نرخ تماسهای رها شده یا Abandon Rate یکی از شاخصهای مهم در ارزیابی عملکرد مرکز تماس است. این شاخص نشان میدهد چه تعداد از تماسگیرندگان پیش از آنکه با یک اپراتور ارتباط برقرار کنند، تماس خود را قطع کردهاند.
در گزارشهای مرکز تماس ممکن است این شاخص با عناوینی مانند Abandon Rate، Call Abandonment Rate، Abandoned Call Rate یا در برخی سیستمها با مخففهایی مانند ABR نمایش داده شود.
بالا بودن این شاخص میتواند نشانهای از طولانی بودن صف انتظار، کمبود ظرفیت پاسخگویی، توزیع نامناسب تماسها یا مشکلاتی در فرایند مدیریت تماس باشد؛ البته برای تفسیر دقیق آن باید شرایط عملیاتی مرکز تماس و نحوه محاسبه شاخص نیز در نظر گرفته شود.
نرخ تماسهای رها شده یا Abandon Rate چیست؟
Abandon Rate درصد تماسهایی است که در فرایند انتظار برای پاسخگویی، بدون اتصال به اپراتور پایان پیدا میکنند.
برای مثال، فرض کنید در یک بازه زمانی ۱۰۰۰ تماس ورودی به مرکز تماس وارد شده و ۸۰ تماس پیش از پاسخگویی اپراتور قطع شدهاند. در یک محاسبه ساده:
ABR = (تعداد تماسهای رها شده ÷ تعداد تماسهای ورودی) × ۱۰۰
بنابراین:
ABR = (۸۰ ÷ ۱۰۰۰) × ۱۰۰ = ۸٪
در نتیجه نرخ تماسهای رها شده در این مثال ۸ درصد است.
Genesys نیز Abandon Rate را بهعنوان درصد تماسهایی تعریف میکند که پیش از پاسخ اپراتور کامل نمیشوند و فرمول آن را نسبت تماسهای رهاشده به حجم تماسهای ارائهشده بیان میکند.
ABR در مرکز تماس چه مفهومی دارد؟
عبارت ABR Call Center معمولاً به شاخص نرخ تماسهای رهاشده در یک مرکز تماس اشاره دارد.
این شاخص به مدیر مرکز تماس کمک میکند بررسی کند چه بخشی از تماسهای ورودی بدون دریافت پاسخ از اپراتور پایان یافتهاند.
برای مثال، اگر تعداد تماسهای ورودی در یک ساعت ناگهان افزایش پیدا کند اما تعداد اپراتورها ثابت بماند، ممکن است زمان انتظار در صف افزایش پیدا کند و بخشی از تماسگیرندگان پیش از رسیدن نوبت خود تماس را قطع کنند.
در چنین شرایطی ABR میتواند در کنار شاخصهایی مانند ASA، FCR، FRT و Service Level بررسی شود تا تصویر دقیقتری از عملکرد مرکز تماس به دست آید.
فرمول محاسبه Abandon Rate
فرمول پایه به شکل زیر است:
Abandon Rate = (تعداد تماسهای رها شده ÷ تعداد تماسهای ورودی) × ۱۰۰
برای مثال:
- تعداد تماسهای ورودی: ۵۰۰۰
- تعداد تماسهای رها شده: ۲۵۰
بنابراین:
ABR = (۲۵۰ ÷ ۵۰۰۰) × ۱۰۰ = ۵٪
یعنی ۵ درصد از تماسهای ورودی در این بازه بدون اتصال به اپراتور رها شدهاند.
با این حال، نکته مهم این است که تعریف دقیق تماس رهاشده و مخرج فرمول ممکن است بین سیستمهای مرکز تماس متفاوت باشد. برای نمونه، برخی سامانهها تماسهای رهاشده در IVR، صف، پیام صوتی یا حالت انتظار را بهصورت جداگانه ثبت میکنند. Zendesk نیز در گزارشهای خود این وضعیتها را بهصورت مجزا در دادههای تماس تعریف میکند.
بنابراین هنگام مقایسه ABR بین دو مرکز تماس، باید مطمئن شوید هر دو سازمان دقیقاً از یک تعریف و روش محاسبه استفاده میکنند.
چه عواملی باعث افزایش نرخ تماسهای رها شده میشوند؟
افزایش ABR معمولاً یک علت واحد ندارد. مهمترین عوامل عبارتاند از:
۱. افزایش حجم تماسهای ورودی
اگر تعداد تماسها در یک بازه زمانی بیشتر از ظرفیت پاسخگویی مرکز تماس باشد، صف انتظار طولانیتر میشود و احتمال قطع تماس افزایش پیدا میکند.
۲. کمبود اپراتور
اگر تعداد اپراتورهای فعال با حجم تماسها متناسب نباشد، بخشی از تماسگیرندگان زمان بیشتری در صف منتظر میمانند.
۳. افزایش زمان انتظار
هرچه مشتری مدت بیشتری منتظر پاسخ بماند، احتمال ترک صف میتواند افزایش پیدا کند. به همین دلیل بررسی ABR بدون بررسی Average Speed of Answer یا ASA و سایر شاخصهای صف میتواند تصویر ناقصی ارائه دهد.
۴. توزیع نامناسب تماسها
سیستم مسیریابی تماس باید بتواند تماسها را بر اساس قواعد تعریفشده میان اپراتورها و صفهای مختلف توزیع کند. استفاده صحیح از ACD میتواند در مدیریت و مسیریابی تماسهای ورودی نقش داشته باشد.
۵. ساعات اوج تماس
ممکن است ABR در کل روز قابلقبول باشد اما در ساعات خاصی افزایش چشمگیری پیدا کند. به همین دلیل بهتر است این شاخص بر اساس ساعت، روز، صف و نوع تماس نیز تحلیل شود.
۶. پیچیدگی فرایند IVR
اگر تماسگیرنده برای رسیدن به گزینه موردنظر مجبور باشد از منوهای طولانی و پیچیده عبور کند، ممکن است تماس پیش از رسیدن به اپراتور یا مقصد موردنظر پایان یابد.
آیا هر تماس قطعشدهای یک تماس رهاشده است؟
لزوماً نه.
در سیستمهای مرکز تماس باید مشخص شود تماس در چه مرحلهای پایان یافته است. برای مثال ممکن است تماس:
- در IVR قطع شده باشد؛
- در صف انتظار قطع شده باشد؛
- در حالت Hold قطع شده باشد؛
- به صندوق صوتی منتقل شده باشد؛
- به مقصد دیگری منتقل شده باشد؛
- یا اصلاً در دسته تماسهای پاسخدادهنشده قرار بگیرد.
برای نمونه، در دادههای Zendesk، تماسهای رهاشده میتوانند بر اساس مرحلهای که تماس در آن قطع شده، مانند IVR، صف، voicemail یا hold، تفکیک شوند.
بنابراین برای تحلیل دقیق، صرفاً یک عدد کلی ABR کافی نیست و بهتر است محل و زمان رها شدن تماس نیز بررسی شود.
تفاوت Abandon Rate با Answer Rate چیست؟
این دو شاخص به هم مرتبط هستند اما یکسان نیستند.
Answer Rate درصد تماسهایی را نشان میدهد که پاسخ داده شدهاند، در حالی که Abandon Rate سهم تماسهایی را نشان میدهد که پیش از پاسخ اپراتور رها شدهاند.
به همین دلیل ممکن است در یک گزارش هر دو شاخص ارائه شوند تا وضعیت پاسخگویی مرکز تماس بهتر مشخص شود.
تفاوت ABR و ASA چیست؟
ABR نشان میدهد چه درصدی از تماسها پیش از پاسخگویی رها شدهاند.
ASA یا Average Speed of Answer میانگین زمان انتظار تماسگیرندگان تا پاسخ اپراتور را اندازهگیری میکند.
بنابراین:
- ABR: چند درصد تماسها رها شدند؟
- ASA: تماسگیرندگان بهطور میانگین چه مدت برای پاسخ منتظر ماندند؟
این دو شاخص را بهتر است در کنار یکدیگر تحلیل کرد.
برای مثال، افزایش ASA میتواند همراه با افزایش ABR رخ دهد؛ اما برای تشخیص علت باید حجم تماس، تعداد اپراتورها، الگوی ورود تماس و سایر شاخصهای مرکز تماس نیز بررسی شوند.
چگونه نرخ تماسهای رها شده را کاهش دهیم؟
برای کاهش ABR باید ابتدا مشخص شود تماسها چه زمانی و در کدام مرحله رها میشوند. سپس میتوان متناسب با علت، اقدامات اصلاحی انجام داد.
افزایش ظرفیت پاسخگویی در ساعات پرترافیک
بررسی الگوی تماس در طول روز و هفته میتواند به برنامهریزی مناسب شیفتها و ظرفیت اپراتورها کمک کند.
بهینهسازی صف انتظار
صفهای جداگانه برای خدمات مختلف، اولویتبندی مناسب و توزیع صحیح تماسها میتواند به مدیریت بهتر حجم تماس کمک کند.
استفاده از ACD
Automatic Call Distributor یا ACD وظیفه مسیریابی و توزیع تماسهای ورودی میان اپراتورها و صفهای مختلف را بر عهده دارد. استفاده صحیح از ACD میتواند به مدیریت جریان تماس در مرکز تماس کمک کند.
ارائه Callback
در برخی مراکز تماس میتوان به مشتری اجازه داد به جای منتظر ماندن در صف، درخواست تماس مجدد ثبت کند. این روش میتواند فشار ناشی از انتظار طولانی را کاهش دهد. Zendesk نیز Callback را بهعنوان یکی از راهکارهای مدیریت تماسهای رهاشده پیشنهاد میکند.
سادهسازی IVR
ساختار IVR باید تا حد امکان کوتاه و قابلفهم باشد. گزینههای غیرضروری، منوهای طولانی و مسیرهای پیچیده میتوانند تجربه تماس را دشوار کنند.
تحلیل ABR بر اساس بازههای زمانی
میانگین روزانه ABR ممکن است برخی مشکلات را پنهان کند. بهتر است نرخ تماسهای رهاشده بر اساس موارد زیر بررسی شود:
- ساعت تماس
- روز هفته
- صف
- شماره ورودی
- نوع خدمت
- مدت انتظار
- اپراتور یا گروه اپراتوری
- وضعیت IVR
- حجم تماس
این تفکیک کمک میکند مشخص شود افزایش ABR دقیقاً در چه شرایطی رخ میدهد.
ABR را در کنار چه KPIهایی بررسی کنیم؟
ABR بهتنهایی نمیتواند عملکرد مرکز تماس را توضیح دهد. برای تحلیل کاملتر، میتوان آن را در کنار شاخصهای زیر بررسی کرد:
| KPI | چه چیزی را اندازهگیری میکند؟ |
|---|---|
| ABR / Abandon Rate | درصد تماسهای رهاشده |
| ASA | میانگین زمان انتظار برای پاسخ |
| FCR | درصد حل درخواست در اولین تعامل |
| FRT | زمان دریافت اولین پاسخ |
| AHT | میانگین زمان رسیدگی به تعامل |
| Service Level | درصد تعاملاتی که در سطح خدمات تعیینشده پاسخ گرفتهاند |
برای مثال، اگر ABR افزایش پیدا کند و همزمان ASA نیز افزایش یابد، باید وضعیت صف و ظرفیت پاسخگویی بررسی شود. اما اگر ABR تنها در یک صف خاص افزایش یافته باشد، احتمالاً لازم است همان صف و فرایند مسیریابی آن با جزئیات بیشتری بررسی شود.
آیا نرخ پایینتر ABR همیشه به معنی عملکرد بهتر است؟
ABR باید در کنار سایر شاخصها و با توجه به تعریف عملیاتی سازمان تفسیر شود.
برای مثال، یک مرکز تماس ممکن است با تغییر نحوه طبقهبندی تماسها، بخشی از تماسها را در گزارشهای مختلف به شکل متفاوتی ثبت کند. همچنین تماسهای بسیار کوتاهی که بلافاصله پس از ورود قطع میشوند ممکن است در برخی سیستمها و گزارشها جداگانه تحلیل شوند.
بنابراین به جای تمرکز صرف بر یک عدد، بهتر است روند ABR، توزیع آن در ساعات مختلف و ارتباط آن با زمان انتظار، حجم تماس و ظرفیت مرکز تماس بررسی شود.
گزارشگیری از تماسهای رها شده
یک داشبورد مناسب مرکز تماس میتواند حداقل این اطلاعات را نمایش دهد:
- تعداد کل تماسهای ورودی
- تعداد تماسهای پاسخدادهشده
- تعداد تماسهای رهاشده
- درصد ABR
- میانگین زمان انتظار
- بیشترین زمان انتظار
- ABR به تفکیک صف
- ABR به تفکیک ساعت
- ABR به تفکیک روز
- تعداد تماسهای رهاشده در بازههای مختلف انتظار
برای نمونه، میتوان تماسهایی که پس از بیش از ۱۰ ثانیه انتظار قطع شدهاند را جداگانه تحلیل کرد. سیستمهای گزارشگیری مرکز تماس امکان تعریف چنین گزارشهایی را فراهم میکنند.
ABR چه ارتباطی با تجربه مشتری دارد؟
تماسگیرنده معمولاً زمانی به مرکز تماس مراجعه میکند که نیاز به دریافت اطلاعات، پشتیبانی یا حل یک مسئله دارد. اگر تماس پیش از اتصال به اپراتور قطع شود، ممکن است نیاز مشتری همچنان بدون پاسخ باقی بماند.
به همین دلیل نرخ تماسهای رها شده یکی از شاخصهایی است که میتواند در تحلیل تجربه تماس مشتری مورد استفاده قرار گیرد؛ اما نباید آن را بهتنهایی معادل رضایت یا نارضایتی مشتری در نظر گرفت.
برای ارزیابی تجربه مشتری، بهتر است ABR در کنار شاخصهایی مانند FCR، FRT، CSAT و NPS بررسی شود.
سوالات متداول
ABR چیست؟
ABR در زمینه مرکز تماس معمولاً به نرخ تماسهای رهاشده یا Abandon Rate اشاره دارد؛ یعنی درصد تماسهایی که پیش از پاسخ اپراتور پایان یافتهاند.
فرمول محاسبه Abandon Rate چیست؟
فرمول پایه به صورت زیر است:
ABR = (تعداد تماسهای رها شده ÷ تعداد تماسهای ورودی) × ۱۰۰
البته تعریف دقیق تماس رهاشده و مخرج محاسبه باید مطابق تنظیمات سیستم مرکز تماس مشخص شود.
Abandoned Call چیست؟
Abandoned Call به تماسی گفته میشود که تماسگیرنده پیش از اتصال به اپراتور، تماس را پایان میدهد. بسته به سیستم، این تماس ممکن است در IVR، صف یا حالت انتظار رها شده باشد.
ABR Call Center یعنی چه؟
ABR Call Center به نرخ تماسهای رهاشده در مرکز تماس اشاره دارد و یکی از شاخصهای قابل استفاده برای تحلیل عملکرد صف و پاسخگویی است.
چگونه ABR را کاهش دهیم؟
بررسی الگوی تماس، مدیریت ظرفیت اپراتورها، بهینهسازی صف و ACD، سادهسازی IVR، مدیریت ساعات اوج و ارائه قابلیت Callback از جمله اقداماتی هستند که میتوانند به کاهش تماسهای رهاشده کمک کنند.
آیا ABR همان نرخ تماسهای بیپاسخ است؟
خیر. تعریف دقیق به سیستم گزارشگیری بستگی دارد. تماس رهاشده معمولاً به تماسی گفته میشود که تماسگیرنده پیش از پاسخ اپراتور آن را قطع کرده است، در حالی که تماس بیپاسخ میتواند در سیستم به وضعیت دیگری طبقهبندی شود.
بخوانید : Abandon Rate در مرکز تماس
