02196621966
Info@havosh.ir
تهران، بلوار میرداماد، مجتمع تجاری رزمیرداماد، طبقه ۳، واحد ۳۰۳
دانش، تجربه و تازه‌ترین مطالب در حوزه ارتباطات سازمانی و فناوری‌های نوین را در اینجا دنبال کنید.
برون سپاری مرکز تماس یعنی واگذاری بخشی از عملیات تماس و خدمات مشتری به یک شرکت متخصص خارج از سازمان. این تصمیم می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را کنترل، ظرفیت پاسخگویی را افزایش و دسترسی به نیروی متخصص و فناوری‌های مرکز تماس را ساده‌تر کند؛ اما موفقیت آن به انتخاب شریک مناسب،
WFO یا Workforce Optimization مجموعه‌ای از فرایندها، فناوری‌ها و ابزارهایی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند نیروی انسانی مرکز تماس را بهتر برنامه‌ریزی، مدیریت و ارزیابی کنند. در این مقاله با مفهوم WFO، اجزای اصلی آن، مزایای استفاده در مرکز تماس و تفاوت WFO با WFM آشنا می‌شوید.
مرکز تماس مجازی نوعی معماری مرکز تماس است که در آن کارشناسان و زیرساخت‌های ارتباطی الزاماً به یک مکان فیزیکی واحد محدود نیستند. این مدل با استفاده از فناوری‌هایی مانند VoIP، ارتباطات ابری، مسیریابی تماس و ابزارهای مدیریت و نظارت، امکان فعالیت کارشناسان از موقعیت‌های مختلف را فراهم می‌کند. در
چت آنلاین یکی از کانال‌های ارتباطی دیجیتال است که به مشتریان اجازه می‌دهد در لحظه با کارشناسان فروش، پشتیبانی یا خدمات مشتری یک سازمان ارتباط برقرار کنند. استفاده درست از چت آنلاین می‌تواند زمان پاسخگویی را کاهش دهد، امکان پشتیبانی هم‌زمان از چند مشتری را فراهم کند و تجربه مشتری
تماس سرد یا Cold Calling یکی از روش‌های فروش و ایجاد ارتباط با مشتری بالقوه است که در آن تماس پیش از شکل‌گیری تعامل قبلی با مشتری انجام می‌شود. در این راهنما با تفاوت تماس سرد و گرم، تکنیک‌های مؤثر، نحوه طراحی اسکریپت، اشتباهات رایج و نقش CRM و مرکز
شاخص های تجربه مشتری به سازمان کمک می‌کنند کیفیت تعاملات، رضایت، وفاداری و میزان تلاش مشتری را به‌صورت قابل اندازه‌گیری بررسی کند. در این راهنما با مهم‌ترین شاخص‌های CX مانند NPS، CSAT، CES، FCR، نرخ حفظ مشتری و ریزش مشتری آشنا می‌شوید و یاد می‌گیرید چگونه این شاخص‌ها را متناسب
ATT یا Average Talk Time یکی از شاخص‌های مهم در ارزیابی عملکرد مرکز تماس است که میانگین مدت زمانی را که اپراتورها برای مکالمه با مشتری صرف می‌کنند نشان می‌دهد. در این مطلب با مفهوم ATT، روش محاسبه آن، عوامل مؤثر بر این شاخص و اهمیت آن در مدیریت و
CCR یا Call Center Routing به مجموعه روش‌ها و قابلیت‌هایی گفته می‌شود که برای هدایت و مسیریابی تماس‌های ورودی در مرکز تماس استفاده می‌شوند. این سیستم با درنظرگرفتن عواملی مانند صف تماس، مهارت اپراتورها، زمان تماس و قوانین تعریف‌شده، به توزیع مناسب تماس‌ها کمک می‌کند. در این مطلب با مفهوم
مرکز تماس هوشمند با ترکیب فناوری‌هایی مانند VoIP، IVR، ACD، CRM، تحلیل داده و هوش مصنوعی، فرآیند ارتباط سازمان با مشتری را ساختاریافته‌تر می‌کند. این فناوری‌ها می‌توانند در مسیریابی تماس، دسترسی کارشناسان به اطلاعات مشتری، تحلیل مکالمات و مدیریت عملکرد مرکز تماس نقش داشته باشند. خدمات مشتری هوشمند نیز با
دورکاری به سازمان‌ها اجازه می‌دهد بخشی از فعالیت‌های خود را بدون وابستگی به حضور فیزیکی کارکنان مدیریت کنند. این مدل در حوزه‌هایی مانند مرکز تماس و پشتیبانی تلفنی، با استفاده از VoIP، تلفن تحت شبکه، CRM و دسترسی امن می‌تواند امکان پاسخگویی از راه دور را فراهم کند. اجرای موفق
