در یک مرکز تماس، تنها تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده برای ارزیابی عملکرد کافی نیست. مدت‌زمانی که اپراتور برای رسیدگی به هر تماس صرف می‌کند نیز یکی از معیارهای مهم مدیریت و بهینه‌سازی عملکرد مرکز تماس است. یکی از شاخص‌هایی که برای اندازه‌گیری این موضوع استفاده می‌شود، AHT یا Average Handle Time است.
AHT نشان می‌دهد که یک تماس، از شروع ارتباط مشتری تا تکمیل فرآیند رسیدگی، به‌طور متوسط چه مقدار زمان از منابع مرکز تماس می‌گیرد. بررسی این شاخص می‌تواند به مدیران کمک کند فرآیندهای پاسخ‌گویی، عملکرد اپراتورها و ظرفیت عملیاتی مرکز تماس را بهتر ارزیابی کنند.
AHT چیست؟
AHT مخفف Average Handle Time و به معنای «میانگین زمان رسیدگی به تماس» است.
این شاخص مدت‌زمان متوسطی را نشان می‌دهد که برای رسیدگی به یک تعامل با مشتری صرف می‌شود. در محاسبه AHT معمولاً فقط مدت مکالمه در نظر گرفته نمی‌شود؛ بلکه زمان انتظار مشتری در حالت Hold و فعالیت‌های انجام‌شده توسط اپراتور پس از پایان تماس نیز می‌توانند در محاسبه آن نقش داشته باشند.
به همین دلیل، AHT با مدت‌زمان صرفاً مکالمه تلفنی یکسان نیست.
AHT از چه بخش‌هایی تشکیل می‌شود؟
برای درک بهتر این شاخص، می‌توان فرآیند رسیدگی به تماس را به چند بخش تقسیم کرد:
مدت مکالمه:
زمانی که اپراتور و مشتری مستقیماً با یکدیگر صحبت می‌کنند.
زمان انتظار یا Hold:
مدتی که مشتری در طول تماس در حالت انتظار قرار دارد؛ برای مثال زمانی که اپراتور در حال بررسی اطلاعات یا ارتباط با بخش دیگری از سازمان است.
زمان فعالیت پس از تماس:
زمانی که اپراتور پس از پایان مکالمه برای ثبت اطلاعات، تکمیل پرونده مشتری یا انجام اقدامات مرتبط با تماس صرف می‌کند.
بنابراین AHT تصویری کامل‌تر از منابع زمانی موردنیاز برای رسیدگی به یک تماس ارائه می‌دهد.
فرمول محاسبه AHT چیست؟
فرمول رایج برای محاسبه میانگین زمان رسیدگی به تماس به شکل زیر است:
AHT = (مجموع زمان مکالمه + مجموع زمان Hold + مجموع زمان فعالیت پس از تماس) ÷ تعداد تماس‌های رسیدگی‌شده
برای مثال، اگر یک مرکز تماس در یک بازه مشخص ۱۰۰ تماس را پاسخ داده باشد و مجموع زمان مکالمه، Hold و فعالیت‌های پس از تماس برابر با ۲۵۰۰ دقیقه باشد، AHT برابر با:
۲۵ دقیقه
خواهد بود.
البته روش دقیق محاسبه می‌تواند بر اساس سیستم مرکز تماس و تعریفی که سازمان برای این شاخص در نظر گرفته است متفاوت باشد.
چرا AHT در مرکز تماس اهمیت دارد؟
AHT یکی از شاخص‌هایی است که می‌تواند برای بررسی بهره‌وری مرکز تماس و مدیریت منابع مورد استفاده قرار گیرد.
اگر زمان رسیدگی به تماس‌ها بیش از حد افزایش پیدا کند، ممکن است تعداد تماس‌هایی که هر اپراتور در یک شیفت می‌تواند پاسخ دهد کاهش پیدا کند و در ساعات پرترافیک، صف تماس افزایش یابد.
از طرف دیگر، کاهش AHT به‌تنهایی به معنای عملکرد بهتر نیست. اگر اپراتورها برای کاهش زمان تماس، مکالمه را زودتر خاتمه دهند یا بدون حل کامل مسئله مشتری تماس را ببندند، ممکن است شاخص‌هایی مانند رضایت مشتری یا FCR کاهش پیدا کند.
به همین دلیل AHT بهتر است در کنار سایر شاخص‌های مرکز تماس تحلیل شود.
چه عواملی روی AHT تأثیر می‌گذارند؟
عوامل مختلفی می‌توانند باعث افزایش یا کاهش میانگین زمان رسیدگی به تماس شوند، از جمله:
- پیچیدگی درخواست مشتری
- میزان آموزش و تجربه اپراتور
- دسترسی اپراتور به اطلاعات مشتری
- سرعت نرم‌افزارهای مورد استفاده
- تعداد سیستم‌هایی که اپراتور باید هم‌زمان استفاده کند
- زمان انتظار برای دریافت اطلاعات از سایر بخش‌ها
- کیفیت پایگاه دانش سازمان
- فرآیندهای ثبت اطلاعات پس از تماس
- نوع تماس‌های ورودی
- یکپارچگی سیستم تلفنی با CRM
بنابراین افزایش AHT همیشه به معنای ضعف اپراتور نیست و باید علت افزایش زمان نیز بررسی شود.
چگونه می‌توان AHT را کاهش داد؟
کاهش AHT باید با هدف بهبود فرآیند رسیدگی انجام شود، نه صرفاً کوتاه کردن مکالمه.
یکی از روش‌های مؤثر، ایجاد دسترسی سریع اپراتورها به اطلاعات موردنیاز است. یکپارچه‌سازی سیستم تلفنی با CRM می‌تواند به اپراتور کمک کند اطلاعات مشتری را سریع‌تر مشاهده و ثبت کند.
استفاده از پایگاه دانش، آموزش مستمر اپراتورها، ساده‌سازی فرآیندهای داخلی و استفاده از ابزارهای اتوماسیون نیز می‌تواند زمان موردنیاز برای رسیدگی به برخی تماس‌ها را کاهش دهد.
در مراکز تماس بزرگ‌تر، تحلیل داده‌های تماس می‌تواند مشخص کند کدام گروه از تماس‌ها بیشترین زمان را مصرف می‌کنند و علت این موضوع چیست.
تفاوت AHT با ASA چیست؟
AHT و ASA هر دو از شاخص‌های مهم مرکز تماس هستند، اما یک مفهوم را اندازه‌گیری نمی‌کنند.
AHT مدت‌زمان متوسط موردنیاز برای رسیدگی به یک تماس را بررسی می‌کند.
در مقابل، ASA یا Average Speed of Answer میانگین زمانی را اندازه‌گیری می‌کند که مشتری قبل از پاسخ‌گویی اپراتور منتظر می‌ماند.
بنابراین ممکن است یک مرکز تماس AHT مناسبی داشته باشد اما به دلیل کمبود اپراتور، ASA بالایی داشته باشد.
تفاوت AHT و FCR چیست؟
FCR یا First Contact Resolution به این موضوع توجه دارد که آیا مشکل مشتری در اولین تماس حل شده است یا خیر.
AHT بر زمان رسیدگی تمرکز دارد، در حالی که FCR بر حل مسئله در اولین تماس تمرکز می‌کند.
این دو شاخص باید در کنار یکدیگر بررسی شوند؛ زیرا کاهش AHT در صورتی که باعث افزایش تماس‌های مجدد مشتری شود، لزوماً به بهبود عملکرد مرکز تماس منجر نمی‌شود.
آیا AHT پایین همیشه بهتر است؟
خیر.
AHT باید متناسب با نوع تماس، پیچیدگی خدمات و فرآیندهای سازمان تحلیل شود. برای مثال، یک تماس ساده درباره وضعیت یک سفارش ممکن است به زمان کمی نیاز داشته باشد، در حالی که رسیدگی به یک درخواست تخصصی یا مشکل فنی می‌تواند زمان بیشتری ببرد.
بنابراین بهتر است به جای تعیین یک عدد ثابت برای تمام تماس‌ها، AHT را بر اساس نوع تماس، واحد سازمانی، گروه مشتریان و فرآیند رسیدگی بررسی کرد.
AHT در کنار سایر KPIهای مرکز تماس
برای ارزیابی دقیق‌تر عملکرد مرکز تماس، بهتر است AHT در کنار شاخص‌های دیگری مانند:
- FCR؛ حل مشکل در اولین تماس
- ASA؛ میانگین سرعت پاسخ‌گویی
- ABR؛ نرخ تماس‌های رهاشده
- SLA؛ سطح توافق‌شده خدمات
- CSAT؛ رضایت مشتری
- NPS؛ شاخص خالص ترویج‌کنندگان
بررسی شود.
ترکیب این شاخص‌ها تصویر کامل‌تری از کیفیت خدمات، بهره‌وری اپراتورها و تجربه مشتری ارائه می‌دهد.
جمع‌بندی
AHT یا Average Handle Time یکی از شاخص‌های مهم برای اندازه‌گیری میانگین زمان رسیدگی به تماس در مرکز تماس است. این شاخص می‌تواند شامل زمان مکالمه، Hold و فعالیت‌های پس از تماس باشد و به سازمان کمک کند میزان استفاده از منابع و کارایی فرآیندهای پاسخ‌گویی را بررسی کند. با این حال، AHT نباید به‌تنهایی معیار عملکرد مرکز تماس باشد و بهتر است در کنار شاخص‌هایی مانند FCR، ASA، ABR و رضایت مشتری تحلیل شود.
بخوانید: Average Handle Time (AHT)
