برون سپاری مرکز تماس چیست؟ مزایا، مراحل و نکات انتخاب شریک

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

برون سپاری مرکز تماس یا Call Center Outsourcing به فرایندی گفته می‌شود که طی آن یک سازمان بخشی یا تمام عملیات مرکز تماس و خدمات مشتری خود را به یک شرکت متخصص خارج از سازمان واگذار می‌کند.

این خدمات می‌توانند شامل پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی، پشتیبانی مشتری، پشتیبانی فنی، نظرسنجی، پیگیری درخواست‌ها، فروش تلفنی و برخی فعالیت‌های مرتبط با خدمات مشتری باشند.

در این مدل، سازمان همچنان مسئول تعیین اهداف، استانداردهای خدمات و انتظارات خود است، اما اجرای بخشی از عملیات به شریک برون‌سپاری سپرده می‌شود.

بنابراین برون سپاری مرکز تماس صرفاً به معنی «واگذاری تماس‌های تلفنی» نیست؛ بلکه می‌تواند بخشی از مدل عملیاتی مدیریت ارتباط سازمان با مشتری باشد.

چرا سازمان‌ها مرکز تماس خود را برون سپاری می‌کنند؟

ایجاد و مدیریت یک مرکز تماس داخلی به نیروی انسانی، زیرساخت ارتباطی، نرم‌افزار، آموزش، مدیریت، کنترل کیفیت و پشتیبانی مستمر نیاز دارد.

در برخی سازمان‌ها، ایجاد تمام این ظرفیت‌ها در داخل مجموعه از نظر اقتصادی یا عملیاتی منطقی نیست. به همین دلیل استفاده از یک شریک متخصص می‌تواند گزینه مناسبی باشد.

مهم‌ترین دلایل برون سپاری مرکز تماس عبارت‌اند از:

• افزایش ناگهانی حجم تماس‌ها
• نیاز به پوشش تماس در ساعات طولانی‌تر
• کاهش فشار عملیاتی بر تیم داخلی
• دسترسی به نیروی متخصص
• کاهش برخی هزینه‌های عملیاتی
• افزایش ظرفیت پاسخ‌گویی
• تمرکز تیم داخلی بر فعالیت‌های اصلی سازمان
• نیاز به راه‌اندازی سریع یک مرکز تماس
• توسعه خدمات مشتری بدون افزایش متناسب زیرساخت داخلی

البته کاهش هزینه نباید تنها معیار تصمیم‌گیری باشد. کیفیت خدمات، امنیت اطلاعات و تجربه مشتری نیز باید در این تصمیم در نظر گرفته شوند.

چه خدماتی را می‌توان برون سپاری کرد؟

نوع خدمات قابل برون سپاری به نیاز سازمان و قرارداد با ارائه‌دهنده خدمات بستگی دارد.

تماس‌های ورودی

در مدل Inbound، کارشناسان به تماس‌های ورودی مشتریان پاسخ می‌دهند.

این تماس‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• پشتیبانی مشتری
• پاسخ به پرسش‌های عمومی
• پیگیری سفارش یا درخواست
• ثبت شکایت
• پشتیبانی فنی
• راهنمایی مشتریان

تماس‌های خروجی

در مدل Outbound، کارشناسان مرکز تماس با مشتریان یا مخاطبان تماس می‌گیرند.

برای مثال:

• فروش تلفنی
• پیگیری سرنخ‌های فروش
• نظرسنجی مشتریان
• یادآوری و پیگیری
• اطلاع‌رسانی
• وصول مطالبات

پشتیبانی فنی

برخی سازمان‌ها بخشی از خدمات Help Desk یا پشتیبانی فنی خود را نیز به شرکت‌های متخصص واگذار می‌کنند.

در این حالت، علاوه بر پاسخ‌گویی تلفنی، ممکن است ثبت و پیگیری تیکت‌ها و درخواست‌های پشتیبانی نیز در محدوده قرارداد قرار گیرد.

مدل‌های برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری را می‌توان بر اساس نوع فعالیت و نحوه همکاری به مدل‌های مختلف تقسیم کرد.

برون سپاری کامل

در این مدل، بخش عمده عملیات مرکز تماس توسط پیمانکار مدیریت می‌شود و سازمان بیشتر بر سیاست‌گذاری، نظارت و ارزیابی عملکرد تمرکز می‌کند.

برون سپاری بخشی

در این روش فقط بخشی از عملیات به شریک خارجی واگذار می‌شود. برای مثال، سازمان می‌تواند پشتیبانی فنی را داخلی نگه دارد اما تماس‌های خارج از ساعات اداری را برون سپاری کند.

برون سپاری ترکیبی

در مدل ترکیبی، بخشی از کارکنان و عملیات در داخل سازمان و بخشی از فعالیت‌ها توسط پیمانکار انجام می‌شود.

این مدل به سازمان اجازه می‌دهد کنترل فعالیت‌های حساس را در داخل حفظ کرده و در بخش‌هایی که نیاز به ظرفیت بیشتر وجود دارد از شریک خارجی استفاده کند.

چرا برخی کشورها به قطب برون‌سپاری مرکز تماس تبدیل شده‌اند؟

تبدیل‌شدن یک کشور به مقصد مهم برون‌سپاری مرکز تماس، تنها به پایین‌بودن هزینه نیروی انسانی وابسته نیست. شرکت‌هایی که خدمات مشتریان خود را به پیمانکاران خارجی می‌سپارند، مجموعه‌ای از عوامل مانند مهارت‌های ارتباطی کارکنان، تسلط به زبان مشتریان، کیفیت زیرساخت‌های ارتباطی، امنیت اطلاعات، ثبات عملیاتی و توانایی ارائه خدمات در ساعات مختلف شبانه‌روز را در نظر می‌گیرند.

کشورهایی که در این صنعت موفق‌تر عمل می‌کنند، معمولاً نیروی انسانی آموزش‌دیده، زیرساخت مناسب برای فعالیت مراکز تماس، تجربه همکاری با مشتریان بین‌المللی و ظرفیت توسعه خدمات را در اختیار دارند. ترکیب این عوامل می‌تواند هزینه ارائه خدمات را کاهش دهد و در عین حال، سطح قابل‌قبولی از کیفیت و رضایت مشتری را حفظ کند.

فیلیپین؛ نمونه‌ای از توسعه صنعت برون‌سپاری مرکز تماس

فیلیپین طی سال‌های گذشته به یکی از مقاصد شناخته‌شده صنعت برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار (BPO) تبدیل شده است. توسعه نیروی انسانی انگلیسی‌زبان، سابقه فعالیت در ارائه خدمات به شرکت‌های بین‌المللی و گسترش شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مشتریان از عواملی هستند که در رشد این صنعت نقش داشته‌اند.

با این حال، انتخاب مقصد برون‌سپاری نباید صرفاً بر اساس شهرت یک کشور یا پایین‌بودن هزینه‌ها انجام شود. تفاوت‌های زبانی و فرهنگی، قوانین حفاظت از داده‌ها، کیفیت ارتباطات، اختلاف ساعت، دسترسی به نیروی متخصص و توانایی پیمانکار در رعایت توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) همگی بر نتیجه همکاری اثر می‌گذارند.

معیارهای ارزیابی مقصد و پیمانکار برون‌سپاری

پیش از واگذاری فعالیت‌های مرکز تماس به یک مجموعه بیرونی، بهتر است معیارهای زیر بررسی شوند:

• مهارت و آموزش کارکنان: توانایی برقراری ارتباط حرفه‌ای، شناخت محصولات و مدیریت مکالمات دشوار.
• کیفیت زیرساخت ارتباطی: پایداری شبکه، کیفیت صدا، افزونگی ارتباطات و آمادگی برای ادامه فعالیت هنگام اختلال.
• امنیت و محرمانگی اطلاعات: کنترل دسترسی، حفاظت از داده‌های مشتریان و رعایت الزامات قانونی مرتبط.
• پوشش زمانی و ظرفیت پاسخ‌گویی: توانایی تأمین شیفت‌های موردنیاز و مدیریت افزایش حجم تماس‌ها.
• مدیریت کیفیت: پایش مکالمات، ارزیابی عملکرد کارشناسان و گزارش‌دهی شفاف درباره شاخص‌های توافق‌شده.
• هزینه کل خدمات: بررسی هزینه‌های راه‌اندازی، آموزش، فناوری، مدیریت، کنترل کیفیت و توسعه ظرفیت؛ نه فقط دستمزد کارکنان.

در نهایت، بهترین مقصد یا پیمانکار برون‌سپاری گزینه‌ای نیست که صرفاً کمترین قیمت را پیشنهاد دهد؛ بلکه مجموعه‌ای است که بتواند سطح خدمات موردنیاز سازمان را با کیفیت پایدار، امنیت مناسب و هزینه قابل‌کنترل ارائه کند.

بخوانید : چالش‌های صنعت برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار در فیلیپین

مزایای برون سپاری مرکز تماس

کنترل هزینه‌های عملیاتی

با برون سپاری، سازمان می‌تواند بخشی از هزینه‌های مربوط به استخدام، آموزش، مدیریت شیفت و زیرساخت مرکز تماس را کنترل کند.

البته میزان صرفه‌جویی به مدل قرارداد، حجم خدمات و سطح سرویس مورد نیاز بستگی دارد.

دسترسی به نیروی متخصص

شرکت‌های تخصصی مرکز تماس معمولاً تجربه جذب، آموزش و مدیریت کارشناسان مرکز تماس را دارند. استفاده از این ظرفیت می‌تواند زمان لازم برای ایجاد یک تیم داخلی را کاهش دهد.

افزایش ظرفیت پاسخ‌گویی

اگر حجم تماس‌های سازمان به‌صورت دوره‌ای افزایش پیدا کند، استفاده از یک شریک برون سپاری می‌تواند امکان افزایش ظرفیت پاسخ‌گویی را بدون توسعه فوری ساختار داخلی فراهم کند.

تمرکز بر فعالیت‌های اصلی

برون سپاری برخی عملیات اجرایی به سازمان اجازه می‌دهد منابع مدیریتی و عملیاتی خود را روی فعالیت‌های اصلی کسب‌وکار متمرکز کند.

دسترسی به فناوری و زیرساخت

برخی ارائه‌دهندگان خدمات برون سپاری از زیرساخت‌هایی مانند سیستم‌های مرکز تماس، ضبط مکالمات، گزارش‌گیری، CRM و ابزارهای کنترل کیفیت استفاده می‌کنند.

در نتیجه سازمان ممکن است بدون ایجاد تمام این زیرساخت‌ها از ظرفیت آن‌ها استفاده کند.

انعطاف‌پذیری بیشتر

در کسب‌وکارهایی که حجم تماس‌ها متغیر است، امکان افزایش یا کاهش ظرفیت خدمات می‌تواند یکی از مزیت‌های مهم برون سپاری باشد.

معایب و چالش‌های برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری بدون ریسک نیست و اگر بدون برنامه‌ریزی انجام شود می‌تواند به تجربه مشتری و حتی اعتبار سازمان آسیب بزند.

کاهش کنترل مستقیم

وقتی بخشی از عملیات خارج از سازمان انجام می‌شود، کنترل مستقیم مدیران بر کارکنان و فرایندهای روزمره کاهش پیدا می‌کند.

ریسک امنیت اطلاعات

کارشناسان مرکز تماس ممکن است به اطلاعات مشتریان، سوابق تماس یا اطلاعات حساس سازمان دسترسی داشته باشند. بنابراین امنیت اطلاعات باید از ابتدا در قرارداد و معماری فنی در نظر گرفته شود.

احتمال افت کیفیت

اگر معیارهای کیفیت به‌درستی تعریف نشوند یا پیمانکار نظارت کافی نداشته باشد، کیفیت پاسخ‌گویی ممکن است کاهش پیدا کند.

وابستگی به پیمانکار

وابستگی بیش از حد به یک ارائه‌دهنده می‌تواند در صورت تغییر قرارداد یا قطع همکاری، برای سازمان مشکل ایجاد کند.

چالش یکپارچه‌سازی

اگر سیستم مرکز تماس برون سپاری شده نتواند به CRM و سایر سامانه‌های سازمان متصل شود، ممکن است اطلاعات مشتری بین سیستم‌ها جدا بماند و کیفیت تجربه مشتری کاهش پیدا کند.

مراحل برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری موفق باید بر اساس یک فرایند مشخص انجام شود.

۱. تعیین اهداف و نیازهای سازمان

پیش از جست‌وجوی پیمانکار، باید مشخص شود چرا سازمان قصد برون سپاری دارد.

برای مثال:

• کاهش هزینه
• افزایش ظرفیت
• پوشش ساعات غیراداری
• بهبود خدمات مشتری
• پشتیبانی فنی
• فروش و تماس خروجی
• توسعه سریع مرکز تماس

هدف باید قابل اندازه‌گیری باشد تا بعداً بتوان عملکرد پیمانکار را ارزیابی کرد.

۲. تعیین محدوده خدمات

مشخص کنید چه فعالیت‌هایی قرار است برون سپاری شوند.

آیا فقط تماس‌های ورودی واگذار می‌شوند؟ آیا تماس خروجی نیز در قرارداد قرار دارد؟ آیا پشتیبانی فنی، چت، ایمیل یا سایر کانال‌ها نیز باید توسط پیمانکار مدیریت شوند؟

۳. تعیین شاخص‌های عملکرد

پیش از عقد قرارداد باید مشخص شود عملکرد مرکز تماس چگونه اندازه‌گیری خواهد شد.

شاخص‌هایی مانند:

• Service Level
• ASA
• AHT
• FCR
• CSAT
• نرخ تماس‌های از دست رفته
• کیفیت مکالمه
• زمان پاسخ‌گویی
• میزان پایبندی به برنامه کاری

می‌توانند بخشی از چارچوب ارزیابی باشند.

۴. تهیه RFP

در پروژه‌های سازمانی، تهیه RFP یا Request for Proposal می‌تواند فرایند انتخاب پیمانکار را ساختاریافته‌تر کند.

در RFP می‌توان اطلاعاتی مانند حجم تماس، ساعات کاری، زبان‌های مورد نیاز، نوع خدمات، سطح سرویس، نیازهای امنیتی، سیستم‌های مورد استفاده و الزامات یکپارچه‌سازی را مشخص کرد.

۵. ارزیابی ارائه‌دهندگان

پیمانکاران باید بر اساس معیارهای مشخص ارزیابی شوند، نه صرفاً قیمت پیشنهادی.

برخی معیارهای مهم عبارت‌اند از:

• تجربه در صنعت مورد نظر
• توان عملیاتی
• کیفیت نیروی انسانی
• فناوری مورد استفاده
• امنیت اطلاعات
• قابلیت یکپارچه‌سازی
• سیستم گزارش‌دهی
• مدیریت کیفیت
• ظرفیت توسعه
• سوابق و نمونه پروژه‌ها

۶. تعریف SLA و قرارداد

پس از انتخاب شریک، سطح خدمات باید به‌صورت دقیق در قرارداد مشخص شود.

SLA یا Service Level Agreement می‌تواند معیارهایی مانند زمان پاسخ‌گویی، سطح سرویس، دسترس‌پذیری، کیفیت و نحوه گزارش‌دهی را مشخص کند.

۷. انتقال دانش و راه‌اندازی

پیمانکار باید اطلاعات لازم درباره محصولات، خدمات، فرایندها و سیاست‌های ارتباط با مشتری را دریافت کند.

همچنین لازم است سناریوهای تماس، اسکریپت‌ها، فرایندهای ارجاع و دستورالعمل‌های پاسخ‌گویی مشخص شوند.

۸. پایش و بهبود مستمر

پس از شروع همکاری، کار تمام نمی‌شود.

عملکرد پیمانکار باید به‌صورت مستمر بررسی شود و در صورت مشاهده مشکل، فرایندها و شاخص‌ها اصلاح شوند.

هنگام انتخاب پیمانکار مرکز تماس به چه نکاتی توجه کنیم؟

قیمت پایین به‌تنهایی نشانه یک پیمانکار مناسب نیست.

یک شریک مناسب باید بتواند بین هزینه، کیفیت، فناوری و تجربه مشتری تعادل ایجاد کند.

پیش از انتخاب پیمانکار بهتر است این موارد بررسی شوند:

تجربه و تخصص:
آیا ارائه‌دهنده سابقه فعالیت در صنعت شما را دارد؟

زیرساخت فناوری:
آیا از سیستم مرکز تماس، ضبط مکالمات، گزارش‌دهی و ابزارهای لازم برخوردار است؟

امنیت:
داده‌های مشتری چگونه ذخیره و منتقل می‌شوند و چه افرادی به آن‌ها دسترسی دارند؟

مقیاس‌پذیری:
آیا امکان افزایش ظرفیت در دوره‌های پرترافیک وجود دارد؟

کیفیت نیروی انسانی:
فرایند جذب، آموزش و ارزیابی کارشناسان چگونه انجام می‌شود؟

گزارش‌دهی:
آیا سازمان به داده‌ها و گزارش‌های مورد نیاز دسترسی خواهد داشت؟

یکپارچه‌سازی:
آیا مرکز تماس می‌تواند با CRM و سایر سامانه‌های سازمان ارتباط برقرار کند؟

نقش فناوری در برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری مدرن مرکز تماس بدون زیرساخت ارتباطی و نرم‌افزاری مناسب قابل مدیریت نیست.

سیستم مرکز تماس باید بتواند اطلاعات تماس‌ها، عملکرد کارشناسان و وضعیت صف‌ها را ثبت و گزارش کند.

همچنین در پروژه‌های سازمانی، یکپارچه‌سازی مرکز تماس با CRM اهمیت زیادی دارد. این یکپارچه‌سازی به کارشناس اجازه می‌دهد هنگام پاسخ‌گویی به مشتری، اطلاعات مرتبط با سوابق تعاملات او را در اختیار داشته باشد.

در مراکز تماس چندکاناله نیز لازم است کانال‌هایی مانند تلفن، چت و سایر روش‌های ارتباطی در یک معماری منسجم مدیریت شوند.

چگونه کیفیت مرکز تماس برون سپاری شده را کنترل کنیم؟

کنترل کیفیت باید از ابتدای قرارداد طراحی شود.

برخی روش‌های متداول عبارت‌اند از:

• ارزیابی نمونه‌ای مکالمات
• پایش شاخص‌های عملکرد
• نظرسنجی از مشتریان
• بررسی تماس‌های تکراری
• تحلیل شکایت‌ها
• جلسات منظم عملکرد
• گزارش‌های دوره‌ای
• برنامه‌های آموزشی و اصلاحی

همچنین بهتر است سازمان فقط به گزارش پیمانکار وابسته نباشد و تا حد امکان به داده‌های عملیاتی و گزارش‌های اصلی دسترسی داشته باشد.

برون سپاری مرکز تماس برای چه سازمان‌هایی مناسب است؟

برون سپاری می‌تواند برای سازمان‌هایی مناسب باشد که:

• حجم تماس متغیری دارند.
• قصد توسعه سریع خدمات مشتری را دارند.
• به نیروی متخصص مرکز تماس دسترسی کافی ندارند.
• ایجاد زیرساخت داخلی برایشان پرهزینه است.
• نیاز به پوشش خارج از ساعات اداری دارند.
• بخشی از عملیات مرکز تماس را می‌خواهند به متخصصان واگذار کنند.
• قصد دارند تیم داخلی را روی فعالیت‌های اصلی متمرکز کنند.

با این حال، تصمیم نهایی باید بر اساس شرایط عملیاتی، الزامات امنیتی، نوع مشتریان و اهداف سازمان اتخاذ شود.

جمع‌بندی

برون سپاری مرکز تماس یک تصمیم عملیاتی ساده نیست؛ بلکه می‌تواند بخشی از استراتژی ارتباط سازمان با مشتری باشد. سازمان می‌تواند با انتخاب شریک مناسب، بخشی از عملیات مرکز تماس را به مجموعه‌ای متخصص واگذار کند و هم‌زمان بر اهداف اصلی کسب‌وکار تمرکز داشته باشد.

موفقیت این مدل به عواملی مانند تعریف دقیق محدوده خدمات، انتخاب پیمانکار مناسب، تعیین SLA، امنیت اطلاعات، یکپارچه‌سازی فناوری، آموزش کارشناسان و پایش مستمر عملکرد وابسته است.

بنابراین پیش از تصمیم‌گیری درباره برون سپاری، باید مشخص شود کدام بخش از عملیات بهتر است در داخل سازمان باقی بماند و کدام بخش را می‌توان با حفظ کیفیت و امنیت به یک شریک متخصص سپرد.

بخوانید: Call Center Outsourcing