دانشنامه هاوش

نرخ تماس‌های رها شده یا Abandon Rate نشان می‌دهد چه درصدی از تماس‌گیرندگان پیش از اتصال به اپراتور، تماس خود را قطع کرده‌اند. ABR یکی از شاخص‌های مهم مرکز تماس برای بررسی وضعیت صف انتظار، ظرفیت اپراتورها و تجربه مشتری است.

رضایت کارکنان نشان می‌دهد افراد یک سازمان تا چه اندازه از شغل، محیط کار، مدیریت و تجربه کاری خود رضایت دارند. ESAT یا Employee Satisfaction Score یکی از روش‌های سنجش این رضایت است که می‌تواند با نظرسنجی‌های کوتاه و دوره‌ای، دید مناسبی از وضعیت کارکنان در اختیار سازمان قرار دهد.

سرپرست مرکز تماس یکی از نقش‌های کلیدی در مدیریت عملیات مرکز تماس است و وظیفه هماهنگی و نظارت بر عملکرد اپراتورها، کیفیت پاسخ‌گویی و تحقق شاخص‌های عملکرد را بر عهده دارد. این نقش علاوه بر مدیریت روزانه تیم، در تحلیل KPIها، رسیدگی به مشکلات عملیاتی، آموزش کارکنان و بهبود تجربه

NPS یا Net Promoter Score یکی از شاخص‌های شناخته‌شده برای سنجش وفاداری و تمایل مشتریان به توصیه یک سازمان، محصول یا خدمت است. این شاخص با یک سؤال ساده و مقیاس صفر تا ده اندازه‌گیری می‌شود و پاسخ‌دهندگان را به سه گروه Promoter، Passive و Detractor تقسیم می‌کند. در این

ACD یا توزیع خودکار تماس، یکی از اجزای مهم مرکز تماس برای مدیریت و مسیریابی تماس‌های ورودی است. در این مقاله با نحوه عملکرد ACD، تفاوت آن با IVR و کاربردهای آن در سازمان‌ها آشنا می‌شوید.

قرارداد SLA یا توافق‌نامه سطح خدمات، چارچوبی برای مشخص کردن سطح خدمات، تعهدات ارائه‌دهنده، مسئولیت مشتری، شاخص‌های ارزیابی و نحوه رسیدگی به عدم تحقق سطح خدمات است. SLA در خدمات پشتیبانی، مخابرات، مرکز تماس و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات کاربرد گسترده‌ای دارد.

ASA یا Average Speed of Answer میانگین زمانی است که تماس‌گیرندگان در صف منتظر می‌مانند تا تماس آن‌ها توسط اپراتور پاسخ داده شود. این شاخص یکی از KPIهای مهم برای ارزیابی سرعت پاسخ‌گویی مرکز تماس است.

FCR یا First Contact Resolution نشان می‌دهد چه درصدی از درخواست‌ها و مشکلات مشتریان بدون تماس یا پیگیری مجدد، در همان تعامل اول حل می‌شوند. این شاخص یکی از معیارهای مهم ارزیابی عملکرد مرکز تماس و تجربه مشتری است.