SLA مخفف Service Level Agreement یا «توافقنامه سطح خدمات» است. قرارداد SLA چارچوبی مشخص میکند که یک ارائهدهنده خدمت چه سطحی از خدمات را باید ارائه دهد، عملکرد چگونه اندازهگیری میشود و در صورت محقق نشدن تعهدات چه فرآیندی برای پیگیری و جبران وجود دارد.
SLA در قراردادهای پشتیبانی، خدمات فناوری اطلاعات، مخابرات، زیرساخت شبکه، مرکز تماس، نرمافزار و بسیاری از خدمات سازمانی استفاده میشود.
در خدمات سازمانی، SLA اهمیت زیادی دارد؛ زیرا صرفاً عبارت «پشتیبانی ارائه میشود» مشخص نمیکند پشتیبانی با چه سرعتی، در چه بازهای و با چه سطحی از کیفیت باید انجام شود.
SLA چیست؟
SLA یا Service Level Agreement توافقی میان مشتری و ارائهدهنده خدمت است که سطح مورد انتظار خدمت و معیارهای سنجش آن را مشخص میکند.
در یک SLA مناسب، مواردی مانند این موارد میتواند تعریف شود:
- نوع خدمات
- ساعات ارائه خدمت
- زمان پاسخگویی
- زمان رفع مشکل
- سطح دسترسپذیری
- اولویتبندی درخواستها
- روش ثبت و پیگیری درخواست
- مسئولیتهای ارائهدهنده
- مسئولیتهای مشتری
- شاخصهای ارزیابی عملکرد
- نحوه گزارشدهی
- شرایط عدم تحقق تعهدات
بنابراین SLA فقط یک عبارت قراردادی نیست؛ بلکه باید به معیارهای قابل اندازهگیری تبدیل شود.
قرارداد SLA یعنی چی؟
وقتی گفته میشود «قرارداد SLA»، معمولاً منظور توافقی است که در آن سطح خدمات قابل انتظار میان مشتری و ارائهدهنده مشخص شده است.
برای مثال، اگر یک سازمان برای سیستم ارتباطی خود قرارداد پشتیبانی داشته باشد، میتوان در SLA مشخص کرد:
درخواستهای با اولویت بالا حداکثر ظرف مدت مشخصی پاسخ داده شوند و فرآیند رسیدگی به آنها طبق سطح خدمت توافقشده انجام شود.
این تعریف باعث میشود مشتری و ارائهدهنده برداشت متفاوتی از عبارت «پشتیبانی سریع» نداشته باشند.
تفاوت قرارداد خدمات با SLA چیست؟
قرارداد اصلی میتواند موضوع همکاری، قیمت، مدت قرارداد، شرایط پرداخت و سایر الزامات حقوقی را مشخص کند.
SLA بیشتر روی سطح و کیفیت ارائه خدمت تمرکز دارد.
به همین دلیل SLA ممکن است:
- بخشی از قرارداد اصلی باشد؛
- بهصورت یک پیوست قراردادی تنظیم شود؛
- یا بهعنوان توافقی مستقل برای سطح خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
ساختار دقیق آن به نوع همکاری و قرارداد سازمان بستگی دارد.
SLA قرارداد پشتیبانی چیست؟
یکی از رایجترین کاربردهای SLA، قراردادهای پشتیبانی است.
در یک SLA قرارداد پشتیبانی مشخص میشود که ارائهدهنده خدمت در برابر درخواستها، خطاها و رخدادهای مختلف چه تعهداتی دارد.
برای مثال میتوان درخواستها را بر اساس شدت و تأثیر آنها دستهبندی کرد:
| اولویت | نمونه وضعیت | زمان پاسخ | هدف رسیدگی |
|---|---|---|---|
| بحرانی | اختلال گسترده در سرویس | کوتاه | رسیدگی فوری |
| بالا | اختلال مهم برای بخشی از کاربران | مشخص | رسیدگی سریع |
| متوسط | اختلال محدود | مشخص | رسیدگی طبق روال |
| پایین | درخواست یا تغییر غیراضطراری | مشخص | برنامهریزیشده |
اعداد واقعی این جدول باید بر اساس نوع سرویس و قرارداد تعیین شوند و یک استاندارد واحد برای تمام سازمانها وجود ندارد.
SLA مخابرات چیست؟
در خدمات مخابراتی، SLA میتواند سطح خدمات مورد انتظار برای زیرساختهای ارتباطی و سرویسهای مخابراتی را مشخص کند.
بسته به نوع سرویس، مواردی مانند اینها ممکن است در SLA تعریف شوند:
- دسترسپذیری سرویس
- زمان پاسخگویی به رخداد
- زمان رسیدگی به اختلال
- زمان رفع خرابی
- فرآیند اعلام خرابی
- سطح پشتیبانی
- زمانبندی نگهداری
- نحوه گزارش عملکرد
- مسئولیت طرفین در زمان بروز اختلال
برای مثال، در یک قرارداد پشتیبانی زیرساخت مرکز تماس، SLA میتواند مشخص کند که در صورت بروز یک اختلال بحرانی، درخواست چگونه ثبت و چه زمانی پاسخ داده شود.
SLA مرکز تماس چیست؟
در مرکز تماس، SLA میتواند هم برای عملکرد عملیاتی مرکز تماس و هم برای قرارداد پشتیبانی فناوری مرکز تماس استفاده شود.
در سطح عملیاتی، SLA ممکن است مشخص کند چه درصدی از تماسها باید در یک بازه زمانی مشخص پاسخ داده شوند.
در سطح پشتیبانی فناوری نیز میتواند تعهدات شرکت ارائهدهنده سیستم مرکز تماس را مشخص کند؛ برای مثال زمان پاسخ و رسیدگی به رخدادهای نرمافزاری یا زیرساختی.
بنابراین هنگام استفاده از عبارت Call Center SLA باید مشخص شود منظور SLA عملکرد مرکز تماس است یا SLA قرارداد پشتیبانی سیستم مرکز تماس.
SLA چه تفاوتی با KPI دارد؟
SLA و KPI یک مفهوم نیستند.
KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، معیاری برای اندازهگیری عملکرد است.
SLA توافقی است که سطح خدمت و تعهدات طرفین را مشخص میکند.
برای مثال:
- KPI: میانگین زمان پاسخگویی
- SLA: زمان پاسخگویی مورد تعهد برای یک سطح مشخص از درخواست
بنابراین KPI میتواند یکی از معیارهای مورد استفاده در SLA باشد.
SLA و SLO چه تفاوتی دارند؟
در محیطهای فناوری و خدمات سازمانی، اصطلاح SLO یا Service Level Objective نیز استفاده میشود.
SLO یک هدف مشخص برای سطح خدمت است؛ برای مثال یک هدف دسترسپذیری یا زمان پاسخ.
SLA در سطح قراردادی، تعهدات و انتظارات توافقشده میان طرفین را مشخص میکند.
در نتیجه SLO میتواند بخشی از معیارهای مورد استفاده برای تعریف یا ارزیابی SLA باشد.
مهمترین شاخصهای SLA
شاخصهای SLA باید بر اساس نوع خدمت انتخاب شوند. برخی از شاخصهای رایج عبارتاند از:
دسترسپذیری
نشان میدهد سرویس در چه میزان از زمان مورد انتظار در دسترس بوده است.
برای سرویسهای ارتباطی و زیرساختی، Availability میتواند یکی از شاخصهای مهم SLA باشد.
زمان پاسخگویی
مشخص میکند ارائهدهنده خدمت چه مدت پس از ثبت درخواست یا رخداد باید پاسخ اولیه ارائه کند.
زمان رفع مشکل
این شاخص مدت مورد انتظار برای رفع یک رخداد یا بازگرداندن سرویس به وضعیت توافقشده را مشخص میکند.
زمان بازیابی سرویس
در برخی خدمات، زمان موردنیاز برای بازگرداندن سرویس اهمیت بیشتری از رفع کامل علت اصلی مشکل دارد.
نرخ تحقق SLA
این شاخص میتواند نشان دهد چه میزان از تعهدات تعیینشده در بازه زمانی موردنظر تحقق پیدا کردهاند.
Response Time و Resolution Time در SLA
یکی از نکات مهم در تنظیم SLA، تفکیک Response Time و Resolution Time است.
Response Time یعنی مدت زمانی که ارائهدهنده برای پاسخ اولیه یا پذیرش درخواست در اختیار دارد.
Resolution Time به مدت زمان مورد انتظار برای حل مشکل یا بازگرداندن سرویس مربوط میشود.
این دو زمان نباید با یکدیگر یکی در نظر گرفته شوند.
برای مثال ممکن است SLA تعیین کند:
- پاسخ اولیه به رخداد بحرانی: حداکثر ۱۵ دقیقه
- هدف رفع یا بازیابی سرویس: طبق زمان تعیینشده در قرارداد
اعداد بالا صرفاً نمونه هستند و مقدار واقعی باید بر اساس سرویس و نیاز سازمان تعیین شود.
چه کسی SLA را تعیین میکند؟
SLA معمولاً حاصل توافق میان مشتری و ارائهدهنده خدمت است.
مشتری نیازها و سطح خدمت مورد انتظار خود را مشخص میکند و ارائهدهنده نیز تعهداتی را که از نظر فنی و عملیاتی امکان تحقق آنها وجود دارد پیشنهاد میدهد.
SLA زمانی کاربردی است که هر دو طرف:
- تعریف مشترکی از خدمت داشته باشند؛
- معیارهای قابل اندازهگیری تعیین کنند؛
- روش ثبت و گزارش دادهها را مشخص کنند؛
- مسئولیت هر طرف را روشن کنند.
مرکز ارائهدهنده خدمت یعنی چه؟
در یک SLA معمولاً دو طرف اصلی وجود دارند:
Service Provider: ارائهدهنده خدمت
Customer: مشتری یا دریافتکننده خدمت
ارائهدهنده مسئول انجام تعهدات مربوط به سطح خدمت است و مشتری نیز باید وظایفی را که برای ارائه صحیح سرویس بر عهده اوست انجام دهد.
برای مثال، در یک قرارداد پشتیبانی مرکز تماس، ارائهدهنده ممکن است مسئول نگهداری سیستم باشد، در حالی که مشتری مسئول فراهم کردن دسترسیهای مشخص یا زیرساختهای مورد توافق باشد.
SLA چه مزایایی دارد؟
شفاف شدن انتظارات
SLA مشخص میکند مشتری دقیقاً چه سطحی از خدمت را دریافت خواهد کرد.
قابل اندازهگیری شدن خدمات
بهجای عباراتی مانند «پشتیبانی سریع»، میتوان زمان پاسخ یا سطح دسترسپذیری مشخصی تعیین کرد.
کاهش اختلافات
وقتی معیارها از ابتدا مشخص باشند، ارزیابی عملکرد سادهتر میشود.
بهبود مدیریت خدمات
گزارشهای SLA میتوانند نقاط ضعف سرویس و روند عملکرد ارائهدهنده را مشخص کنند.
افزایش شفافیت
مشتری میتواند عملکرد سرویس را بر اساس معیارهای از پیش تعیینشده ارزیابی کند.
SLA چه محدودیتهایی دارد؟
SLA زمانی ارزشمند است که معیارهای آن واقعبینانه و قابل اندازهگیری باشند.
اگر تعداد شاخصها بیش از حد زیاد باشد یا معیارهایی تعریف شوند که داده قابل اعتمادی برای سنجش آنها وجود نداشته باشد، SLA میتواند پیچیده و کمکاربرد شود.
همچنین تعیین یک زمان بسیار کوتاه برای همه رخدادها لزوماً باعث افزایش کیفیت خدمت نمیشود. سطح خدمت باید متناسب با اهمیت سرویس، هزینه پشتیبانی و نیاز عملیاتی سازمان تعیین شود.
SLA در قراردادهای مرکز تماس و مخابرات
در پروژههای ارتباطات سازمانی، SLA میتواند بخشی مهم از مدل پشتیبانی باشد.
برای مثال در یک زیرساخت شامل مرکز تماس، VoIP، IP PBX و تجهیزات ارتباطی، میتوان برای رخدادهای مختلف سطح اهمیت تعریف کرد.
در این حالت ممکن است موارد زیر در قرارداد مشخص شوند:
- نحوه ثبت تیکت
- ساعات پشتیبانی
- سطحبندی رخدادها
- زمان پاسخ اولیه
- زمان رسیدگی
- فرآیند Escalation
- نحوه گزارشدهی
- مسئولیت مشتری
- مسئولیت ارائهدهنده
- شرایط نگهداری و تعمیرات
- شاخصهای ارزیابی عملکرد
این ساختار باعث میشود پشتیبانی از یک وعده کلی به یک فرآیند قابل اندازهگیری تبدیل شود.
SLA و Escalation
در رخدادهای مهم، فقط تعیین زمان پاسخ کافی نیست.
باید مشخص شود اگر مشکل در سطح اول حل نشد، چه زمانی و به چه سطحی ارجاع داده میشود.
این فرآیند را معمولاً Escalation مینامند.
برای مثال:
ثبت رخداد → بررسی اولیه → ارجاع به تیم تخصصی → Escalation فنی → بازیابی سرویس → ثبت گزارش
تعریف چنین فرآیندی بهخصوص برای سرویسهای حیاتی سازمانی اهمیت دارد.
SLA چگونه گزارش میشود؟
گزارش SLA باید بر اساس دادههای واقعی سیستمهای عملیاتی تهیه شود.
برای مثال، در قرارداد پشتیبانی فناوری اطلاعات میتوان در گزارش دورهای موارد زیر را ارائه کرد:
- تعداد رخدادها
- تعداد رخدادهای بحرانی
- میانگین زمان پاسخ
- میانگین زمان رفع
- درصد تحقق SLA
- رخدادهای خارج از SLA
- علت عدم تحقق
- اقدامات اصلاحی
گزارشهای دورهای امکان بررسی روند عملکرد را فراهم میکنند.
هنگام تنظیم قرارداد SLA به چه نکاتی توجه کنیم؟
پیش از امضای قرارداد SLA بهتر است این موارد بهصورت دقیق مشخص شوند:
- دامنه خدمات: دقیقاً چه سرویسهایی تحت SLA قرار دارند؟
- تعریف رخداد: چه چیزی یک Incident محسوب میشود؟
- سطحبندی: رخدادها چگونه اولویتبندی میشوند؟
- زمان پاسخ: پاسخ اولیه چه زمانی باید ارائه شود؟
- زمان رفع: برای رفع یا بازیابی سرویس چه تعهدی وجود دارد؟
- ساعات خدمت: SLA در چه ساعات و روزهایی فعال است؟
- استثناها: چه شرایطی خارج از SLA محسوب میشود؟
- مسئولیت طرفین: هر طرف چه وظایفی دارد؟
- گزارشدهی: عملکرد چگونه و در چه دورهای گزارش میشود؟
- Escalation: در صورت حل نشدن مشکل، فرآیند ارجاع چگونه است؟
- بازبینی: SLA چه زمانی و بر اساس چه شرایطی بازنگری میشود؟
پرسشهای متداول درباره SLA
SLA یعنی چی؟
SLA مخفف Service Level Agreement و به معنی توافقنامه سطح خدمات است. این توافق مشخص میکند یک خدمت با چه سطحی و بر اساس چه معیارهایی باید ارائه و ارزیابی شود.
قرارداد SLA چیست؟
قرارداد SLA توافقی میان مشتری و ارائهدهنده خدمت است که سطح خدمات، شاخصهای عملکرد، زمانهای پاسخ و رسیدگی و مسئولیتهای طرفین را مشخص میکند.
SLA قرارداد پشتیبانی چیست؟
SLA قرارداد پشتیبانی مشخص میکند ارائهدهنده در برابر رخدادها و درخواستهای پشتیبانی چه سطحی از خدمات و چه زمانهای پاسخ و رسیدگی را متعهد میشود.
SLA مخابرات چیست؟
SLA مخابرات سطح خدمات و تعهدات مربوط به یک سرویس مخابراتی یا زیرساخت ارتباطی را مشخص میکند؛ از جمله دسترسپذیری، زمان پاسخ، رسیدگی به خرابی و نحوه گزارش عملکرد.
SLA مرکز تماس چیست؟
SLA مرکز تماس میتواند به تعهدات مربوط به سطح خدمت مرکز تماس یا قرارداد پشتیبانی فناوری آن اشاره داشته باشد. بنابراین باید مشخص شود منظور SLA عملیاتی مرکز تماس است یا SLA پشتیبانی سیستم.
SLA با KPI چه تفاوتی دارد؟
KPI یک شاخص اندازهگیری عملکرد است، در حالی که SLA توافقی درباره سطح خدمت و تعهدات طرفین است. KPIها میتوانند برای سنجش تحقق SLA استفاده شوند.
SLA با SLO چه تفاوتی دارد؟
SLO یک هدف مشخص برای سطح خدمت است، در حالی که SLA چارچوب توافقشده میان مشتری و ارائهدهنده را مشخص میکند و میتواند شامل SLOها و سایر تعهدات باشد.
بخوانید: Service Level Agreement (SLA)
