انواع مرکز تماس چیست؟ کاربردها و خدمات مرکز تماس
مرکز تماس یا Call Center یکی از مهمترین زیرساختهای ارتباطی سازمانها با مشتریان است. بسیاری از کسبوکارها از مرکز تماس برای پاسخگویی به مشتریان، ارائه خدمات، پشتیبانی تلفنی، پیگیری درخواستها، فروش و مدیریت تماسهای ورودی و خروجی استفاده میکنند.
با توسعه فناوریهای ارتباطی، مرکز تماس دیگر فقط مجموعهای از اپراتورها و خطوط تلفنی نیست. امروزه مرکز تماس اینترنتی، مرکز تماس چندکاناله و مرکز تماس هوشمند میتوانند تماسها و تعاملات مشتریان را در یک محیط یکپارچه مدیریت کنند.
در این مقاله با انواع مرکز تماس، کاربردهای آنها و تفاوت میان مدلهای مختلف Call Center آشنا میشویم.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس یک سیستم سازمانیافته برای مدیریت ارتباطات تلفنی و در بسیاری از موارد سایر کانالهای ارتباطی با مشتریان است.
در یک مرکز تماس، تماسهای ورودی و خروجی بر اساس قوانین مشخص مدیریت میشوند و کارشناسان میتوانند اطلاعات تماس، سوابق مشتری، درخواستها و نتایج مکالمات را ثبت و پیگیری کنند.
یک مرکز تماس سازمانی میتواند برای فعالیتهایی مانند موارد زیر استفاده شود:
- پاسخگویی به تماسهای مشتریان
- پشتیبانی تلفنی
- ثبت و پیگیری درخواستها
- ارائه خدمات پس از فروش
- فروش و بازاریابی تلفنی
- نظرسنجی از مشتریان
- پیگیری سرنخهای فروش
- اطلاعرسانی
- مدیریت شکایتها و درخواستهای مشتریان
بنابراین، مرکز تماس صرفاً یک واحد پاسخگویی تلفنی نیست؛ بلکه میتواند بخشی از زیرساخت مدیریت ارتباط با مشتری و تجربه مشتری در سازمان باشد.
انواع مرکز تماس
مرکز تماس را میتوان بر اساس جهت تماس، نوع کانالهای ارتباطی، فناوری مورد استفاده و هدف سازمان دستهبندی کرد.
مهمترین انواع مرکز تماس عبارتاند از:
- مرکز تماس ورودی
- مرکز تماس خروجی
- مرکز تماس ترکیبی
- مرکز تماس چندکاناله
- مرکز تماس اینترنتی
- مرکز تماس ابری
- مرکز تماس هوشمند
هر یک از این مدلها برای نیازهای متفاوتی طراحی شدهاند.
۱. مرکز تماس ورودی (Inbound Call Center)
در مرکز تماس ورودی، بخش اصلی فعالیت بر دریافت و پاسخگویی به تماسهای مشتریان متمرکز است.
برای مثال، مشتری ممکن است برای دریافت پشتیبانی، پیگیری سفارش، دریافت اطلاعات یا ثبت درخواست با سازمان تماس بگیرد.
برخی کاربردهای رایج مرکز تماس ورودی عبارتاند از:
- پشتیبانی تلفنی
- خدمات مشتری
- پاسخ به پرسشهای مشتریان
- پیگیری درخواستها
- خدمات پس از فروش
- ثبت شکایت
- راهنمایی مشتریان
در این مدل، قابلیتهایی مانند صف تماس، توزیع هوشمند تماس و IVR میتوانند به سازمان کمک کنند تماسها را ساختاریافتهتر مدیریت کند.
۲. مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center)
در مرکز تماس خروجی، سازمان بیشتر برای برقراری تماس با مشتریان یا مخاطبان اقدام میکند.
این نوع مرکز تماس در فعالیتهایی مانند فروش، بازاریابی، نظرسنجی و پیگیری مشتریان کاربرد دارد.
برخی نمونههای استفاده عبارتاند از:
- تماس با سرنخهای فروش
- پیگیری مشتریان
- فروش تلفنی
- نظرسنجی
- اطلاعرسانی
- یادآوری و پیگیری خدمات
- فعالسازی مجدد مشتریان
در مراکز تماس خروجی، استفاده از سیستمهای شمارهگیری خودکار یا Dialer میتواند فرآیند برقراری تماس را نسبت به شمارهگیری دستی ساختاریافتهتر کند.
۳. مرکز تماس ترکیبی (Blended Call Center)
در مدل ترکیبی، سازمان هم تماسهای ورودی را مدیریت میکند و هم تماسهای خروجی را انجام میدهد.
برای مثال، یک کارشناس ممکن است در یک بخش از زمان به تماسهای مشتریان پاسخ دهد و در زمان دیگر برای پیگیری سرنخهای فروش با مشتریان تماس بگیرد.
این مدل برای سازمانهایی مناسب است که فعالیتهای خدمات مشتری و فروش را به صورت همزمان مدیریت میکنند.
۴. مرکز تماس چندکاناله (Omnichannel Contact Center)
ارتباط مشتری با سازمان همیشه از طریق تلفن انجام نمیشود. مشتری ممکن است از طریق چت، ایمیل، پیامرسان یا سایر کانالها نیز با سازمان ارتباط برقرار کند.
در یک مرکز تماس چندکاناله، سازمان تلاش میکند این تعاملات را در یک زیرساخت یکپارچه مدیریت کند.
برای مثال، یک مشتری ممکن است ابتدا از طریق چت درخواست خود را مطرح کند و بعد برای ادامه پیگیری با سازمان تماس بگیرد. در یک معماری یکپارچه، کارشناس میتواند به سوابق تعاملات مشتری دسترسی داشته باشد.
این رویکرد به سازمان کمک میکند تجربه ارتباطی مشتری را در کانالهای مختلف منسجمتر مدیریت کند.
۵. مرکز تماس اینترنتی چیست؟
مرکز تماس اینترنتی به مرکز تماسی گفته میشود که بخش مهمی از زیرساخت ارتباطی آن بر بستر شبکه IP و فناوریهای VoIP پیادهسازی شده است.
در این معماری، صدا میتواند به صورت داده روی شبکه منتقل شود و سیستم تلفنی سازمان با سایر سامانههای نرمافزاری یکپارچه شود.
مرکز تماس اینترنتی میتواند امکاناتی مانند موارد زیر را در اختیار سازمان قرار دهد:
- مدیریت تماسهای ورودی و خروجی
- IVR
- صف تماس
- ضبط مکالمات
- گزارشگیری
- مدیریت داخلیها
- اتصال به CRM
- مدیریت کاربران و کارشناسان
- انتقال و مسیریابی تماس
بنابراین، منظور از «اینترنتی» لزوماً این نیست که تمام ارتباطات سازمان از اینترنت عمومی انجام میشود؛ معماری ارتباطی میتواند بر اساس شبکه و زیرساخت سازمان طراحی شود.
۶. مرکز تماس ابری
در مرکز تماس ابری، بخش قابلتوجهی از زیرساخت نرمافزاری و پردازشی مرکز تماس در یک محیط ابری ارائه میشود.
این مدل میتواند برای سازمانهایی که به توسعه سریع ظرفیت، دسترسی از مکانهای مختلف یا کاهش نیاز به زیرساخت محلی نیاز دارند، مناسب باشد.
از جمله قابلیتهایی که ممکن است در یک مرکز تماس ابری ارائه شوند میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- مدیریت کاربران
- مسیریابی تماس
- گزارشگیری
- ضبط مکالمات
- مدیریت صف
- داشبوردهای مدیریتی
- ارتباط با CRM
- پشتیبانی از کارشناسان دورکار
البته انتخاب معماری ابری یا On-Premise باید بر اساس الزامات امنیتی، زیرساخت، مقیاس سازمان و سیاستهای فناوری اطلاعات انجام شود.
۷. مرکز تماس هوشمند چیست؟
مرکز تماس هوشمند با استفاده از قابلیتهای پیشرفته نرمافزاری و در برخی معماریها هوش مصنوعی، دادهها و تعاملات مشتریان را برای بهبود فرآیندهای مرکز تماس تحلیل میکند.
برای نمونه، فناوریهای هوشمند میتوانند در زمینههایی مانند موارد زیر مورد استفاده قرار گیرند:
- تحلیل مکالمات
- تبدیل گفتار به متن
- دستهبندی درخواستها
- دستیار هوشمند کارشناس
- تحلیل احساسات
- پیشنهاد پاسخ
- شناسایی موضوع مکالمه
- تحلیل عملکرد کارشناسان
هوشمندسازی مرکز تماس به معنی حذف کامل کارشناسان انسانی نیست. در بسیاری از سازمانها، فناوری هوشمند در کنار کارشناسان قرار میگیرد تا بخشی از فرآیندهای تکراری را خودکار کند و اطلاعات بیشتری در اختیار تیم خدمات مشتری قرار دهد.
مرکز تماس چه خدماتی ارائه میدهد؟
خدمات مرکز تماس به مدل کسبوکار و هدف سازمان بستگی دارد، اما معمولاً شامل چند گروه اصلی است.
پشتیبانی تلفنی
پشتیبانی تلفنی یکی از رایجترین کاربردهای مرکز تماس است. مشتریان میتوانند برای دریافت راهنمایی، گزارش مشکل یا پیگیری درخواست با کارشناسان تماس بگیرند.
خدمات مشتری
مرکز تماس میتواند به عنوان یکی از نقاط اصلی ارتباط سازمان با مشتری عمل کند و درخواستها و تعاملات مشتریان را مدیریت کند.
فروش و بازاریابی
در مراکز تماس خروجی، کارشناسان میتوانند برای معرفی محصولات، پیگیری سرنخها یا انجام فعالیتهای فروش با مشتریان تماس بگیرند.
خدمات پس از فروش
ثبت درخواست خدمات، پیگیری وضعیت و ارتباط با مشتری پس از خرید نیز میتواند از طریق مرکز تماس مدیریت شود.
نظرسنجی و دریافت بازخورد
سازمان میتواند از تماسهای خروجی برای دریافت بازخورد مشتریان و سنجش کیفیت خدمات استفاده کند.
تفاوت مرکز تماس با پشتیبانی تلفنی چیست؟
این دو مفهوم به هم مرتبط هستند اما یکسان نیستند.
پشتیبانی تلفنی یک نوع خدمت است؛ در حالی که مرکز تماس زیرساخت و فرآیندی برای مدیریت تماسها و تعاملات مشتریان است.
برای مثال، یک مرکز تماس میتواند خدمات پشتیبانی تلفنی، فروش، نظرسنجی و پیگیری مشتری را همزمان مدیریت کند.
بنابراین پشتیبانی تلفنی میتواند یکی از فعالیتهای مرکز تماس باشد، اما مرکز تماس لزوماً فقط برای پشتیبانی استفاده نمیشود.
مرکز تماس و CRM چه ارتباطی دارند؟
اتصال مرکز تماس به CRM باعث میشود اطلاعات مشتری و سوابق ارتباطات در اختیار کارشناسان قرار بگیرد.
برای مثال، هنگام تماس مشتری، سیستم میتواند بر اساس معماری و امکانات خود اطلاعاتی مانند مشخصات مشتری، سوابق تماس یا درخواستهای قبلی را در اختیار کارشناس قرار دهد.
این یکپارچگی میتواند به کاهش زمان جستوجوی اطلاعات و ایجاد دید کاملتری از تعاملات مشتری کمک کند.
مرکز تماس چه تفاوتی با مرکز تلفن دارد؟
مرکز تلفن یا IP PBX عمدتاً زیرساخت ارتباطات تلفنی سازمان را فراهم میکند؛ در حالی که مرکز تماس مجموعه گستردهتری از فرآیندها و قابلیتهای مرتبط با مدیریت تعاملات مشتری را در بر میگیرد.
مرکز تماس میتواند از زیرساخت مرکز تلفن استفاده کند و امکاناتی مانند صف تماس، گزارشگیری، ضبط مکالمات، مدیریت کارشناسان، Dialer و اتصال به CRM را به آن اضافه کند.
به همین دلیل، مرکز تلفن و مرکز تماس را نباید دو اصطلاح کاملاً مترادف در نظر گرفت.
هنگام انتخاب مرکز تماس به چه نکاتی توجه کنیم؟
انتخاب سیستم مرکز تماس باید بر اساس نیاز واقعی سازمان انجام شود. مهمترین معیارها عبارتاند از:
مقیاس سازمان
تعداد کاربران، کارشناسان و تماسهای همزمان بر معماری موردنیاز تأثیر میگذارد.
نوع تماسها
باید مشخص شود سازمان بیشتر به تماسهای ورودی، خروجی یا ترکیبی از هر دو نیاز دارد.
کانالهای ارتباطی
اگر سازمان علاوه بر تماس تلفنی به چت، ایمیل یا سایر کانالها نیاز دارد، باید قابلیتهای چندکاناله سیستم بررسی شود.
یکپارچگی با CRM
اگر اطلاعات مشتری در CRM نگهداری میشود، امکان اتصال مرکز تماس به CRM اهمیت زیادی دارد.
گزارشگیری و مانیتورینگ
مدیران مرکز تماس برای ارزیابی عملکرد تیم به شاخصها و گزارشهای دقیق نیاز دارند.
امنیت و پایداری
در سازمانهای بزرگ، امنیت ارتباطات، کنترل دسترسی، پایداری سرویس و امکان توسعه باید از ابتدا در معماری سیستم در نظر گرفته شود.
قابلیت توسعه
مرکز تماس باید بتواند با رشد تعداد کاربران، تماسها و کانالهای ارتباطی سازمان توسعه پیدا کند.
آیا هر سازمانی به مرکز تماس نیاز دارد؟
لزوم استفاده از مرکز تماس به حجم ارتباطات و نوع فعالیت سازمان بستگی دارد.
برای یک کسبوکار کوچک ممکن است یک سیستم تلفنی ساده و چند قابلیت پایه کافی باشد، اما در سازمانهایی با حجم بالای تماس، تعداد زیاد کارشناسان، خدمات پس از فروش گسترده یا فرآیندهای فروش و پشتیبانی پیچیده، استفاده از معماری تخصصی مرکز تماس میتواند مدیریت ارتباطات را ساختاریافتهتر کند.
به همین دلیل، طراحی مرکز تماس بهتر است بر اساس فرآیندهای واقعی سازمان، تعداد کاربران، حجم تماس و نیازهای آینده انجام شود.
سوالات متداول درباره مرکز تماس
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس سیستمی برای مدیریت تماسها و تعاملات سازمان با مشتریان است که میتواند برای پشتیبانی، خدمات مشتری، فروش، پیگیری و سایر فرآیندهای ارتباطی استفاده شود.
انواع مرکز تماس کداماند؟
مرکز تماس ورودی، خروجی، ترکیبی، چندکاناله، اینترنتی، ابری و هوشمند از مهمترین مدلهای مرکز تماس هستند.
مرکز تماس اینترنتی چیست؟
مرکز تماس اینترنتی معمولاً بر پایه فناوریهای IP و VoIP طراحی میشود و امکان مدیریت تماسها و اتصال آنها به سامانههای نرمافزاری سازمان را فراهم میکند.
مرکز تماس هوشمند چیست؟
مرکز تماس هوشمند از قابلیتهای پیشرفته نرمافزاری و در برخی موارد هوش مصنوعی برای تحلیل و بهینهسازی تعاملات مشتری و عملکرد مرکز تماس استفاده میکند.
آیا مرکز تماس فقط برای پشتیبانی است؟
خیر. مرکز تماس میتواند برای پشتیبانی تلفنی، خدمات مشتری، فروش، بازاریابی، نظرسنجی، خدمات پس از فروش و پیگیری مشتریان استفاده شود.
بخوانید: مرکز تماس و مدیریت تعاملات مشتری
