NPS چیست؟ شاخص خالص ترویج‌کنندگان و نحوه محاسبه آن

NPS چیست؟

NPS مخفف Net Promoter Score یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان است؛ یکی از شاخص‌های رایج برای اندازه‌گیری وفاداری و نگرش مشتریان نسبت به یک سازمان، محصول یا خدمت.

در NPS، از مشتری پرسیده می‌شود:

«از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد این شرکت، محصول یا خدمت را به دوست یا همکار خود پیشنهاد کنید؟»

بر اساس پاسخ مشتری، افراد در سه گروه قرار می‌گیرند:

• Promoters یا ترویج‌کنندگان: امتیاز ۹ یا ۱۰
• Passives یا منفعل‌ها: امتیاز ۷ یا ۸
• Detractors یا منتقدان: امتیاز ۰ تا ۶

سپس درصد Detractorها از درصد Promoterها کم می‌شود تا امتیاز NPS به دست آید.

NPS مخفف چیست؟

NPS مخفف Net Promoter Score است که در فارسی معمولاً «شاخص خالص ترویج‌کنندگان» یا «امتیاز خالص ترویج‌کنندگان» ترجمه می‌شود.

این شاخص برای پاسخ به یک سؤال کلیدی طراحی شده است:

مشتری تا چه اندازه حاضر است سازمان یا محصول را به دیگران توصیه کند؟

بنابراین NPS صرفاً یک نظرسنجی درباره رضایت از یک تماس یا تعامل مشخص نیست؛ بلکه می‌تواند تصویری کلی‌تر از نگرش مشتری نسبت به سازمان و تجربه او ارائه کند.

شاخص NPS چگونه محاسبه می‌شود؟

محاسبه NPS نسبتاً ساده است. ابتدا پاسخ‌دهندگان بر اساس امتیازی که ثبت کرده‌اند به سه گروه تقسیم می‌شوند:

فرمول محاسبه به شکل زیر است:

NPS = درصد Promoters − درصد Detractors

درصد گروه Passives مستقیماً در فرمول NPS استفاده نمی‌شود. امتیاز نهایی می‌تواند از -100 تا +100 باشد.

مثال محاسبه NPS

فرض کنید یک سازمان از ۱۰۰ مشتری نظرسنجی کرده است:

• ۶۰ درصد Promoter
• ۲۵ درصد Passive
• ۱۵ درصد Detractor

در این حالت:

NPS = 60 – 15 = 45

بنابراین امتیاز NPS برابر با +45 خواهد بود.

نکته مهم این است که NPS یک امتیاز نسبی بر اساس توزیع پاسخ‌هاست و تفسیر آن باید با توجه به صنعت، جامعه آماری، روش نمونه‌گیری و روند تغییرات در طول زمان انجام شود.

Promoter، Passive و Detractor در NPS چه هستند؟

Promoter چیست؟

افرادی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می‌دهند، در گروه Promoter قرار می‌گیرند. این مشتریان تمایل بیشتری به توصیه سازمان یا محصول دارند.

Passive چیست؟

افرادی که امتیاز ۷ یا ۸ می‌دهند، در گروه Passive قرار می‌گیرند. این مشتریان ممکن است تجربه قابل‌قبولی داشته باشند، اما پاسخ آن‌ها به اندازه Promoterها نشان‌دهنده تمایل قوی به توصیه نیست.

Detractor چیست؟

افرادی که امتیاز ۰ تا ۶ می‌دهند، در گروه Detractor قرار می‌گیرند. افزایش سهم این گروه می‌تواند نشان‌دهنده وجود مشکلاتی در تجربه مشتری یا ادراک مشتری از محصول و خدمات باشد.

چرا NPS برای تجربه مشتری اهمیت دارد؟

تجربه مشتری تنها به یک تماس با مرکز تماس یا یک خرید محدود نمی‌شود. مشتری در طول تعامل خود با سازمان، مجموعه‌ای از نقاط تماس را تجربه می‌کند؛ از اولین ارتباط و دریافت اطلاعات گرفته تا خرید، پشتیبانی و خدمات پس از فروش.

NPS می‌تواند به سازمان کمک کند تصویری کلی‌تر از تمایل مشتری به توصیه برند داشته باشد.

برای مثال، اگر NPS در یک دوره زمانی کاهش پیدا کند، سازمان می‌تواند این تغییر را بررسی کرده و آن را در کنار داده‌های دیگری مانند:

• شکایت‌های مشتریان
• FCR
• FRT
• CSAT
• زمان انتظار
• کیفیت پاسخ‌گویی مرکز تماس
• بازخوردهای ثبت‌شده در CRM

تحلیل کند.

بنابراین بهتر است NPS به‌تنهایی به‌عنوان معیار کامل تجربه مشتری در نظر گرفته نشود، بلکه در کنار سایر شاخص‌ها تحلیل شود.

تفاوت NPS و CSAT چیست؟

NPS و CSAT هر دو برای دریافت بازخورد مشتری استفاده می‌شوند، اما سؤال و کاربرد آن‌ها یکسان نیست.

NPS بیشتر روی تمایل مشتری به توصیه سازمان، محصول یا خدمت تمرکز دارد.

در مقابل، CSAT یا Customer Satisfaction Score معمولاً میزان رضایت مشتری از یک تعامل، خدمت یا تجربه مشخص را اندازه‌گیری می‌کند.

برای مثال:

NPS:
«چقدر احتمال دارد این شرکت را به دوست یا همکار خود توصیه کنید؟»

CSAT:
«از کیفیت خدماتی که دریافت کردید چقدر راضی هستید؟»

به همین دلیل، استفاده هم‌زمان از چند شاخص می‌تواند تصویر دقیق‌تری از تجربه مشتری ایجاد کند.

تفاوت NPS با FCR و FRT چیست؟

در مرکز تماس، شاخص‌های مختلفی برای بررسی عملکرد و تجربه مشتری وجود دارد و هرکدام یک بخش متفاوت را اندازه‌گیری می‌کنند.

NPS بر تمایل مشتری به توصیه سازمان تمرکز دارد.

FCR یا First Contact Resolution نشان می‌دهد چه میزان از مسائل مشتری در اولین تعامل حل شده‌اند.

FRT یا First Response Time مدت زمان رسیدن اولین پاسخ به مشتری را بررسی می‌کند.

بنابراین نمی‌توان این شاخص‌ها را جایگزین یکدیگر دانست. ممکن است یک مرکز تماس FCR مناسبی داشته باشد، اما تجربه کلی مشتری همچنان نیازمند بررسی باشد؛ به همین دلیل تحلیل مجموعه‌ای از شاخص‌ها اهمیت دارد.

NPS در مرکز تماس چه کاربردی دارد؟

مرکز تماس یکی از نقاط مهم تعامل مستقیم مشتری با سازمان است. کیفیت پاسخ‌گویی، سرعت رسیدگی، نحوه حل مسئله و تجربه مشتری در این تعاملات می‌تواند در برداشت کلی مشتری از سازمان نقش داشته باشد.

با اتصال داده‌های مرکز تماس به CRM و سامانه‌های تحلیل تجربه مشتری، می‌توان NPS را در کنار اطلاعات مربوط به تعاملات مشتری بررسی کرد.

برای مثال، سازمان می‌تواند بررسی کند آیا میان تغییرات NPS و عواملی مانند زمان انتظار، تعداد تماس‌های تکراری یا نرخ حل مشکل در اولین تماس ارتباطی وجود دارد یا خیر.

این نوع تحلیل به‌جای تمرکز صرف بر یک عدد، به سازمان کمک می‌کند علت تغییرات تجربه مشتری را بهتر بررسی کند.

NPS در CRM چه کاربردی دارد؟

CRM می‌تواند داده‌های مختلف مربوط به مشتری و تعاملات او را در یک ساختار یکپارچه نگهداری کند.

اگر نتایج نظرسنجی NPS به CRM متصل شوند، سازمان می‌تواند بازخورد مشتری را در کنار سابقه تعاملات، درخواست‌های پشتیبانی، خریدها و سایر اطلاعات مرتبط بررسی کند.

برای مثال، می‌توان مشتریان دارای امتیاز پایین NPS را شناسایی و بررسی کرد که آیا در دوره‌های اخیر با مشکلات یا درخواست‌های حل‌نشده مواجه بوده‌اند یا خیر.

البته استفاده مؤثر از این داده‌ها به طراحی صحیح فرآیند جمع‌آوری بازخورد، کیفیت داده و نحوه تحلیل آن بستگی دارد.

چگونه NPS را بهبود دهیم؟

افزایش NPS نباید صرفاً به تلاش برای افزایش عدد امتیاز محدود شود. ابتدا باید مشخص شود چه عواملی باعث ایجاد تجربه مثبت یا منفی برای مشتری شده‌اند.

چند اقدام مهم عبارت‌اند از:

۱. بررسی بازخورد مشتریان

بعد از دریافت امتیاز NPS، بررسی دلیل انتخاب آن امتیاز اهمیت زیادی دارد. سؤال تکمیلی «چرا این امتیاز را انتخاب کردید؟» می‌تواند اطلاعات کیفی بیشتری فراهم کند.

۲. تحلیل مشتریان Detractor

مشتریانی که امتیاز پایین داده‌اند می‌توانند اطلاعات مهمی درباره نقاط ضعف تجربه مشتری ارائه کنند.

۳. بررسی فرآیندهای مرکز تماس

زمان انتظار، کیفیت پاسخ‌گویی، حل نشدن درخواست در تماس اول و انتقال‌های متعدد بین اپراتورها می‌توانند از جمله موضوعاتی باشند که باید بررسی شوند.

۴. استفاده از داده‌های CRM

ترکیب بازخورد NPS با اطلاعات CRM امکان تحلیل دقیق‌تر رفتار و سابقه تعامل مشتری را فراهم می‌کند.

۵. بررسی NPS در طول زمان

به‌جای توجه به یک عدد در یک مقطع زمانی، بهتر است روند NPS در دوره‌های مختلف بررسی شود تا تغییرات تجربه مشتری مشخص شود.

آیا NPS برای همه سازمان‌ها یکسان تفسیر می‌شود؟

خیر. تفسیر NPS به صنعت، جامعه آماری، روش اجرای نظرسنجی، زمان جمع‌آوری داده و ویژگی‌های مشتریان بستگی دارد.

به همین دلیل، مقایسه مستقیم امتیاز NPS دو سازمان بدون توجه به روش اندازه‌گیری و شرایط آن‌ها می‌تواند گمراه‌کننده باشد.

همچنین بهتر است سازمان علاوه بر مقایسه با معیارهای بیرونی، روند NPS خود را در طول زمان نیز بررسی کند.

آیا NPS همان رضایت مشتری است؟

خیر.

NPS و رضایت مشتری مفاهیم مرتبط اما متفاوتی هستند.

رضایت مشتری می‌تواند میزان رضایت از یک تعامل یا خدمت مشخص را بررسی کند، در حالی که NPS بر تمایل مشتری به توصیه سازمان، محصول یا خدمت تمرکز دارد.

به همین دلیل ممکن است یک مشتری از یک تعامل خاص رضایت داشته باشد، اما در ارزیابی کلی خود تمایل زیادی به توصیه سازمان نداشته باشد.

برای تحلیل کامل تجربه مشتری، بهتر است NPS در کنار شاخص‌هایی مانند CSAT، FCR، FRT و سایر معیارهای مرتبط بررسی شود.

سوالات متداول درباره NPS

NPS چیست؟

NPS یا Net Promoter Score شاخصی برای اندازه‌گیری تمایل مشتریان به توصیه یک سازمان، محصول یا خدمت است.

NPS مخفف چیست؟

NPS مخفف Net Promoter Score است که در فارسی به «شاخص خالص ترویج‌کنندگان» ترجمه می‌شود.

شاخص NPS چگونه محاسبه می‌شود؟

درصد مشتریان Promoter از درصد مشتریان Detractor کم می‌شود:

NPS = % Promoters − % Detractors

بازه امتیاز NPS چقدر است؟

امتیاز NPS می‌تواند از -100 تا +100 باشد.

آیا Passiveها در محاسبه NPS وارد می‌شوند؟

Passiveها در تقسیم‌بندی پاسخ‌دهندگان قرار دارند، اما درصد آن‌ها مستقیماً در فرمول NPS استفاده نمی‌شود.

NPS چه تفاوتی با CSAT دارد؟

NPS بیشتر تمایل مشتری به توصیه سازمان را بررسی می‌کند، در حالی که CSAT معمولاً رضایت مشتری از یک تعامل یا خدمت مشخص را اندازه‌گیری می‌کند.

بخوانید: Net Promoter Score (NPS)