractor تقسیم می‌کند. در این

ACD یا توزیع خودکار تماس، یکی از اجزای مهم مرکز تماس برای مدیریت و مسیریابی تماس‌های ورودی است. در این مقاله با نحوه عملکرد ACD، تفاوت آن با IVR و کاربردهای آن در سازمان‌ها آشنا می‌شوید.

قرارداد SLA یا توافق‌نامه سطح خدمات، چارچوبی برای مشخص کردن سطح خدمات، تعهدات ارائه‌دهنده، مسئولیت مشتری، شاخص‌های ارزیابی و نحوه رسیدگی به عدم تحقق سطح خدمات است. SLA در خدمات پشتیبانی، مخابرات، مرکز تماس و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات کاربرد گسترده‌ای دارد.

ASA یا Average Speed of Answer میانگین زمانی است که تماس‌گیرندگان در صف منتظر می‌مانند تا تماس آن‌ها توسط اپراتور پاسخ داده شود. این شاخص یکی از KPIهای مهم برای ارزیابی سرعت پاسخ‌گویی مرکز تماس است.

FCR یا First Contact Resolution نشان می‌دهد چه درصدی از درخواست‌ها و مشکلات مشتریان بدون تماس یا پیگیری مجدد، در همان تعامل اول حل می‌شوند. این شاخص یکی از معیارهای مهم ارزیابی عملکرد مرکز تماس و تجربه مشتری است.

BPO یا Business Process Outsourcing به برون‌سپاری بخشی از فرآیندهای کسب‌وکار به یک شرکت متخصص گفته می‌شود. در این مقاله با خدمات شرکت‌های BPO، برون‌سپاری مرکز تماس، مزایا و نکات انتخاب ارائه‌دهنده BPO آشنا می‌شوید.

مرکز تماس یا Call Center زیرساختی برای مدیریت تماس‌ها و تعاملات مشتریان است. در این راهنما با خدمات مرکز تماس، مدیریت تماس، فناوری‌های مورد استفاده و تفاوت کال سنتر با مرکز تلفن آشنا می‌شوید.