دایالر (Dialer) چیست؟ انواع و کاربردهای سیستم شمارهگیری خودکار
در مرکز تماس، برقراری تماس خروجی یکی از فعالیتهایی است که میتواند بخش زیادی از زمان کارشناسان را به خود اختصاص دهد. شمارهگیری دستی، انتظار برای پاسخ، شمارههای اشغال، شمارههای نامعتبر و تماسهایی که به پیامگیر صوتی منتقل میشوند، همگی زمان مفیدی را از کارشناسان فروش و خدمات میگیرند.
دایالر (Dialer) یا سیستم شمارهگیری خودکار، یکی از راهکارهای مرکز تماس برای خودکارسازی و مدیریت این فرایند است. دایالر با استفاده از فهرست شمارههای تماس و قواعد تعریفشده، تماسهای خروجی را برقرار میکند و در مدلهای مختلف میتواند تماس پاسخدادهشده را به کارشناس متصل کند.
در نتیجه، کارشناسان بهجای صرف زمان برای شمارهگیری و انتظار، بخش بیشتری از زمان کاری خود را صرف گفتوگو با مشتریان میکنند.
برای اطلاع از آخرین اخبار و اطلاعات دنیای فناوری و تکنولوژی دانشنامه هاوش را دنبال کنید.
دایالر چیست؟
دایالر یک سامانه نرمافزاری برای شمارهگیری و مدیریت تماسهای خروجی است که معمولاً در مرکز تماس، واحد فروش، پشتیبانی، وصول مطالبات و کمپینهای ارتباطی مورد استفاده قرار میگیرد.
در یک سناریوی ساده، فهرستی از شمارههای مشتریان یا مخاطبان در اختیار سیستم قرار میگیرد. دایالر بر اساس تنظیمات کمپین، شمارهها را فراخوانی میکند و نتیجه تماس را ثبت یا به کارشناس مربوطه منتقل میکند.
بنابراین دایالر صرفاً یک ابزار برای شمارهگیری سریعتر نیست؛ بلکه میتواند بخشی از فرایند مدیریت کمپینهای تماس خروجی باشد.
در یک مرکز تماس یکپارچه، اطلاعات تماس میتواند در کنار اطلاعات مشتری، سوابق تعاملات و نتیجه تماس در سیستمهای مرتبط مانند CRM ثبت شود.
دایالر چگونه کار میکند؟
فرایند عملکرد دایالر به نوع سیستم و تنظیمات کمپین بستگی دارد، اما معمولاً شامل مراحل زیر است:
- تهیه فهرست مخاطبان یا مشتریان
- تعریف کمپین تماس خروجی
- تعیین روش شمارهگیری
- برقراری خودکار تماسها
- تشخیص وضعیت تماس مانند پاسخ، اشغال یا عدم پاسخ
- اتصال تماس پاسخدادهشده به کارشناس، در صورت استفاده از حالتهای خودکار
- ثبت نتیجه تماس
- انجام تماس مجدد بر اساس قواعد کمپین
در برخی سیستمها، اطلاعات رکورد مشتری نیز همراه تماس در اختیار کارشناس قرار میگیرد تا پیش از شروع مکالمه، اطلاعات لازم را مشاهده کند.
انواع دایالر چیست؟
دایالرها بر اساس نحوه برقراری تماس و زمان درگیر شدن کارشناس، مدلهای مختلفی دارند. سه حالت مهم عبارتاند از Preview، Progressive و Predictive.
۱. Preview Dialer
در حالت Preview، ابتدا اطلاعات مخاطب یا مشتری در اختیار کارشناس قرار میگیرد. کارشناس میتواند اطلاعات را بررسی کند و سپس تصمیم بگیرد که تماس برقرار شود.
این روش زمانی کاربرد بیشتری دارد که کیفیت و شناخت مخاطب از سرعت شمارهگیری مهمتر باشد.
برای مثال، در تماس با مشتریان مهم یا پروندههایی که نیاز به بررسی سوابق دارند، کارشناس میتواند قبل از تماس اطلاعات مشتری را مشاهده کند.
مناسب برای:
- مشتریان مهم و کلیدی
- تماسهای فروش مشاورهای
- پیگیری پروندههای حساس
- وصول مطالبات
- تماسهایی که نیاز به بررسی سوابق مشتری دارند
۲. Progressive Dialer
در حالت Progressive، سیستم زمانی تماس خروجی را برقرار میکند که یک کارشناس برای پاسخگویی آماده باشد.
به بیان ساده، سیستم ابتدا ظرفیت کارشناس را در نظر میگیرد و سپس تماس را برقرار میکند. در نتیجه، احتمال برقراری تماس بدون کارشناس آماده کمتر میشود.
این مدل معمولاً برای کمپینهایی مناسب است که حجم تماس خیلی بالا نیست و کیفیت تعامل با مشتری اهمیت زیادی دارد. Genesys نیز Progressive را برای کمپینهای کمحجمتر و با ارزش بالاتر نسبت به Predictive مناسب میداند.
۳. Predictive Dialer
Predictive Dialer پیشرفتهترین روش شمارهگیری خودکار در این تقسیمبندی است.
سیستم با استفاده از اطلاعاتی مانند تعداد کارشناسان آماده، مدت مکالمات و نرخ پاسخ، سرعت شمارهگیری را تنظیم میکند تا تماسهای بیشتری در اختیار کارشناسان قرار گیرد.
در این حالت، سیستم میتواند برای هر کارشناس چند شماره را با الگوریتم زمانبندی مشخص شمارهگیری کند و تماس پاسخدادهشده را به کارشناس متصل کند. هدف اصلی، کاهش زمان انتظار کارشناسان و افزایش بهرهوری آنها است.
البته Predictive Dialer باید با دقت پیکربندی شود؛ زیرا اگر تماسهای بیشتری از ظرفیت کارشناسان برقرار شود، احتمال ایجاد تماسهای بدون کارشناس یا Abandoned Call افزایش پیدا میکند. به همین دلیل، کنترل نرخ تماسهای رهاشده یکی از ملاحظات مهم در استفاده از این روش است.
تفاوت انواع دایالر در یک نگاه
| نوع دایالر | نحوه عملکرد | سرعت | کاربرد اصلی |
|---|---|---|---|
| Preview | کارشناس اطلاعات را میبیند و سپس تماس میگیرد | پایینتر | تماسهای حساس و ارزشمند |
| Progressive | سیستم با آماده بودن کارشناس تماس میگیرد | متوسط | کمپینهای کنترلشده |
| Predictive | سیستم با الگوریتم، سرعت تماس را پیشبینی و تنظیم میکند | بالا | کمپینهای پرتعداد |
بنابراین نمیتوان گفت Predictive همیشه بهترین گزینه است. انتخاب مدل مناسب به تعداد کارشناسان، حجم تماس، نوع کمپین، ارزش هر تماس و الزامات عملیاتی بستگی دارد.
کاربردهای دایالر در مرکز تماس
دایالر بیشتر در سناریوهایی کاربرد دارد که سازمان باید تعداد زیادی تماس خروجی را مدیریت کند.
فروش و بازاریابی تلفنی
واحدهای فروش میتوانند فهرست سرنخها را در اختیار سیستم قرار دهند و تماسهای خروجی را به شکل ساختاریافته مدیریت کنند.
این موضوع باعث میشود کارشناسان زمان کمتری برای شمارهگیری صرف کنند و تمرکز بیشتری روی مکالمه و فروش داشته باشند.
پیگیری مشتریان
پس از خرید یا دریافت خدمات، سازمان میتواند برای پیگیری رضایت مشتری، تمدید قرارداد، اطلاعرسانی یا ارائه خدمات جدید از تماس خروجی استفاده کند.
وصول مطالبات
شرکتها و سازمانهای مالی میتوانند کمپینهای تماس برای یادآوری پرداخت یا پیگیری مطالبات ایجاد کنند.
نظرسنجی و سنجش رضایت مشتری
دایالر میتواند فهرست مشتریان را برای تماسهای نظرسنجی در اختیار کارشناسان قرار دهد و نتیجه تماسها را ثبت کند.
اطلاعرسانی و کمپینهای خروجی
در برخی سناریوها نیز میتوان تماسهای خودکار را برای اطلاعرسانی، یادآوری یا اعلام رویدادهای مشخص به کار گرفت.
مزایای استفاده از دایالر چیست؟
استفاده درست از Dialer میتواند چند بخش از عملکرد مرکز تماس را بهبود دهد.
افزایش بهرهوری کارشناسان
شمارهگیری دستی و انتظار برای پاسخ، زمان مفیدی از کارشناس را مصرف میکند. دایالر میتواند بخش قابل توجهی از این فرایند را خودکار کند.
افزایش تعداد تماسهای مفید
با کاهش زمان صرفشده برای شمارهگیری و تماسهای ناموفق، ظرفیت کارشناسان برای مکالمات واقعی افزایش پیدا میکند.
مدیریت بهتر کمپینهای خروجی
کمپینها را میتوان بر اساس فهرست مشتریان، گروه هدف، زمان تماس و قواعد مشخص مدیریت کرد.
ثبت نتیجه تماسها
نتیجه تماس، مانند پاسخ، عدم پاسخ، شماره اشتباه یا درخواست تماس مجدد، میتواند در سیستم ثبت شود و برای اقدامات بعدی مورد استفاده قرار گیرد.
کاهش زمان انتظار
در مدلهای خودکار، سیستم تلاش میکند تماسها را با ظرفیت کارشناسان هماهنگ کند. در Predictive Dialing، الگوریتم حتی سرعت برقراری تماس را بر اساس شرایط کمپین تنظیم میکند.
دایالر چه ارتباطی با CRM دارد؟
دایالر و CRM دو سیستم با وظایف متفاوت هستند، اما اتصال آنها میتواند ارزش زیادی برای مرکز تماس ایجاد کند.
CRM اطلاعات مشتری، سوابق تعاملات، فرصتهای فروش و فعالیتهای مرتبط با مشتری را مدیریت میکند؛ در حالی که Dialer وظیفه اصلی برقراری و مدیریت تماسهای خروجی را بر عهده دارد.
وقتی این دو سیستم با یکدیگر یکپارچه باشند، اطلاعات مشتری میتواند در زمان تماس در اختیار کارشناس قرار بگیرد و نتیجه مکالمه نیز در پرونده مشتری ثبت شود.
در چنین معماریای، فرایند به شکل زیر خواهد بود:
CRM → فهرست مشتریان → Dialer → برقراری تماس → کارشناس → ثبت نتیجه در CRM
این یکپارچگی باعث میشود تماس خروجی از یک فعالیت جداگانه به بخشی از فرایند کامل مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شود.
دایالر و مرکز تماس خروجی
در یک مرکز تماس خروجی (Outbound Contact Center)، دایالر یکی از اجزای مهم زیرساخت ارتباطی است.
اما عملکرد مناسب آن تنها به خود Dialer وابسته نیست. کیفیت شبکه و VoIP، سیستم مرکز تماس، CRM، مدیریت کمپین، گزارشگیری و طراحی فرایندهای کاری نیز بر نتیجه نهایی تأثیر دارند.
به همین دلیل، سازمانهای بزرگ معمولاً دایالر را بهعنوان بخشی از یک راهکار یکپارچه مرکز تماس در نظر میگیرند، نه یک نرمافزار مستقل برای شمارهگیری.
هنگام انتخاب دایالر به چه نکاتی توجه کنیم؟
پیش از انتخاب یک Dialer برای سازمان، بهتر است چند موضوع مشخص شود:
- تعداد تماسهای خروجی در روز
- تعداد کارشناسان
- تعداد کمپینهای همزمان
- نیاز به Preview، Progressive یا Predictive Dialing
- امکان اتصال به CRM
- امکان ثبت نتیجه تماس
- مدیریت تماس مجدد و Callback
- گزارشگیری از کمپینها
- امکان مدیریت فهرستهای تماس
- قابلیت کنترل نرخ تماسهای رهاشده
- امکان یکپارچهسازی با مرکز تماس و زیرساخت VoIP
برای سازمانهای بزرگ، علاوه بر امکانات نرمافزاری، ظرفیت، پایداری، مقیاسپذیری و امکان یکپارچهسازی با زیرساخت ارتباطی موجود نیز باید در مرحله طراحی بررسی شود.
آیا هر کسبوکاری به Dialer نیاز دارد؟
خیر.
اگر تعداد تماسهای خروجی محدود باشد، شمارهگیری دستی یا امکانات ساده تلفنی ممکن است نیاز سازمان را برطرف کند.
اما زمانی که سازمان روزانه با تعداد زیادی تماس خروجی، چندین کارشناس و کمپینهای متعدد سروکار دارد، استفاده از Dialer میتواند مدیریت تماسها را ساختاریافتهتر و بهرهوری تیم را بیشتر کند.
بنابراین، انتخاب دایالر باید بر اساس حجم تماس، نوع فعالیت، فرایند فروش یا خدمات و معماری مرکز تماس انجام شود، نه صرفاً تعداد قابلیتهای یک محصول.
دایالر؛ بخشی از یک مرکز تماس هوشمند
دایالر زمانی بیشترین ارزش را ایجاد میکند که در کنار سایر اجزای مرکز تماس قرار گیرد. اتصال Dialer به CRM، سیستم تلفنی، گزارشگیری و دادههای مشتری میتواند یک فرایند یکپارچه برای مدیریت تماسهای خروجی ایجاد کند.
در چنین ساختاری، هدف فقط شمارهگیری سریعتر نیست؛ بلکه ایجاد یک فرایند قابلاندازهگیری برای برقراری ارتباط با مشتری، مدیریت کمپین، افزایش بهرهوری کارشناسان و ثبت اطلاعات تعاملات است.
برای آشنایی بیشتر با معماری و قابلیتهای سیستمهای دایالر، مستندات رسمی Genesys درباره حالتهای Predictive، Progressive و Preview نیز مرجع مناسبی است.
