مرکز تماس یا Call Center یکی از مهمترین زیرساختهای ارتباطی سازمانها با مشتریان، کاربران و مخاطبان است. سازمانها از مرکز تماس برای پاسخگویی، پشتیبانی، فروش، خدمات پس از فروش، پیگیری درخواستها و مدیریت ارتباطات ورودی و خروجی استفاده میکنند.
یک مرکز تماس حرفهای فقط مجموعهای از اپراتورها و خطوط تلفنی نیست. سیستمهای امروزی میتوانند تماسها را به صورت هوشمند مسیریابی کنند، مکالمات را ضبط کنند، عملکرد کارشناسان را گزارش دهند و با CRM و سایر سامانههای سازمانی یکپارچه شوند.
در این مقاله بررسی میکنیم مرکز تماس چیست، چه خدماتی ارائه میدهد، چگونه مدیریت میشود و مرکز تماس اینترنتی و هوشمند چه تفاوتی با مدلهای سنتی دارند.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس یا Call Center یک ساختار سازمانی و فنی برای مدیریت حجم زیادی از تماسها و تعاملات مشتریان است.
در یک مرکز تماس، تماسهای ورودی و خروجی بر اساس فرآیندها و قوانین مشخص مدیریت میشوند و کارشناسان میتوانند درخواستهای مشتریان را پاسخ داده و پیگیری کنند.
مرکز تماس میتواند برای فعالیتهای مختلفی مانند موارد زیر مورد استفاده قرار گیرد:
- پشتیبانی مشتریان
- خدمات پس از فروش
- پاسخگویی به پرسشها
- فروش تلفنی
- بازاریابی
- پیگیری سرنخهای فروش
- ثبت و پیگیری شکایتها
- نظرسنجی
- اطلاعرسانی
- مدیریت درخواستهای خدمات
بنابراین، مرکز تماس یک زیرساخت ارتباطی برای مدیریت تعاملات سازمان با مشتریان است و کاربرد آن به پشتیبانی تلفنی محدود نمیشود.
کال سنتر چیست؟
«کال سنتر» شکل فارسیشده عبارت Call Center است و در بسیاری از متون فارسی با «مرکز تماس» به یک مفهوم اشاره میکند.
در گذشته Call Center بیشتر بر مدیریت تماسهای تلفنی متمرکز بود، اما با توسعه فناوریهای ارتباطی، مراکز تماس مدرن میتوانند کانالهای دیگری مانند چت، ایمیل و پیامرسانها را نیز در معماری خود پوشش دهند.
به همین دلیل، در برخی سازمانها اصطلاح Contact Center برای اشاره به محیطی استفاده میشود که علاوه بر تماس تلفنی، کانالهای ارتباطی دیگری را نیز مدیریت میکند.
مرکز تماس چه خدماتی ارائه میدهد؟
خدمات مرکز تماس بر اساس نوع فعالیت سازمان متفاوت است، اما مهمترین آنها عبارتاند از:
پشتیبانی تلفنی
یکی از رایجترین کاربردهای مرکز تماس، پاسخگویی به مشکلات و پرسشهای مشتریان از طریق تلفن است.
کارشناس مرکز تماس میتواند درخواست مشتری را ثبت کند، اطلاعات لازم را ارائه دهد و در صورت نیاز، درخواست را به واحد تخصصی مربوطه ارجاع دهد.
خدمات مشتری
مرکز تماس میتواند نقطه اصلی ارتباط مشتری با سازمان باشد.
در این حالت، درخواستهای مختلف مشتری در یک فرآیند مشخص دریافت، ثبت، دستهبندی و پیگیری میشوند.
فروش و بازاریابی
در تماسهای خروجی، کارشناسان میتوانند برای معرفی خدمات، پیگیری سرنخهای فروش یا انجام فعالیتهای بازاریابی با مشتریان تماس بگیرند.
خدمات پس از فروش
ثبت درخواست خدمات، پیگیری وضعیت و ارتباط با مشتری پس از خرید نیز میتواند توسط مرکز تماس مدیریت شود.
نظرسنجی
مرکز تماس میتواند برای دریافت بازخورد مشتریان و ارزیابی کیفیت خدمات نیز مورد استفاده قرار گیرد.
مرکز تماس ورودی و خروجی
تماسهای مرکز تماس را میتوان بر اساس جهت ارتباط به دو گروه اصلی تقسیم کرد.
مرکز تماس ورودی (Inbound)
در این مدل، مشتری یا مخاطب با سازمان تماس میگیرد.
کاربردهای رایج:
- پشتیبانی
- خدمات مشتری
- پاسخگویی
- ثبت درخواست
- شکایت و پیگیری
- خدمات پس از فروش
مرکز تماس خروجی (Outbound)
در این مدل، سازمان با مشتری یا مخاطب تماس میگیرد.
کاربردهای رایج:
- فروش
- بازاریابی
- پیگیری سرنخ
- نظرسنجی
- اطلاعرسانی
- پیگیری مشتریان
سازمانهایی که هر دو نوع فعالیت را انجام میدهند میتوانند از یک معماری Blended Contact Center استفاده کنند.
مرکز تماس چگونه کار میکند؟
فرآیند تماس در یک مرکز تماس میتواند شامل چند مرحله باشد.
برای مثال، یک تماس ورودی ممکن است به این شکل مدیریت شود:
تماس مشتری ← شماره سازمان ← IVR ← صف تماس ← مسیریابی ← کارشناس ← ثبت نتیجه
در این فرآیند، IVR میتواند گزینههای مختلفی در اختیار تماسگیرنده قرار دهد و سیستم بر اساس قوانین تعریفشده، تماس را به صف یا کارشناس مناسب هدایت کند.
پس از برقراری تماس نیز میتوان اطلاعات تماس و نتیجه مکالمه را در سیستم ثبت کرد.
اجزای اصلی مرکز تماس
یک مرکز تماس سازمانی معمولاً از مجموعهای از تجهیزات، نرمافزارها و فرآیندها تشکیل میشود.
سیستم تلفنی
سیستم تلفنی زیرساخت برقراری و مدیریت تماسها را فراهم میکند.
IVR
Interactive Voice Response امکان ارائه منوی صوتی و دریافت ورودی از تماسگیرنده را فراهم میکند.
صف تماس
وقتی تعداد تماسها از ظرفیت پاسخگویی کارشناسان بیشتر باشد، تماسها میتوانند در صف قرار بگیرند.
مسیریابی تماس
سیستم میتواند تماسها را بر اساس قوانینی مانند مهارت کارشناس، زمان، صف یا اولویت به مقصد مناسب هدایت کند.
ضبط مکالمات
ضبط مکالمات برای آموزش، کنترل کیفیت، مستندسازی و بررسی تعاملات میتواند مورد استفاده قرار گیرد.
گزارشگیری و مانیتورینگ
مدیران میتوانند با استفاده از داشبوردها و گزارشها، شاخصهای عملکرد مرکز تماس را بررسی کنند.
اتصال به CRM
یکپارچهسازی مرکز تماس با CRM باعث میشود اطلاعات و سوابق مشتری در فرآیند پاسخگویی در دسترس کارشناس قرار گیرد.
مرکز تماس اینترنتی چیست؟
مرکز تماس اینترنتی معمولاً بر پایه فناوریهای IP و VoIP طراحی میشود.
در این معماری، ارتباطات صوتی میتوانند روی شبکه IP منتقل شوند و سیستم مرکز تماس میتواند با سایر سامانههای نرمافزاری سازمان ارتباط برقرار کند.
مزیت مهم این معماری، امکان یکپارچهسازی بهتر ارتباطات با سیستمهای سازمانی است.
قابلیتهایی مانند موارد زیر میتوانند در یک مرکز تماس مبتنی بر IP ارائه شوند:
- مدیریت تماس
- IVR
- صف تماس
- ضبط مکالمات
- گزارشگیری
- مدیریت کاربران
- اتصال به CRM
- مسیریابی تماس
- مانیتورینگ
البته استفاده از IP یا VoIP به این معنی نیست که سازمان الزاماً باید همه ارتباطات خود را از اینترنت عمومی عبور دهد؛ معماری شبکه میتواند بر اساس زیرساخت و الزامات امنیتی سازمان طراحی شود.
مرکز تماس هوشمند چیست؟
مرکز تماس هوشمند از قابلیتهای پیشرفته نرمافزاری و در برخی معماریها هوش مصنوعی برای بهبود مدیریت تعاملات مشتری استفاده میکند.
برخی کاربردهای فناوری هوشمند در مرکز تماس عبارتاند از:
- تبدیل گفتار به متن
- تحلیل مکالمات
- دستهبندی تماسها
- تحلیل احساسات
- دستیار هوشمند کارشناس
- پیشنهاد پاسخ
- تشخیص موضوع تماس
- تحلیل عملکرد کارشناسان
- خودکارسازی برخی فرآیندها
هدف از هوشمندسازی مرکز تماس، لزوماً جایگزینی کامل کارشناسان نیست. در بسیاری از سازمانها، فناوری هوشمند در کنار کارشناسان استفاده میشود تا اطلاعات بیشتری در اختیار آنها قرار گیرد و فرآیندهای تکراری سادهتر شوند.
مدیریت مرکز تماس چیست؟
مدیریت مرکز تماس مجموعهای از فعالیتها برای برنامهریزی، کنترل و بهبود عملکرد مرکز تماس است.
مدیر مرکز تماس باید موضوعاتی مانند موارد زیر را مدیریت کند:
- تعداد کارشناسان
- برنامه کاری
- حجم تماسها
- صف تماس
- کیفیت پاسخگویی
- عملکرد کارشناسان
- زمان انتظار
- میزان رضایت مشتری
- کیفیت مکالمات
- ظرفیت موردنیاز
- گزارشهای عملکرد
مدیریت صحیح باعث میشود ظرفیت مرکز تماس با حجم و الگوی واقعی تماسها هماهنگ شود.
شاخصهای مهم مرکز تماس
برای ارزیابی عملکرد Call Center معمولاً از مجموعهای از KPIهای مرکز تماس استفاده میشود.
برخی شاخصهای رایج عبارتاند از:
- Average Handle Time یا AHT
- Average Speed of Answer یا ASA
- First Call Resolution یا FCR
- Service Level
- Abandonment Rate
- Customer Satisfaction یا CSAT
- نرخ پاسخگویی
- زمان انتظار در صف
هیچکدام از این شاخصها به تنهایی تصویر کاملی از عملکرد مرکز تماس ارائه نمیکنند. بهتر است مجموعهای از KPIها متناسب با اهداف سازمان بررسی شود.
تفاوت مرکز تماس با مرکز تلفن چیست؟
مرکز تلفن و مرکز تماس به هم مرتبط هستند اما یک مفهوم واحد نیستند.
مرکز تلفن یا IP PBX بیشتر وظیفه فراهم کردن زیرساخت ارتباطات تلفنی سازمان را بر عهده دارد.
اما مرکز تماس علاوه بر زیرساخت تلفنی، مجموعهای از فرآیندها و قابلیتها برای مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد کارشناسان را شامل میشود.
برای مثال، یک مرکز تماس ممکن است از امکاناتی مانند:
- صف تماس
- IVR
- ضبط مکالمات
- گزارشگیری
- مانیتورینگ
- مدیریت کارشناسان
- Dialer
- اتصال به CRM
استفاده کند.
بنابراین هر مرکز تماس به یک زیرساخت ارتباطی نیاز دارد، اما هر سیستم تلفنی سازمان لزوماً یک مرکز تماس نیست.
مرکز تماس و CRM
CRM و مرکز تماس دو سیستم با نقشهای متفاوت هستند که میتوانند با یکدیگر یکپارچه شوند.
CRM اطلاعات مربوط به مشتری و تعاملات او را مدیریت میکند، در حالی که مرکز تماس وظیفه مدیریت بخش مهمی از ارتباطات و تماسها را بر عهده دارد.
اتصال این دو سیستم میتواند امکاناتی مانند موارد زیر را فراهم کند:
- نمایش اطلاعات مشتری هنگام تماس
- ثبت خودکار یا نیمهخودکار تماس
- دسترسی به سوابق تعاملات
- ثبت نتیجه مکالمه
- ایجاد درخواست یا تیکت
- پیگیری فرآیند فروش
این یکپارچگی میتواند به کارشناسان کمک کند بدون جابهجایی میان سیستمهای مختلف، اطلاعات موردنیاز خود را در اختیار داشته باشند.
برون سپاری مرکز تماس چیست؟
در برونسپاری مرکز تماس، سازمان بخشی یا تمام فرآیندهای مرکز تماس را به یک شرکت متخصص واگذار میکند.
این مدل ممکن است برای سازمانهایی مورد توجه باشد که نمیخواهند تمام زیرساخت، نیروی انسانی یا مدیریت عملیاتی مرکز تماس را در داخل سازمان ایجاد کنند.
برونسپاری میتواند شامل فعالیتهایی مانند:
- پاسخگویی به مشتریان
- پشتیبانی تلفنی
- فروش تلفنی
- نظرسنجی
- خدمات پس از فروش
- مدیریت تماسهای ورودی
باشد.
البته تصمیم درباره برونسپاری باید بر اساس عواملی مانند امنیت اطلاعات، کیفیت مورد انتظار، SLA، هزینه، مقیاس فعالیت و میزان کنترل موردنیاز سازمان گرفته شود.
چگونه یک مرکز تماس مناسب انتخاب کنیم؟
قبل از انتخاب یا طراحی مرکز تماس، بهتر است نیازهای سازمان به صورت دقیق مشخص شود.
تعداد کاربران و کارشناسان
تعداد کارشناسان و کاربران همزمان بر ظرفیت و معماری سیستم تأثیر دارد.
حجم تماس
تعداد تماسهای روزانه، تعداد تماسهای همزمان و الگوی زمانی تماسها باید بررسی شود.
نوع فعالیت
مرکز تماس فروش، پشتیبانی، خدمات مشتری و مرکز تماس ترکیبی ممکن است نیازهای متفاوتی داشته باشند.
یکپارچهسازی
امکان اتصال مرکز تماس به CRM، Help Desk، ERP و سایر سامانههای سازمانی باید بررسی شود.
امنیت
در سازمانهایی که اطلاعات حساس مشتریان را مدیریت میکنند، امنیت شبکه، کنترل دسترسی، نگهداری دادهها و سیاستهای ضبط مکالمات اهمیت زیادی دارد.
گزارشگیری
سیستم باید بتواند اطلاعات موردنیاز مدیران را برای تحلیل عملکرد و تصمیمگیری ارائه کند.
قابلیت توسعه
مرکز تماس باید امکان افزایش تعداد کاربران، خطوط، کانالها و قابلیتهای نرمافزاری را داشته باشد.
جهت دریافت مشاوره رایگان انتخاب مرکز تماس با کارشناسان هاوش در ارتباط باشید.
آیا مرکز تماس فقط برای سازمانهای بزرگ است؟
خیر.
مقیاس مرکز تماس باید با نیاز واقعی سازمان متناسب باشد.
یک کسبوکار کوچک ممکن است فقط به چند کارشناس و امکانات پایه نیاز داشته باشد، در حالی که یک سازمان بزرگ میتواند به صدها کاربر، چندین صف، مسیریابی پیشرفته، CRM، گزارشگیری و قابلیتهای هوشمند نیاز داشته باشد.
بنابراین موضوع اصلی، انتخاب معماری متناسب با حجم تماس، تعداد کاربران، فرآیندهای سازمان و نیازهای آینده است.
سوالات متداول مرکز تماس
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس یا Call Center زیرساختی برای مدیریت تماسها و تعاملات مشتریان با سازمان است و میتواند برای پشتیبانی، خدمات مشتری، فروش، بازاریابی و پیگیری درخواستها استفاده شود.
کال سنتر چیست؟
کال سنتر همان Call Center است و در زبان فارسی معمولاً به مرکز تماس اشاره دارد.
مرکز تماس هوشمند چیست؟
مرکز تماس هوشمند از فناوریهای پیشرفته و در برخی موارد هوش مصنوعی برای تحلیل، خودکارسازی و بهبود تعاملات مشتری و عملکرد کارشناسان استفاده میکند.
مرکز تماس اینترنتی چیست؟
مرکز تماس اینترنتی معمولاً بر پایه فناوریهای IP و VoIP طراحی میشود و امکان مدیریت تماسها و اتصال به سامانههای نرمافزاری سازمان را فراهم میکند.
آیا مرکز تماس همان مرکز تلفن است؟
خیر. مرکز تلفن زیرساخت ارتباطی تلفنی سازمان را فراهم میکند، اما مرکز تماس مجموعه گستردهتری از قابلیتها و فرآیندهای مدیریت تعامل با مشتری را شامل میشود.
برونسپاری مرکز تماس چیست؟
در برونسپاری، سازمان بخشی یا تمام فعالیتهای مرکز تماس را به یک شرکت متخصص واگذار میکند.
مهمترین شاخصهای مرکز تماس کداماند؟
AHT، ASA، FCR، Service Level، Abandonment Rate و CSAT از جمله شاخصهای رایج برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس هستند.
