BPO مخفف Business Process Outsourcing یا برونسپاری فرآیندهای کسبوکار است. در این مدل، سازمان بخشی از فرآیندهای عملیاتی خود را به یک شرکت متخصص واگذار میکند تا آن فرآیند را بر اساس توافقها، استانداردها و شاخصهای مشخص اجرا کند.
BPO میتواند طیف گستردهای از فعالیتها را شامل شود؛ از خدمات مشتری و برونسپاری مرکز تماس گرفته تا پردازش اطلاعات، امور مالی، پشتیبانی و برخی فرآیندهای اداری.
به همین دلیل، شرکت BPO لزوماً فقط یک شرکت مرکز تماس نیست. حوزه فعالیت آن میتواند بر اساس نوع خدمات و تخصص ارائهدهنده بسیار گستردهتر باشد.
BPO چیست؟
BPO یا Business Process Outsourcing روشی برای مدیریت کسبوکار است که در آن سازمان اجرای یک یا چند فرآیند مشخص را به یک ارائهدهنده خارجی واگذار میکند.
برای مثال، یک شرکت ممکن است تصمیم بگیرد مدیریت بخشی از خدمات مشتری خود را به یک شرکت BPO بسپارد.
در این حالت، شرکت BPO میتواند مسئولیت فعالیتهایی مانند:
- پاسخگویی به مشتریان
- پشتیبانی تلفنی
- ثبت درخواستها
- پیگیری مشتری
- فروش تلفنی
- پردازش اطلاعات
- خدمات پس از فروش
را بر عهده بگیرد.
در BPO، سازمان معمولاً فرآیند موردنظر، سطح خدمات و خروجی مورد انتظار را مشخص میکند و شرکت ارائهدهنده بر اساس قرارداد و SLA فرآیند را اجرا میکند.
BPO مخفف چیست؟
BPO مخفف عبارت:
Business Process Outsourcing
است که در فارسی به برونسپاری فرآیند کسبوکار یا برونسپاری فرآیندهای کسبوکار ترجمه میشود.
سه بخش اصلی این اصطلاح عبارتاند از:
- Business: کسبوکار
- Process: فرآیند
- Outsourcing: برونسپاری
بنابراین، مفهوم BPO به واگذاری اجرای یک فرآیند کسبوکار به یک شرکت یا ارائهدهنده خارجی اشاره دارد.
بخوانید: انواع مرکز تماس
شرکت BPO چیست؟
شرکت BPO شرکتی است که اجرای یک یا چند فرآیند کسبوکار را برای سازمانهای دیگر بر عهده میگیرد.
این شرکتها میتوانند در یک حوزه تخصصی فعالیت کنند یا مجموعهای از خدمات برونسپاری را ارائه دهند.
برای مثال، یک شرکت BPO ممکن است روی خدمات مشتری و مرکز تماس تمرکز داشته باشد، در حالی که شرکت دیگری خدمات مالی، پردازش داده یا پشتیبانی اداری ارائه کند.
بنابراین، وقتی از «شرکت BPO» صحبت میکنیم، منظور لزوماً یک نوع شرکت مشخص نیست؛ بلکه به مدل ارائه خدمات برونسپاری فرآیندهای کسبوکار اشاره میشود.
شرکت BPO چه خدماتی ارائه میدهد؟
خدمات BPO به تخصص شرکت ارائهدهنده و نیاز سازمان بستگی دارد.
برخی از رایجترین حوزهها عبارتاند از:
برونسپاری مرکز تماس
یکی از شناختهشدهترین کاربردهای BPO، واگذاری بخشی از عملیات مرکز تماس به یک شرکت متخصص است.
در این مدل، شرکت BPO میتواند مدیریت فعالیتهایی مانند:
- پاسخگویی تماسهای ورودی
- تماسهای خروجی
- پشتیبانی تلفنی
- خدمات مشتری
- فروش تلفنی
- نظرسنجی
- پیگیری درخواستها
را بر عهده بگیرد.
خدمات مشتری
سازمان میتواند بخشی از فرآیندهای ارتباط با مشتری را به شرکت BPO واگذار کند.
خدمات پس از فروش
ثبت درخواست، پیگیری مشتری و مدیریت برخی فعالیتهای پس از فروش نیز میتواند برونسپاری شود.
پردازش اطلاعات
برخی سازمانها پردازش و ورود داده یا فعالیتهای تکراری مرتبط با اطلاعات را به شرکتهای متخصص واگذار میکنند.
پشتیبانی
پشتیبانی فنی یا عملیاتی نیز در برخی مدلهای BPO قابل برونسپاری است.
برونسپاری مرکز تماس چیست؟
برونسپاری مرکز تماس یکی از مدلهای BPO است که در آن سازمان بخشی یا تمام فعالیتهای مرکز تماس خود را به یک شرکت متخصص واگذار میکند.
برای مثال، سازمان ممکن است زیرساخت اصلی ارتباطات را در اختیار داشته باشد اما اجرای عملیات پاسخگویی را به شرکت دیگری بسپارد.
در مدل دیگر، ارائهدهنده BPO میتواند علاوه بر نیروی انسانی، بخشی از زیرساخت نرمافزاری و عملیاتی موردنیاز مرکز تماس را نیز فراهم کند.
این مدل به سازمان اجازه میدهد بدون ایجاد کامل یک تیم داخلی، ظرفیت مشخصی برای پاسخگویی و خدمات مشتری در اختیار داشته باشد.
تفاوت BPO و برونسپاری مرکز تماس
این دو اصطلاح مترادف نیستند.
BPO یک مفهوم گستردهتر است و میتواند انواع مختلفی از فرآیندهای کسبوکار را شامل شود.
برونسپاری مرکز تماس یکی از انواع BPO است که بر عملیات ارتباط با مشتری و مدیریت تماسها تمرکز دارد.
به صورت ساده:
BPO ← برونسپاری فرآیندهای مختلف کسبوکار
برونسپاری مرکز تماس ← یکی از انواع BPO
بنابراین هر برونسپاری مرکز تماس میتواند در چارچوب BPO قرار بگیرد، اما هر پروژه BPO مربوط به مرکز تماس نیست.
BPO داخلی و خارجی
برونسپاری را میتوان از جنبههای مختلف دستهبندی کرد.
یکی از این دستهبندیها بر اساس محل ارائه خدمات است.
برونسپاری داخلی
در این مدل، سازمان فرآیند را به یک شرکت دیگر در همان کشور واگذار میکند.
برونسپاری برونمرزی
در این مدل، اجرای فرآیند به ارائهدهندهای در کشور دیگر واگذار میشود.
انتخاب میان این مدلها به عواملی مانند هزینه، زبان، مقررات، امنیت اطلاعات، ساعت کاری و نوع فرآیند بستگی دارد.
چرا سازمانها از BPO استفاده میکنند؟
سازمانها ممکن است به دلایل مختلفی سراغ BPO بروند.
تمرکز بر فعالیتهای اصلی
با واگذاری برخی فرآیندهای عملیاتی، سازمان میتواند منابع مدیریتی و عملیاتی خود را بیشتر روی فعالیتهای اصلی متمرکز کند.
دسترسی به تخصص
یک شرکت تخصصی BPO ممکن است تجربه و زیرساخت لازم برای اجرای یک فرآیند را در اختیار داشته باشد.
افزایش ظرفیت عملیاتی
BPO میتواند به سازمان کمک کند ظرفیت یک فرآیند را بدون ایجاد کامل ساختار داخلی افزایش دهد.
انعطافپذیری
در برخی پروژهها، استفاده از خدمات برونسپاری امکان افزایش یا کاهش ظرفیت را سادهتر میکند.
کنترل هزینه
در برخی شرایط، برونسپاری میتواند ساختار هزینه یک فرآیند را تغییر دهد؛ البته این موضوع به نوع قرارداد، مقیاس و مدل ارائه خدمات بستگی دارد و لزوماً به معنی کاهش هزینه در همه پروژهها نیست.
معایب و چالشهای BPO
BPO در کنار مزایا، چالشهایی نیز دارد که باید پیش از قرارداد بررسی شوند.
امنیت اطلاعات
اگر فرآیند شامل اطلاعات مشتریان یا دادههای حساس باشد، نحوه دسترسی، ذخیرهسازی و انتقال اطلاعات باید بهدقت مشخص شود.
وابستگی به ارائهدهنده
واگذاری یک فرآیند مهم میتواند وابستگی عملیاتی به شرکت ارائهدهنده ایجاد کند.
کنترل کیفیت
سازمان باید شاخصها و فرآیندهای مشخصی برای کنترل کیفیت خدمات داشته باشد.
حفظ تجربه مشتری
در فرآیندهایی مانند خدمات مشتری، شرکت BPO مستقیماً با مشتریان سازمان ارتباط دارد. بنابراین کیفیت اجرای فرآیند میتواند بر تجربه مشتری اثر بگذارد.
مدیریت SLA
سطح خدمات مورد انتظار باید در قرارداد به شکل قابلاندازهگیری مشخص شود.
SLA در خدمات BPO چیست؟
SLA یا Service Level Agreement توافقی میان سازمان و ارائهدهنده خدمات است که سطح مشخصی از خدمات و معیارهای عملکرد را تعریف میکند.
در پروژه BPO، SLA میتواند شاخصهایی مانند:
- زمان پاسخگویی
- درصد پاسخگویی
- زمان حل درخواست
- کیفیت خدمات
- میزان دسترسپذیری
- نرخ خطا
- رضایت مشتری
را مشخص کند.
برای مثال، در یک پروژه برونسپاری مرکز تماس ممکن است سطح پاسخگویی، زمان انتظار یا کیفیت تماس به عنوان بخشی از SLA تعریف شود.
شرکت BPO چگونه با مرکز تماس کار میکند؟
در یک پروژه برونسپاری مرکز تماس، فرآیند همکاری میتواند شامل مراحل مختلفی باشد:
تحلیل نیاز ← طراحی فرآیند ← تعیین SLA ← آمادهسازی زیرساخت ← آموزش کارشناسان ← شروع عملیات ← پایش و گزارشگیری
در پروژههای بزرگ، ممکن است قبل از شروع کامل عملیات، یک دوره آزمایشی یا Pilot نیز اجرا شود.
در طول همکاری، عملکرد شرکت ارائهدهنده بر اساس KPIها و SLAهای توافقشده بررسی میشود.
BPO و فناوری مرکز تماس
فناوری نقش مهمی در اجرای BPO دارد، بهخصوص زمانی که فرآیند موردنظر مربوط به خدمات مشتری یا مرکز تماس باشد.
یک معماری مناسب میتواند شامل فناوریهایی مانند:
- IP Telephony
- VoIP
- IP PBX
- IVR
- Call Routing
- Call Recording
- Dialer
- CRM
- داشبوردهای مدیریتی
- گزارشگیری
- ابزارهای هوشمند
باشد.
این فناوریها کمک میکنند عملیات برونسپاری قابلاندازهگیری و مدیریت باشد.
BPO و تجربه مشتری
در فرآیندهایی که مستقیماً با مشتری ارتباط دارند، BPO فقط مسئله انتقال عملیات نیست.
سازمان باید مطمئن شود شرکت ارائهدهنده میتواند استاندارد تجربه مشتری را نیز حفظ کند.
برای مثال، در برونسپاری مرکز تماس باید مواردی مانند:
- نحوه پاسخگویی
- لحن ارتباط با مشتری
- زمان انتظار
- کیفیت پاسخ
- نحوه ثبت درخواست
- پیگیری درخواست
- حفظ اطلاعات مشتری
از ابتدا مشخص شوند.
هنگام انتخاب شرکت BPO به چه نکاتی توجه کنیم؟
انتخاب شرکت BPO باید بر اساس فرآیند مشخص و نیاز واقعی سازمان انجام شود.
تجربه و تخصص
سوابق شرکت در پروژههای مشابه و تخصص تیم باید بررسی شود.
زیرساخت
برای پروژههای فنی مانند مرکز تماس، زیرساخت ارتباطی، نرمافزار، امنیت و پایداری سرویس اهمیت زیادی دارد.
SLA و KPI
شرایط عملکرد باید به صورت قابلاندازهگیری تعریف شود.
امنیت اطلاعات
فرآیند دسترسی، نگهداری، انتقال و حذف دادهها باید مشخص باشد.
مقیاسپذیری
شرکت ارائهدهنده باید بتواند در صورت افزایش حجم عملیات، ظرفیت خود را متناسب با نیاز سازمان توسعه دهد.
گزارشدهی
سازمان باید بتواند عملکرد سرویس را از طریق گزارشهای دقیق و منظم بررسی کند.
فرآیند انتقال
در صورت پایان همکاری، باید مشخص باشد که دادهها، فرآیندها و دانش عملیاتی چگونه به سازمان بازگردانده میشوند.
آیا BPO فقط برای شرکتهای بزرگ است؟
خیر.
BPO میتواند برای سازمانها در اندازههای مختلف استفاده شود.
یک شرکت کوچک ممکن است فقط بخشی از پشتیبانی مشتریان را برونسپاری کند، در حالی که یک سازمان بزرگ میتواند بخش قابلتوجهی از یک فرآیند عملیاتی را به یک شرکت BPO واگذار کند.
مقیاس و نوع BPO باید بر اساس نیاز، حجم عملیات، حساسیت اطلاعات و اهداف سازمان تعیین شود.
تفاوت BPO با Outsourcing چیست؟
Outsourcing مفهوم عمومیتری است و به برونسپاری فعالیت یا خدمتی به یک طرف خارجی اشاره میکند.
BPO شکل مشخصی از برونسپاری است که تمرکز آن روی فرآیندهای کسبوکار قرار دارد.
بنابراین BPO را میتوان یکی از انواع Outsourcing دانست.
سوالات متداول BPO
BPO چیست؟
BPO مخفف Business Process Outsourcing و به معنی برونسپاری فرآیندهای کسبوکار است.
شرکت BPO چیست؟
شرکت BPO ارائهدهندهای است که اجرای یک یا چند فرآیند کسبوکار را برای سازمانهای دیگر بر عهده میگیرد.
شرکت بی پی او چه خدماتی ارائه میدهد؟
خدمات میتواند شامل مرکز تماس، خدمات مشتری، پشتیبانی، پردازش اطلاعات، فروش و سایر فرآیندهای قابل برونسپاری باشد.
برونسپاری مرکز تماس نوعی BPO است؟
بله. برونسپاری مرکز تماس یکی از کاربردهای BPO است، اما BPO به مرکز تماس محدود نمیشود.
آیا BPO باعث کاهش هزینه میشود؟
ممکن است در برخی شرایط باعث تغییر یا کاهش هزینههای عملیاتی شود، اما نتیجه به نوع فرآیند، مقیاس، قرارداد، سطح خدمات و مدل همکاری بستگی دارد.
مهمترین معیار انتخاب شرکت BPO چیست؟
تخصص، تجربه پروژههای مشابه، امنیت اطلاعات، زیرساخت، SLA، KPI، کیفیت گزارشدهی و توانایی توسعه ظرفیت از جمله معیارهای مهم هستند.
بخوانید: Business Process Outsourcing (BPO)
