ACD چیست؟ آشنایی با سیستم توزیع خودکار تماس

در یک مرکز تماس، زمانی که تعداد تماس‌های ورودی افزایش پیدا می‌کند، اتصال هر تماس به اپراتور مناسب به یک مسئله مهم تبدیل می‌شود. اگر تماس‌ها بدون برنامه بین اپراتورها توزیع شوند، ممکن است برخی کارشناسان بیش از ظرفیت خود تماس دریافت کنند، برخی دیگر بدون تماس بمانند و مشتری نیز مدت زیادی در صف انتظار باشد.

ACD یا Automatic Call Distribution فناوری‌ای است که برای مدیریت و توزیع خودکار تماس‌های ورودی در مراکز تماس استفاده می‌شود. این سیستم تماس‌ها را بر اساس قوانین از پیش تعیین‌شده، وضعیت اپراتورها، صف‌های تماس و در برخی پیاده‌سازی‌ها مهارت یا واحد سازمانی، به مقصد مناسب هدایت می‌کند.

ACD چیست؟

ACD مخفف Automatic Call Distribution به معنی توزیع خودکار تماس است.

سیستم ACD تماس‌های ورودی را دریافت کرده و بر اساس سناریوی تعریف‌شده، آن‌ها را در صف مناسب قرار می‌دهد یا به اپراتور مربوطه منتقل می‌کند. هدف اصلی آن، مدیریت منظم حجم تماس‌ها و ایجاد یک مسیر مشخص برای پاسخگویی است.

در یک مرکز تماس، ACD معمولاً در کنار فناوری‌هایی مانند IVR، صف تماس، ضبط مکالمات، گزارش‌گیری و CRM استفاده می‌شود تا فرآیند پاسخگویی ساختارمندتر شود.

برای مثال، فرض کنید مشتری با یک شرکت تماس می‌گیرد. سیستم می‌تواند ابتدا تماس را از طریق IVR دریافت کند، سپس بر اساس انتخاب مشتری، تماس را به صف فروش، پشتیبانی یا خدمات منتقل کند. ACD در این مرحله وظیفه توزیع تماس میان کارشناسان همان صف را بر عهده دارد.

سیستم ACD چگونه کار می‌کند؟

فرآیند عملکرد ACD را می‌توان در چند مرحله ساده توضیح داد:

۱. دریافت تماس ورودی

تماس مشتری از طریق زیرساخت تلفنی یا ارتباطات VoIP وارد مرکز تماس می‌شود.

۲. شناسایی و مسیریابی تماس

در صورت استفاده از IVR یا سایر اطلاعات موجود، سیستم می‌تواند مشخص کند تماس مربوط به کدام بخش یا خدمت است.

۳. قرار گرفتن تماس در صف

اگر اپراتور مناسب در همان لحظه آزاد نباشد، تماس در صف مربوطه قرار می‌گیرد.

۴. انتخاب اپراتور

سیستم ACD بر اساس قوانین تعریف‌شده، تماس را به اپراتور مناسب هدایت می‌کند. این قوانین می‌توانند بر اساس وضعیت دسترسی، ترتیب تماس‌ها، گروه کاری یا مهارت اپراتورها تعریف شوند.

۵. اتصال تماس

در نهایت تماس به کارشناس مربوطه متصل می‌شود و اطلاعات مربوط به تماس در سیستم مرکز تماس ثبت می‌شود

تفاوت ACD و IVR چیست؟

ACD و IVR معمولاً در کنار یکدیگر استفاده می‌شوند، اما وظایف یکسانی ندارند.

IVR یا پاسخ صوتی تعاملی، بیشتر وظیفه راهنمایی اولیه تماس‌گیرنده و دریافت انتخاب او را بر عهده دارد؛ در حالی که ACD وظیفه مدیریت و توزیع تماس میان صف‌ها و اپراتورها را انجام می‌دهد.

بنابراین ACD و IVR جایگزین یکدیگر نیستند و در یک مرکز تماس می‌توانند مکمل یکدیگر باشند.

مزایای استفاده از ACD در مرکز تماس

استفاده از سیستم توزیع خودکار تماس می‌تواند به مدیریت بهتر تماس‌های ورودی کمک کند.

مهم‌ترین مزایا عبارت‌اند از:

• توزیع منظم تماس‌ها بین اپراتورها
• مدیریت بهتر صف‌های تماس
• کاهش انتقال‌های غیرضروری
• هدایت تماس به واحد یا گروه مناسب
• مدیریت حجم بالای تماس‌های ورودی
• امکان تعریف سناریوهای مختلف پاسخگویی
• بهبود نظارت بر عملکرد مرکز تماس
• فراهم کردن اطلاعات مناسب برای گزارش‌گیری و تحلیل

البته میزان اثربخشی ACD به نحوه طراحی صف‌ها، قوانین مسیریابی، ظرفیت مرکز تماس و سایر اجزای زیرساخت ارتباطی بستگی دارد.

ACD در مرکز تماس چه کاربردی دارد؟

ACD در سازمان‌هایی که حجم قابل توجهی از تماس‌های ورودی دارند، کاربرد گسترده‌ای دارد؛ از جمله:

مراکز خدمات مشتریان

تماس مشتری می‌تواند بر اساس نوع درخواست به صف مربوط به خدمات یا پشتیبانی منتقل شود.

واحدهای فروش

تماس‌های ورودی بخش فروش می‌توانند بین کارشناسان فروش توزیع شوند.

مراکز پشتیبانی فنی

تماس‌ها می‌توانند بر اساس گروه پشتیبانی یا نوع خدمت به کارشناسان مربوطه هدایت شوند.

سازمان‌های بزرگ

در سازمان‌هایی با چندین واحد، شعبه یا گروه پاسخگو، ACD می‌تواند بخشی از فرآیند مسیریابی تماس‌ها را مدیریت کند.

ACD و VoIP چه ارتباطی با یکدیگر دارند؟

ACD به‌خودی‌خود به معنی VoIP نیست. ACD یک قابلیت یا سیستم برای توزیع و مدیریت تماس است و می‌تواند در معماری‌های مختلف مرکز تماس مورد استفاده قرار گیرد.

در مراکز تماس مبتنی بر VoIP، ACD معمولاً با سایر اجزای ارتباطی مانند SIP، IVR، صف تماس، ضبط مکالمات و CRM یکپارچه می‌شود.

این ترکیب به سازمان اجازه می‌دهد زیرساخت ارتباطی خود را بر اساس حجم تماس، ساختار سازمان و فرآیند پاسخگویی طراحی کند.

ACD چه تفاوتی با صف تماس دارد؟

این دو مفهوم به یکدیگر مرتبط هستند اما یکی نیستند.

صف تماس محلی منطقی برای نگهداری تماس‌هایی است که منتظر پاسخ اپراتور هستند.

ACD مجموعه‌ای از منطق و قوانین است که مشخص می‌کند تماس چگونه مسیریابی و بین صف‌ها یا اپراتورها توزیع شود.

به زبان ساده:

صف مشخص می‌کند تماس کجا منتظر بماند؛ ACD مشخص می‌کند تماس چگونه به مقصد مناسب برسد.

ارتباط ACD با CRM و مرکز تماس

وقتی ACD با CRM یکپارچه شود، مرکز تماس می‌تواند اطلاعات بیشتری درباره مشتری در اختیار فرآیند پاسخگویی قرار دهد.

برای مثال، اطلاعاتی مانند سوابق تماس، درخواست‌های قبلی یا وضعیت مشتری می‌تواند در کنار تماس در اختیار کارشناس قرار گیرد.

این موضوع به‌خصوص در سازمان‌هایی که تعداد تماس‌های مشتریان زیاد است و فرآیندهای فروش یا پشتیبانی پیچیده‌ای دارند، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

برای طراحی سیستم ACD چه مواردی باید بررسی شود؟

پیاده‌سازی ACD فقط به فعال کردن یک قابلیت نرم‌افزاری محدود نمی‌شود. پیش از طراحی باید مواردی مانند این موارد بررسی شوند:

• تعداد تماس‌های ورودی
• تعداد اپراتورها
• ساعات کاری
• تعداد و نوع صف‌ها
• واحدهای پاسخگو
• سطح مهارت کارشناسان
• قوانین مسیریابی
• زمان انتظار قابل قبول
• سناریوهای خارج از ساعات کاری
• امکان استفاده از IVR
• نیاز به CRM و سایر سامانه‌های سازمانی
• نیازهای گزارش‌گیری و مانیتورینگ

به همین دلیل، طراحی مرکز تماس باید متناسب با فرآیند واقعی سازمان انجام شود، نه صرفاً بر اساس قابلیت‌های یک نرم‌افزار.

سوالات متداول درباره ACD

ACD مخفف چیست؟

ACD مخفف Automatic Call Distribution و به معنی توزیع خودکار تماس است.

ACD چیست؟

ACD سیستمی برای مدیریت و توزیع تماس‌های ورودی میان صف‌ها و اپراتورهای مرکز تماس است.

آیا ACD همان IVR است؟

خیر. IVR وظیفه راهنمایی و دریافت انتخاب تماس‌گیرنده را دارد، در حالی که ACD وظیفه توزیع و مسیریابی تماس را انجام می‌دهد.

ACD در VoIP چه کاربردی دارد؟

در مرکز تماس مبتنی بر VoIP، ACD می‌تواند تماس‌های ورودی را بر اساس قوانین تعریف‌شده بین صف‌ها و کارشناسان توزیع کند.

آیا ACD فقط برای شرکت‌های بزرگ است؟

خیر. نیاز به ACD بیشتر به حجم و پیچیدگی تماس‌های سازمان بستگی دارد. سازمان‌های کوچک‌تر نیز در صورت داشتن حجم تماس یا فرآیندهای پاسخگویی چندمرحله‌ای می‌توانند از این قابلیت استفاده کنند.

بخوانید: سیستم توزیع خودکار تماس (ACD)