سیستم اطلاعات مشتری یا CIS (Customer Information System) سامانهای برای جمعآوری، نگهداری و مدیریت اطلاعات مرتبط با مشتری و حسابهای او است. این اطلاعات میتواند شامل مشخصات مشتری، حساب، خدمات دریافتشده، سوابق ارتباطی، درخواستها، تراکنشها، صورتحساب و سایر دادههای مرتبط با رابطه مشتری و سازمان باشد.
CIS در صنایع و سازمانهای مختلف ممکن است ساختار و دامنه متفاوتی داشته باشد. برای مثال، در صنعت خدمات عمومی مانند آب، برق و گاز، سیستم اطلاعات مشتری میتواند اطلاعات حساب، خدمات، نقاط ارائه خدمت، مصرف و صورتحساب را در کنار اطلاعات مشتری مدیریت کند. Oracle نیز CIS را در چنین محیطهایی در ارتباط با مدیریت مشتری، صورتحساب و دادههای کنتور به کار میبرد.
برای اطلاعا از آخرین اخبار تکنولوژی دانشنامه هاوش را دنبال کنید.
CIS مخفف چیست؟
CIS مخفف عبارت Customer Information System به معنی سیستم اطلاعات مشتری است.
این سامانه با هدف ایجاد یک منبع منسجم برای اطلاعات مشتری طراحی میشود تا سازمان بتواند اطلاعات مورد نیاز خود را در فرایندهای مختلف بهصورت دقیق و قابل دسترس مدیریت کند.
به زبان ساده:
CIS = سیستم مدیریت و دسترسی به اطلاعات مشتری و حسابها و خدمات مرتبط با او
البته CIS یک استاندارد واحد با ساختار یکسان برای تمام صنایع نیست. نوع دادهها و قابلیتهای آن به مدل کسبوکار، صنعت و معماری فناوری اطلاعات سازمان بستگی دارد.
CIS چیست و چه اطلاعاتی در آن ذخیره میشود؟
مهمترین ویژگی CIS، ایجاد یک نمای یکپارچه از اطلاعات مشتری است. بسته به نوع سازمان، این اطلاعات میتواند شامل موارد زیر باشد:
- اطلاعات هویتی و تماس مشتری
- شناسه مشتری
- اطلاعات حساب مشتری
- اطلاعات قرارداد یا اشتراک
- خدمات دریافتشده
- وضعیت حساب و خدمات
- سوابق درخواستها و خدمات
- اطلاعات صورتحساب و پرداخت
- سوابق ارتباط با سازمان
- اطلاعات مصرف یا استفاده از خدمات
- ترجیحات ارتباطی مشتری
- سوابق تغییرات و فعالیتهای مرتبط با حساب
برای مثال، در یک سازمان خدماتی ممکن است یک مشتری چند حساب یا چند خدمت داشته باشد. CIS میتواند ارتباط میان مشتری، حساب، خدمت، محل ارائه خدمت و سوابق مرتبط را مدیریت کند.
در سیستمهای CIS حوزه Utilities، اطلاعاتی مانند حساب، خدمت، مصرف و صورتحساب میتواند در یک نمای یکپارچه در اختیار کارکنان خدمات مشتری قرار گیرد.
CIS حساب چیست؟
یکی از عبارتهایی که کاربران هنگام جستجوی CIS با آن مواجه میشوند، CIS حساب یا «CIS Account» است.
CIS Account معمولاً به شناسه یا رکورد حسابی در یک Customer Information System اشاره دارد. با این حال، مفهوم دقیق آن به سیستم و صنعت مورد استفاده بستگی دارد.
برای نمونه، در برخی سامانههای Utilities، یک CIS Account میتواند شناسهای باشد که در سیستم اطلاعات مشتری برای یک حساب، محل خدمت یا موجودیت مرتبط با خدمت استفاده میشود. Oracle نیز تصریح میکند که CIS Account بسته به پیادهسازی میتواند به حساب، محل خدمت یا موجودیت دیگری در Customer Information System اشاره داشته باشد.
بنابراین عبارت CIS حساب بانکی را نباید بهعنوان یک تعریف عمومی و ثابت برای CIS در نظر گرفت. اگر CIS در یک سامانه بانکی یا سازمان مالی استفاده شود، ساختار حساب و دادههای آن بر اساس معماری و فرایندهای همان سازمان تعریف میشود.
سامانه CIS چه کاربردی دارد؟
CIS میتواند در بخشهای مختلف سازمان مورد استفاده قرار گیرد. مهمترین کاربردهای آن عبارتاند از:
۱. ایجاد اطلاعات یکپارچه از مشتری
اطلاعات مشتری ممکن است در چند سامانه مختلف پراکنده باشد. CIS میتواند به ایجاد یک منبع منسجم برای اطلاعات مشتری و حسابهای مرتبط کمک کند.
۲. دسترسی سریع کارشناسان به اطلاعات مشتری
وقتی کارشناس مرکز تماس یا خدمات مشتری با یک درخواست مواجه میشود، دسترسی به اطلاعات حساب، خدمات، سوابق و تعاملات مشتری میتواند فرایند پاسخگویی را سادهتر کند.
در راهکارهای Oracle Utilities، اطلاعات مشتری، حساب، مصرف، پرداخت و صورتحساب میتواند در یک داشبورد واحد برای کارشناس نمایش داده شود.
۳. مدیریت اطلاعات حساب و خدمات
CIS میتواند رابطه میان مشتری، حساب و خدمات دریافتشده را مدیریت کند و اطلاعات مرتبط با هر حساب را در اختیار سیستمهای سازمان قرار دهد.
۴. پشتیبانی از فرایندهای خدمات مشتری
در سازمانهایی که حجم بالایی از درخواستهای مشتری دارند، CIS میتواند اطلاعات مورد نیاز کارشناسان را در فرایندهای پاسخگویی و رسیدگی به درخواستها فراهم کند.
۵. یکپارچهسازی با سیستمهای دیگر
CIS معمولاً بهتنهایی کار نمیکند و میتواند با سیستمهایی مانند CRM، مرکز تماس، سیستمهای صورتحساب، سیستمهای پرداخت، ERP، سامانههای سلفسرویس و سایر سامانههای سازمانی یکپارچه شود.
تفاوت CIS و CRM چیست؟
CIS و CRM یکسان نیستند، هرچند در بسیاری از سازمانها با یکدیگر یکپارچه میشوند.
CRM یا Customer Relationship Management بیشتر بر مدیریت رابطه سازمان با مشتری تمرکز دارد؛ در حالی که CIS بر مدیریت و ارائه اطلاعات مشتری و موجودیتهای مرتبط با او متمرکز است.
| ویژگی | CIS | CRM |
|---|---|---|
| مفهوم | سیستم اطلاعات مشتری | مدیریت ارتباط با مشتری |
| تمرکز اصلی | اطلاعات مشتری، حساب، خدمات و دادههای مرتبط | رابطه، تعامل، فروش، بازاریابی و خدمات |
| اطلاعات حساب | معمولاً بخش مهمی از سیستم | بسته به نوع CRM و یکپارچگی با سیستمهای دیگر |
| سوابق تعامل | میتواند نگهداری یا از سیستمهای دیگر دریافت شود | یکی از بخشهای مهم CRM |
| فروش و بازاریابی | معمولاً محور اصلی نیست | از قابلیتهای اصلی |
| مرکز تماس | تأمین اطلاعات مورد نیاز کارشناس | مدیریت ارتباط و فرایند تعامل |
| یکپارچهسازی | میتواند منبع اطلاعات برای سیستمهای دیگر باشد | معمولاً با CIS و سایر سیستمهای سازمانی یکپارچه میشود |
بنابراین نمیتوان گفت CIS صرفاً «نسخه جدیدتر» یا «نسخه سادهتر» CRM است. این دو سیستم اهداف و معماری متفاوتی دارند و در بسیاری از سازمانها در کنار یکدیگر استفاده میشوند.
ارتباط CIS با مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس برای پاسخگویی مؤثر به مشتری به اطلاعات دقیق و بهروز نیاز دارد.
فرض کنید مشتری با مرکز تماس سازمان تماس میگیرد. کارشناس ممکن است لازم باشد اطلاعاتی مانند:
- مشخصات مشتری
- حساب مرتبط
- خدمات فعال
- سوابق درخواستها
- وضعیت پرداخت
- سوابق ارتباطات قبلی
- اطلاعات مصرف یا استفاده از خدمت
را مشاهده کند.
اگر مرکز تماس به CIS متصل باشد، اطلاعات مرتبط میتواند در اختیار نرمافزار یا دسکتاپ کارشناس قرار گیرد.
در معماریهای یکپارچه، CIS میتواند در کنار CRM و سیستم مرکز تماس قرار بگیرد تا اطلاعات مشتری از سیستمهای مختلف در اختیار کارشناس قرار گیرد. Oracle نیز بر یکپارچهسازی CIS با سیستمهای خدمات مشتری و نمایش اطلاعات حساب و مصرف در محیط کارشناس تأکید میکند.
CIS و تجربه مشتری
کیفیت اطلاعات مشتری مستقیماً بر نحوه ارائه خدمات تأثیر میگذارد.
اگر اطلاعات مشتری در چند سیستم پراکنده باشد، کارشناس ممکن است برای پاسخ به یک درخواست مجبور شود میان چند سامانه جابهجا شود. این موضوع میتواند فرایند رسیدگی را پیچیدهتر کند.
در مقابل، یک معماری یکپارچه که CIS را با مرکز تماس، CRM و سایر سامانههای مرتبط متصل میکند، میتواند دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را سادهتر کند.
در معماریهای مدرن خدمات مشتری، یکپارچهسازی CIS میتواند امکان مشاهده اطلاعات حساب، مصرف، صورتحساب و تعاملات مرتبط را در محیط کاری کارشناس فراهم کند.
مزایای سیستم اطلاعات مشتری
استفاده از CIS متناسب با نیازهای سازمان میتواند مزایایی مانند موارد زیر داشته باشد:
دسترسی بهتر به اطلاعات
اطلاعات مشتری و حسابهای مرتبط در یک ساختار مشخصتر در دسترس سیستمهای سازمان قرار میگیرد.
کاهش پراکندگی اطلاعات
CIS میتواند نقش مهمی در ایجاد یک مرجع اطلاعاتی منسجم برای دادههای مشتری داشته باشد.
بهبود خدمات مشتری
دسترسی سریعتر به اطلاعات مورد نیاز، امکان پاسخگویی دقیقتر و مدیریت بهتر درخواستهای مشتری را فراهم میکند.
پشتیبانی از مرکز تماس
اتصال CIS به مرکز تماس به کارشناسان اجازه میدهد اطلاعات مرتبط با مشتری را هنگام تعامل مشاهده کنند.
امکان یکپارچهسازی
CIS میتواند با سیستمهای دیگری مانند CRM، صورتحساب، پرداخت، ERP و سامانههای سلفسرویس ارتباط داشته باشد.
آیا CIS جایگزین CRM است؟
خیر، لزوماً.
CIS و CRM دو مفهوم متفاوت هستند و اینکه یک سازمان به یکی، دیگری یا هر دو نیاز داشته باشد به فرایندهای کسبوکار و معماری فناوری اطلاعات آن بستگی دارد.
در یک معماری سازمانی میتوان CIS را بهعنوان یکی از منابع اصلی اطلاعات مشتری در نظر گرفت و CRM را برای مدیریت فرایندهای ارتباط با مشتری، فروش، بازاریابی و خدمات به کار برد.
این دو سیستم میتوانند از طریق API، سرویسهای یکپارچهسازی یا سایر روشهای ارتباطی با یکدیگر تبادل اطلاعات داشته باشند.
CIS در چه صنایعی استفاده میشود؟
CIS بسته به معماری و نیاز سازمان در صنایع مختلف قابل استفاده است، اما در حوزههایی که سازمان با حجم زیادی از مشتری، حساب، خدمت و اطلاعات عملیاتی سروکار دارد، اهمیت آن بیشتر میشود.
برای مثال در صنایع خدمات عمومی مانند برق، آب و گاز، CIS میتواند با اطلاعات مشتری، حساب، مصرف، کنتور، خدمات و صورتحساب در ارتباط باشد. Oracle Utilities نیز Customer Information Systems را در همین زمینه برای مدیریت مشتری، خدمات، صورتحساب و دادههای مرتبط ارائه میکند.
در سایر صنایع نیز ممکن است مفهوم CIS با توجه به نیازهای سازمان و معماری سیستمها تعریف شود.
یک معماری مناسب برای CIS چگونه است؟
CIS نباید صرفاً بهعنوان یک پایگاه داده منفرد در نظر گرفته شود. در یک معماری سازمانی، بهتر است ارتباط آن با سایر سیستمها نیز مشخص باشد.
یک معماری نمونه میتواند شامل این اجزا باشد:
مشتری → کانال ارتباطی → مرکز تماس / CRM → لایه یکپارچهسازی → CIS → سیستمهای عملیاتی
برای مثال، هنگامی که مشتری از طریق تلفن با مرکز تماس ارتباط برقرار میکند، سیستم مرکز تماس میتواند شناسه مشتری را دریافت کرده و از طریق CRM یا لایه یکپارچهسازی، اطلاعات مورد نیاز را از CIS و سایر سامانههای مرتبط دریافت کند.
این معماری به سازمان کمک میکند اطلاعات مشتری در کانالهای مختلف با ساختار منسجمتری در دسترس باشد.
نتیجه
سیستم اطلاعات مشتری یا CIS (Customer Information System) سامانهای برای مدیریت و دسترسی به اطلاعات مرتبط با مشتری، حساب، خدمات و سایر دادههای وابسته است. ساختار دقیق CIS به صنعت و معماری سازمان بستگی دارد و در برخی صنایع مانند Utilities میتواند اطلاعات حساب، خدمات، مصرف و صورتحساب را نیز دربرگیرد.
CIS با CRM یکسان نیست. CIS بیشتر بر اطلاعات مشتری و موجودیتهای مرتبط تمرکز دارد، در حالی که CRM برای مدیریت رابطه و تعامل سازمان با مشتری به کار میرود. این دو سیستم میتوانند در کنار مرکز تماس و سایر سامانههای سازمانی یکپارچه شوند.
برای سازمانهایی که مرکز تماس و کانالهای متعدد ارتباط با مشتری دارند، یکپارچهسازی CIS با CRM و مرکز تماس میتواند دسترسی کارشناسان به اطلاعات مشتری را سادهتر و فرایند ارائه خدمات را منسجمتر کند.
بخوانید: سیستم اطلاعات مشتری (CIS)
