ASA مخفف Average Speed of Answer و یکی از شاخصهای مهم در ارزیابی عملکرد مرکز تماس است. این شاخص نشان میدهد تماسگیرندگان بهطور میانگین چه مدت در صف منتظر میمانند تا تماس آنها توسط یک اپراتور پاسخ داده شود.
در مرکز تماس، سرعت پاسخگویی یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری است. بااینحال، ASA بهتنهایی نمیتواند کیفیت عملکرد یک مرکز تماس را مشخص کند و بهتر است در کنار شاخصهایی مانند AHT، FCR، FRT، Service Level و نرخ تماسهای رهاشده بررسی شود.
ASA چیست؟
ASA یا Average Speed of Answer به معنی «میانگین سرعت پاسخ» است.
این شاخص مدت زمانی را که تماسگیرندگان پیش از پاسخگویی اپراتور در صف منتظر میمانند، بهصورت میانگین اندازهگیری میکند.
برای مثال، اگر سه تماس بهترتیب ۱۰، ۲۰ و ۳۰ ثانیه منتظر بمانند، میانگین زمان انتظار آنها برابر با ۲۰ ثانیه خواهد بود.
البته تعریف دقیق ASA میتواند بر اساس تنظیمات سیستم مرکز تماس و سیاست گزارشگیری سازمان متفاوت باشد؛ بنابراین هنگام مقایسه دو مرکز تماس باید مشخص باشد که هر دو از تعریف یکسانی استفاده میکنند.
معنی ASA در Call Center چیست؟
در صنعت مرکز تماس، عبارت ASA معمولاً به Average Speed of Answer اشاره دارد.
بنابراین وقتی در گزارشهای یک Call Center عبارت ASA را مشاهده میکنید، منظور شاخصی برای اندازهگیری میانگین زمان انتظار تماسهای پاسخدادهشده تا رسیدن به اپراتور است.
ASA به مدیر مرکز تماس کمک میکند متوجه شود مشتریان برای دریافت پاسخ از کارشناسان چه میزان انتظار میکشند.
فرمول محاسبه ASA
فرمول رایج ASA به شکل زیر است:
ASA = مجموع زمان انتظار تماسهای پاسخدادهشده ÷ تعداد تماسهای پاسخدادهشده
برای مثال، اگر مجموع زمان انتظار ۱۰۰ تماس پاسخدادهشده، ۵۰۰۰ ثانیه باشد:
ASA = ۵۰۰۰ ÷ ۱۰۰ = ۵۰ ثانیه
بنابراین میانگین سرعت پاسخ در این مثال ۵۰ ثانیه است.
نکته مهم این است که در سیستمهای مختلف ممکن است جزئیات محاسبه، بهخصوص نحوه برخورد با تماسهای رهاشده، IVR و صفها، متفاوت باشد.
ASA چه چیزی را اندازهگیری میکند؟
ASA بیشتر روی سرعت پاسخگویی به تماسهای ورودی تمرکز دارد.
این شاخص به سازمان نشان میدهد مشتریانی که با مرکز تماس ارتباط میگیرند، بهطور متوسط چه مدت منتظر میمانند تا یک اپراتور پاسخ دهد.
به همین دلیل ASA میتواند برای بررسی موارد زیر مورد استفاده قرار گیرد:
- وضعیت صف تماسها
- ظرفیت پاسخگویی مرکز تماس
- میزان فشار کاری اپراتورها
- نیاز به اصلاح برنامه شیفتها
- تغییرات حجم تماس در ساعات مختلف
- کیفیت عملکرد عملیاتی مرکز تماس
چرا ASA برای مرکز تماس مهم است؟
اگر تماسگیرندگان مدت زیادی در صف منتظر بمانند، احتمال رها کردن تماس افزایش پیدا میکند و تجربه مشتری نیز میتواند تحت تأثیر قرار گیرد.
بررسی ASA به مدیران مرکز تماس کمک میکند نقاطی را که در آن ظرفیت پاسخگویی با حجم تماسها هماهنگ نیست، شناسایی کنند.
برای مثال ممکن است در ساعات مشخصی از روز حجم تماس افزایش پیدا کند و تعداد اپراتورهای فعال برای پاسخگویی کافی نباشد. در چنین شرایطی، ASA میتواند افزایش پیدا کند.
بنابراین تحلیل ASA در بازههای زمانی مختلف میتواند برای برنامهریزی نیروی انسانی مفید باشد.
ASA پایین بهتر است یا بالا؟
از نظر زمان انتظار تماسگیرنده، ASA کمتر به معنی انتظار کوتاهتر برای تماسهای پاسخدادهشده است.
اما تفسیر ASA نباید به یک عدد منفرد محدود شود.
برای مثال، اگر یک مرکز تماس برای کاهش ASA تماسها را بسیار سریع پاسخ دهد اما کیفیت پاسخگویی یا توانایی حل مشکل مشتری پایین باشد، تنها کاهش ASA نمیتواند عملکرد کلی مرکز تماس را توضیح دهد.
به همین دلیل بهتر است ASA در کنار شاخصهای کیفیت و نتیجه تعامل مشتری بررسی شود.
تفاوت ASA با AHT چیست؟
ASA و AHT هر دو در گزارشهای مرکز تماس دیده میشوند، اما دو موضوع متفاوت را اندازهگیری میکنند.
ASA — Average Speed of Answer
مدت انتظار تماسگیرنده تا پاسخگویی اپراتور را اندازهگیری میکند.
AHT — Average Handle Time
مدت زمانی را که صرف رسیدگی به یک تعامل میشود اندازهگیری میکند و معمولاً شامل زمان مکالمه، زمان Hold و زمان After Call Work است.
به زبان ساده:
ASA = مشتری چه مدت منتظر پاسخ ماند؟
AHT = رسیدگی به تعامل چقدر طول کشید؟
این دو شاخص نباید با یکدیگر اشتباه گرفته شوند.
تفاوت ASA با FRT چیست؟
FRT یا First Response Time نیز با ASA تفاوت دارد.
FRT معمولاً برای اندازهگیری مدت زمان دریافت اولین پاسخ در کانالهایی مانند تیکت، ایمیل، چت یا پیامرسان استفاده میشود.
در مقابل، ASA یک شاخص رایج در محیط تماس تلفنی است و زمان انتظار تماسگیرنده تا پاسخ اپراتور را بررسی میکند.
بنابراین:
- ASA: میانگین زمان انتظار تماس تلفنی تا پاسخ
- FRT: زمان دریافت اولین پاسخ به یک درخواست یا تعامل
- AHT: مدت زمان رسیدگی به تعامل
شناخت این تفاوتها برای ساخت داشبورد دقیق KPIهای مرکز تماس اهمیت زیادی دارد.
تفاوت ASA با FCR
FCR یا First Contact Resolution به این موضوع میپردازد که چه میزان از درخواستهای مشتری در اولین تعامل حل شدهاند.
ASA فقط سرعت رسیدن مشتری به اپراتور را بررسی میکند.
برای مثال ممکن است یک مرکز تماس ASA بسیار خوبی داشته باشد، اما مشتری پس از دریافت پاسخ مجبور شود دوباره تماس بگیرد. در چنین شرایطی ASA مناسب است ولی FCR میتواند پایین باشد.
بنابراین این دو شاخص جنبههای متفاوتی از عملکرد مرکز تماس را نشان میدهند.
ASA و Service Level چه تفاوتی دارند؟
Service Level معمولاً درصد تماسهایی را بررسی میکند که در یک بازه زمانی مشخص و مطابق با هدف تعیینشده پاسخ داده شدهاند.
برای مثال، یک سازمان ممکن است هدف مشخصی برای پاسخگویی به درصدی از تماسها در یک بازه زمانی تعیین کند.
ASA در مقابل، یک میانگین زمانی است.
بنابراین ممکن است دو مرکز تماس ASA مشابهی داشته باشند اما Service Level آنها متفاوت باشد؛ زیرا توزیع زمان انتظار تماسها یکسان نیست.
چه عواملی باعث افزایش ASA میشوند؟
افزایش ASA میتواند دلایل مختلفی داشته باشد، از جمله:
- افزایش ناگهانی حجم تماس
- کمبود اپراتور در ساعات پرترافیک
- برنامهریزی نامناسب شیفتها
- افزایش زمان رسیدگی به تماسها
- پیچیده بودن فرآیندهای پاسخگویی
- مسیریابی نامناسب تماسها
- عملکرد نامناسب صف تماس
- افزایش تماسهای ورودی بدون افزایش ظرفیت مرکز تماس
- مشکلات فنی در زیرساخت تلفنی
بنابراین افزایش ASA الزاماً فقط یک مشکل نیروی انسانی نیست و باید علت آن در کل فرآیند بررسی شود.
چگونه ASA مرکز تماس را کاهش دهیم؟
۱. الگوی تماسها را تحلیل کنید
بررسی تعداد تماسها در ساعات، روزها و دورههای مختلف میتواند زمانهای پرترافیک را مشخص کند.
این اطلاعات برای برنامهریزی شیفت اپراتورها اهمیت زیادی دارد.
۲. ظرفیت اپراتورها را با حجم تماس هماهنگ کنید
اگر در ساعات مشخصی حجم تماس افزایش پیدا میکند، برنامهریزی ظرفیت باید متناسب با این الگو انجام شود.
هدف این نیست که همیشه تعداد بسیار زیادی اپراتور فعال باشند؛ بلکه ظرفیت باید با الگوی واقعی تقاضا هماهنگ شود.
۳. مسیریابی تماسها را بهینه کنید
سیستم ACD میتواند تماسهای ورودی را بر اساس قواعد مشخص میان صفها و اپراتورها توزیع کند.
مسیریابی مناسب میتواند به مدیریت بهتر حجم تماس و کاهش زمان انتظار کمک کند.
۴. IVR را اصولی طراحی کنید
یک IVR مناسب میتواند به مشتری کمک کند مسیر درست دریافت خدمت را سریعتر پیدا کند.
اما منوی IVR بیشازحد پیچیده نیز میتواند تجربه مشتری را بدتر کند.
بنابراین طراحی IVR باید بر اساس نیاز واقعی مشتری و ساختار خدمات سازمان انجام شود.
۵. تماسهای تکراری را کاهش دهید
اگر تعداد زیادی از مشتریان برای یک موضوع چند بار تماس بگیرند، فشار روی مرکز تماس افزایش پیدا میکند.
تحلیل FCR و علت تماسهای تکراری میتواند به شناسایی ریشه این مشکل کمک کند.
۶. از CRM در کنار مرکز تماس استفاده کنید
وقتی اطلاعات مشتری و سابقه تعاملات در اختیار اپراتور باشد، کارشناس میتواند سریعتر زمینه درخواست مشتری را تشخیص دهد.
یکپارچهسازی CRM و مرکز تماس میتواند به بهبود فرآیند رسیدگی کمک کند.
آیا ASA برای همه مراکز تماس یکسان است؟
خیر.
ASA مناسب به عواملی مانند نوع کسبوکار، حجم تماس، اهمیت تماس، نوع خدمات و انتظارات مشتریان بستگی دارد.
برای مثال، مرکز تماس یک سازمان خدماتی با یک مرکز تماس فروش، پشتیبانی فنی یا خدمات اضطراری شرایط یکسانی ندارد.
به همین دلیل بهتر است سازمان بهجای استفاده از یک عدد عمومی، هدف ASA را بر اساس مدل عملیاتی و سطح خدمت مورد انتظار خود تعیین کند.
بخوانید: انواع مرکز تماس
ASA در داشبورد مرکز تماس
ASA معمولاً بخشی از داشبورد KPI مرکز تماس است.
یک داشبورد جامع میتواند ASA را در کنار شاخصهایی مانند موارد زیر نمایش دهد:
- AHT
- FCR
- FRT
- Service Level
- نرخ تماسهای رهاشده
- حجم تماسهای ورودی
- تعداد تماسهای پاسخدادهشده
- تعداد تماسهای از دسترفته
- CSAT
- نرخ اشغال اپراتورها
بررسی همزمان این شاخصها تصویر دقیقتری از وضعیت مرکز تماس ایجاد میکند.
چرا نباید ASA را بهتنهایی بررسی کرد؟
فرض کنید ASA یک مرکز تماس کاهش پیدا کرده است.
این اتفاق در نگاه اول مثبت به نظر میرسد، اما برای تفسیر درست باید شاخصهای دیگر نیز بررسی شوند.
آیا FCR تغییر کرده است؟
آیا رضایت مشتری افزایش یافته است؟
آیا نرخ تماسهای رهاشده کاهش پیدا کرده است؟
آیا AHT تغییر کرده است؟
آیا حجم تماسها ثابت بوده است؟
بدون این اطلاعات، یک تغییر در ASA بهتنهایی نمیتواند عملکرد کلی مرکز تماس را توضیح دهد.
پرسشهای متداول درباره ASA
ASA مخفف چیست؟
ASA مخفف Average Speed of Answer است و در مرکز تماس برای اندازهگیری میانگین زمان انتظار تماسهای پاسخدادهشده تا رسیدن به اپراتور استفاده میشود.
معنی ASA در Call Center چیست؟
در Call Center، ASA به معنی Average Speed of Answer یا میانگین سرعت پاسخ است و یکی از KPIهای مربوط به زمان انتظار تماسگیرندگان محسوب میشود.
فرمول ASA چیست؟
فرمول رایج آن عبارت است از:
مجموع زمان انتظار تماسهای پاسخدادهشده ÷ تعداد تماسهای پاسخدادهشده
آیا ASA همان زمان انتظار است؟
ASA میانگین زمان انتظار تماسهای پاسخدادهشده است؛ بنابراین با زمان انتظار یک تماس خاص یکسان نیست.
تفاوت ASA و AHT چیست؟
ASA زمان انتظار مشتری تا پاسخ اپراتور را اندازهگیری میکند، در حالی که AHT مدت زمان رسیدگی به تعامل را اندازهگیری میکند.
ASA و FRT چه تفاوتی دارند؟
ASA بیشتر برای تماسهای تلفنی و زمان انتظار تا پاسخ اپراتور استفاده میشود، در حالی که FRT زمان دریافت اولین پاسخ به یک درخواست را اندازهگیری میکند و میتواند در کانالهایی مانند تیکت، ایمیل و چت کاربرد داشته باشد.
چگونه ASA را کاهش دهیم؟
تحلیل الگوی تماس، برنامهریزی مناسب نیروی انسانی، بهینهسازی صف و IVR، مسیریابی مناسب تماسها و کاهش تماسهای تکراری از جمله اقداماتی هستند که میتوانند به کاهش ASA کمک کنند.
بخوانید : Average Speed of Answer (ASA)
