مرکز تلفن تحت شبکه یا IP PBX سیستمی است که برای مدیریت تماسهای تلفنی سازمان بر بستر شبکه IP استفاده میشود. این سیستم جایگزینی برای بسیاری از قابلیتهای مراکز تلفن سنتی محسوب میشود و میتواند امکاناتی مانند مدیریت داخلیها، انتقال تماس، صف انتظار، منوی صوتی، گزارشگیری و اتصال به سامانههای سازمانی را فراهم کند.
در یک سازمان، تلفنهای تحت شبکه، Softphoneها، خطوط ارتباطی و کاربران میتوانند از طریق IP PBX به یکدیگر متصل شوند و تماسها بر اساس قوانین تعریفشده مدیریت شوند.
برای اطلاع از بروزترین اخبار تکنولوژی دانشنامه هاوش را دنبال کنید.
مرکز تلفن تحت شبکه چیست؟
مرکز تلفن تحت شبکه یک سیستم تلفنی مبتنی بر IP (Internet Protocol) است که وظیفه برقراری و مدیریت تماسهای صوتی را بر عهده دارد.
در مرکز تلفن سنتی، ارتباطات تلفنی عمدتاً از طریق خطوط و تجهیزات اختصاصی تلفنی مدیریت میشوند. اما در معماری IP، تماسها به شکل دادههای دیجیتال روی شبکه منتقل میشوند.
به همین دلیل، یک IP PBX میتواند علاوه بر برقراری تماس، قابلیتهای نرمافزاری و مدیریتی متنوعی را نیز در اختیار سازمان قرار دهد.
بهصورت ساده:
تلفنهای کاربران → شبکه IP → مرکز تلفن تحت شبکه → خطوط و مقصدهای تماس
مرکز تلفن در این معماری نقش اصلی را در مدیریت تماسها و ارتباط میان کاربران و خطوط خارجی ایفا میکند.
IP PBX چیست؟
IP PBX مخفف Internet Protocol Private Branch Exchange است.
PBX به سیستم تلفنی خصوصی یک سازمان اشاره دارد و واژه IP نشان میدهد که سیستم از زیرساخت شبکه IP برای مدیریت ارتباطات استفاده میکند.
یک IP PBX میتواند بهعنوان هسته سیستم تلفنی سازمان عمل کند و وظایفی مانند موارد زیر را انجام دهد:
- ایجاد و مدیریت داخلیها
- مسیریابی تماسها
- انتقال تماس
- مدیریت تماسهای ورودی و خروجی
- ایجاد صف تماس
- تعریف منوی صوتی IVR
- مدیریت ساعات کاری
- ضبط مکالمات در صورت پشتیبانی سیستم
- گزارشگیری از تماسها
- مدیریت دسترسی کاربران
- اتصال به تلفنهای IP و Softphone
- یکپارچهسازی با سایر سامانهها
البته مجموعه قابلیتها به نوع سیستم، نرمافزار، لایسنسها و معماری پیادهسازی بستگی دارد.
مرکز تلفن VoIP چه ارتباطی با IP PBX دارد؟
اصطلاح مرکز تلفن VoIP معمولاً برای سیستمهایی به کار میرود که تماسهای صوتی را با استفاده از فناوری VoIP مدیریت میکنند.
VoIP فناوری انتقال صوت روی شبکه IP است، در حالی که IP PBX سیستم مدیریتی و کنترلی است که میتواند این ارتباطات را مدیریت کند.
بنابراین میتوان این رابطه را به شکل زیر در نظر گرفت:
VoIP = فناوری انتقال صوت
IP Phone = تلفن تحت شبکه
IP PBX = سیستم مدیریت و کنترل تماس
این سه جزء معمولاً در کنار یکدیگر زیرساخت تلفنی مبتنی بر IP را تشکیل میدهند.
مرکز تلفن تحت شبکه چگونه کار میکند؟
هنگامی که کاربر از یک تلفن تحت شبکه تماس برقرار میکند، درخواست تماس از طریق شبکه به IP PBX ارسال میشود.
مرکز تلفن بر اساس تنظیمات خود مشخص میکند تماس باید به کجا هدایت شود. مقصد میتواند یکی از داخلیهای سازمان، یک شماره خارجی، صف تماس، منوی صوتی یا یک مقصد دیگر باشد.
برای مثال:
کاربر داخلی → IP Phone → IP PBX → خط خروجی → شماره مقصد
برای تماس ورودی نیز مسیر میتواند به شکل زیر باشد:
شماره سازمان → خط ورودی → IP PBX → IVR / صف تماس → اپراتور
این قابلیت مسیریابی یکی از تفاوتهای مهم میان یک تلفن ساده و یک سیستم تلفنی سازمانی است.
امکانات مرکز تلفن تحت شبکه
امکانات دقیق به سیستم انتخابشده بستگی دارد، اما یک مرکز تلفن تحت شبکه سازمانی میتواند قابلیتهای مختلفی ارائه دهد.
داخلیهای سازمانی
برای کاربران مختلف میتوان داخلی اختصاص داد و ارتباط میان آنها را بدون نیاز به برقراری تماس خارجی برقرار کرد.
انتقال تماس
تماس میتواند از یک کاربر به کاربر یا واحد دیگری منتقل شود.
صف تماس
تماسهای ورودی میتوانند در صف قرار بگیرند تا بر اساس قوانین مشخص به اپراتورها توزیع شوند.
منوی صوتی IVR
با استفاده از IVR میتوان تماسگیرنده را از طریق منوی صوتی به بخش موردنظر هدایت کرد.
برای مثال:
«برای فروش عدد ۱، برای پشتیبانی عدد ۲ و برای ارتباط با اپراتور عدد ۰ را انتخاب کنید.»
گروه تماس
میتوان چند کاربر را در یک گروه قرار داد تا تماس ورودی بر اساس یک الگوی مشخص میان آنها توزیع شود.
گزارشگیری
سیستمهای تلفنی سازمانی میتوانند اطلاعات مختلفی درباره تماسها ثبت کنند. سطح و نوع گزارشها به سیستم مورد استفاده بستگی دارد.
ضبط مکالمات
در سیستمهایی که این قابلیت را ارائه میکنند، امکان ضبط مکالمات برای اهدافی مانند کنترل کیفیت، آموزش و بررسی تعاملات وجود دارد.
تفاوت مرکز تلفن تحت شبکه با مرکز تلفن سنتی
تفاوت اصلی این دو معماری در بستر ارتباطی و نحوه مدیریت تماسها است.
| ویژگی | مرکز تلفن سنتی | مرکز تلفن تحت شبکه |
|---|---|---|
| بستر ارتباطی | زیرساخت تلفنی سنتی | شبکه IP |
| نوع تلفن | تلفنهای سنتی | تلفن IP و Softphone |
| مدیریت داخلیها | سختافزاری و محدودتر | نرمافزاری و متمرکز |
| توسعه | وابسته به ظرفیت تجهیزات | قابل توسعه بر اساس معماری سیستم |
| اتصال به سامانههای نرمافزاری | محدودتر | قابلیت یکپارچهسازی بیشتر |
| مدیریت شعب | معمولاً پیچیدهتر | مناسب برای معماریهای مبتنی بر IP |
| امکانات ارتباطی | وابسته به مرکز تلفن | وابسته به سیستم و نرمافزار مورد استفاده |
البته این جدول یک مقایسه کلی است و قابلیت واقعی هر سیستم به مدل تجهیزات، نرمافزار و معماری پیادهسازیشده بستگی دارد.
مزایای مرکز تلفن تحت شبکه برای سازمانها
کاهش وابستگی به زیرساخت تلفنی مجزا
در بسیاری از معماریها، تلفنها میتوانند از زیرساخت شبکه سازمان استفاده کنند و مدیریت ارتباطات با زیرساخت IT سازمان یکپارچهتر شود.
توسعه آسانتر کاربران
افزودن کاربران و داخلیهای جدید در یک سیستم IP میتواند بدون تغییرات گسترده در زیرساخت تلفنی انجام شود؛ البته ظرفیت شبکه و IP PBX باید متناسب با تعداد کاربران باشد.
قابلیت مدیریت متمرکز
مدیر سیستم میتواند بسیاری از تنظیمات کاربران، داخلیها، مسیرهای تماس و قوانین ارتباطی را از یک محیط مدیریتی کنترل کند.
پشتیبانی از ارتباطات چندمکانی
سازمانهایی که چند دفتر یا شعبه دارند میتوانند در معماری مناسب، ارتباط تلفنی میان موقعیتهای مختلف را روی بستر IP برقرار کنند.
امکان یکپارچهسازی
یکی از قابلیتهای مهم سیستمهای تلفنی IP، امکان اتصال به سامانههای دیگر مانند CRM، مرکز تماس و سیستمهای ارتباطات یکپارچه است.
مرکز تلفن تحت شبکه و مرکز تماس چه تفاوتی دارند؟
این دو مفهوم به یکدیگر مرتبط هستند، اما یکسان نیستند.
مرکز تلفن تحت شبکه وظیفه اصلی مدیریت ارتباطات تلفنی سازمان، داخلیها و مسیرهای تماس را بر عهده دارد.
مرکز تماس علاوه بر زیرساخت تلفنی، مجموعهای از فرآیندها، نرمافزارها و ابزارهای مدیریتی برای مدیریت تعامل با مشتریان را شامل میشود.
برای مثال، یک مرکز تماس ممکن است قابلیتهایی مانند موارد زیر داشته باشد:
- صفبندی و توزیع تماس
- مدیریت اپراتورها
- گزارشهای عملکرد
- ضبط مکالمات
- مانیتورینگ
- مدیریت تماسهای ورودی و خروجی
- اتصال به CRM
- مدیریت کانالهای ارتباطی مختلف
بنابراین IP PBX میتواند بخشی از زیرساخت یک مرکز تماس باشد، اما بهتنهایی الزاماً یک مرکز تماس کامل محسوب نمیشود.
آیا تلفن تحت شبکه بدون IP PBX کار میکند؟
بستگی به معماری مورد استفاده دارد.
تلفنهای IP برای برقراری تماس به یک سیستم یا سرویس ارتباطی نیاز دارند. این سیستم میتواند یک IP PBX داخلی، یک سرویس VoIP یا زیرساخت ارتباطی دیگری باشد.
بنابراین صرف داشتن چند تلفن تحت شبکه به معنای داشتن یک سیستم تلفنی کامل نیست.
برای یک سازمان، معمولاً باید اجزای زیر در کنار یکدیگر طراحی شوند:
تلفنهای IP + شبکه + IP PBX + خطوط ارتباطی + سرویسهای موردنیاز سازمان
هنگام خرید مرکز تلفن تحت شبکه به چه نکاتی توجه کنیم؟
عبارت خرید مرکز تلفن تحت شبکه بهتنهایی معیار مناسبی برای انتخاب سیستم نیست. ابتدا باید نیازهای ارتباطی سازمان مشخص شود.
تعداد کاربران و داخلیها
تعداد کاربران فعلی و رشد احتمالی سازمان باید مشخص شود.
تعداد تماسهای همزمان
ظرفیت تماس همزمان با تعداد داخلیها یکسان نیست و باید بر اساس الگوی واقعی مصرف محاسبه شود.
نوع خطوط ارتباطی
باید مشخص شود سازمان از چه نوع خطوطی استفاده میکند؛ برای مثال خطوط SIP، خطوط سنتی، ارتباطات بین شعب یا سایر سرویسهای مخابراتی.
امکانات موردنیاز
قابلیتهایی مانند IVR، صف تماس، ضبط مکالمات، گزارشگیری، کنفرانس و اتصال به CRM باید پیش از انتخاب سیستم مشخص شوند.
امنیت
سیستم تلفنی به دلیل ارتباط با شبکه سازمان باید از نظر دسترسی کاربران، احراز هویت، رمزنگاری، کنترل دسترسی و محافظت در برابر سوءاستفادههای احتمالی بررسی شود.
قابلیت توسعه
سیستم باید ظرفیت لازم برای افزایش کاربران، خطوط، شعب و سرویسهای ارتباطی آینده را داشته باشد.
سازگاری با تجهیزات
تلفنهای IP، هدستها، Gatewayها و سایر تجهیزات باید با سیستم تلفنی انتخابشده سازگار باشند.
مرکز تلفن تحت شبکه برای چه سازمانهایی مناسب است؟
این معماری میتواند برای سازمانها و کسبوکارهایی با نیازهای مختلف ارتباطی استفاده شود، از جمله:
- شرکتهای کوچک و متوسط
- سازمانهای بزرگ
- هلدینگها
- بانکها و مؤسسات مالی
- مراکز درمانی و بیمارستانها
- شرکتهای نفت، گاز و پتروشیمی
- کارخانهها و مجموعههای صنعتی
- مراکز تماس
- سازمانهای چندشعبهای
در سازمانهای بزرگ، انتخاب IP PBX باید بخشی از طراحی کلی زیرساخت ارتباطی باشد و عواملی مانند ظرفیت، افزونگی، امنیت، کیفیت سرویس و امکان توسعه در آن لحاظ شود.
تلفن سازمانی تحت اینترنت چیست؟
اصطلاح تلفن سازمانی تحت اینترنت میتواند به سرویس یا معماری تلفنی مبتنی بر IP اشاره داشته باشد که ارتباطات سازمان را از طریق یک بستر IP برقرار میکند.
اما استفاده از اینترنت عمومی تنها یکی از روشهای انتقال ترافیک VoIP است. برای ارتباطات حساس سازمانی ممکن است از شبکه داخلی، لینک اختصاصی، VPN یا سایر زیرساختهای ارتباطی استفاده شود.
بنابراین هنگام طراحی سیستم تلفنی نباید صرفاً بر اساس عبارت «تلفن اینترنتی» تصمیم گرفت؛ بلکه کیفیت، امنیت، پایداری و معماری شبکه نیز باید بررسی شود.
جمعبندی
مرکز تلفن تحت شبکه یا IP PBX هسته مدیریت تماس در یک سیستم تلفنی مبتنی بر IP است. این سیستم میتواند مدیریت داخلیها، تماسهای ورودی و خروجی، انتقال تماس، IVR، صف تماس و اتصال به سامانههای سازمانی را فراهم کند.
تفاوت اصلی آن با یک مرکز تلفن سنتی، استفاده از زیرساخت IP و قابلیتهای نرمافزاری و یکپارچهسازی گستردهتر است.
برای انتخاب یک مرکز تلفن تحت شبکه مناسب، ابتدا باید تعداد کاربران، تماسهای همزمان، نوع خطوط، امکانات موردنیاز، الزامات امنیتی و برنامه توسعه سازمان مشخص شود و سپس تجهیزات و معماری متناسب با این نیازها انتخاب شوند.
بخوانید: IP PBX چیست؟
